רפורמת האינטרנט: תלונות על תקלות בחיבור וניתוקים בגלישה

כ-3.5 חודשים אחרי שיצאה לדרך רפורמת האינטרנט שמטרתה לאחד את שירותי התשתית והספק במטרה לאפשר לצרכנים להתנהל מול גורם אחד ולהפחית את העלויות המשולמות בנפרד - עדיין לא הכול הולך חלק.

הרפורמה יצאה לדרך בשתי פעימות: תחילה בוצע הניוד באופן ידני, מה שהוביל לסרבול בתהליך ולתקלות בגלישה שעליהן דיווחנו גם במדור זה, ולאחר מכן עבר הניוד להליך אוטומטי שאמור היה להקל משמעותית את התהליך.

אלא שמתלונות שהגיעו ל"גלובס", למועצה לצרכנות ולאמון הציבור, עולה כי לא מעט צרכנים שזקוקים להתקנת תשתית, נופלים בין הכיסאות בין הספקית ובין בזק שאמונה על התקנת התשתית בביתם (חבילות משולבות מוצעות עם בזק בלבד).

בתלונותיהם מספרים לקוחות על טכנאים שלא מגיעים או על טכנאים שמגיעים ללא תיאום, על תקלות וניתוקים בגלישה ועל חוסר תיאום משווע. "אנחנו נופלים בין הכיסאות", אמר אחד המתלוננים, "במקום שיפתרו את המחלוקות שיש להם עם בזק, מציבים את הצרכנים באמצע, ללא מענה וללא גלישה גם שבועות אחרי החיבור".

לקוח אחר הרגיש כי "אולי בזק מנסה לנקום בי על ההתנתקות ממנה והמעבר לספקית? עד שעברתי הגלישה עבדה ללא שום תקלות ומאז שעברתי הגלישה רצופה בתקלות". לצד בעיות התיאום, מלינים צרכנים על חוסר מענה מצד הספקיות: "השארתי עשרות הודעות והמתנתי שעות למוקדני השירות של 012", מספרת לקוחה אחרת, "ובסוף הציעו לי פתרון לא רלבנטי: להזמין חשמלאי במקום טכנאי".

לפי ההערכות כ-50 אלף לקוחות עברו עד כה לחבילות משולבות במסגרת הרפורמה. כדאי לחדד כי אמנם ההתנהלות נעשית מול ספקית אחת, אלא שמי שחאראית על סידור התשתית היא בזק. "בזק תוקעת מקלות בגלגלי העגלה של הרפורמה. היא זו שאמונה על התשתית ולספקיות אין יכולת לתת מענה במקום שבזק מחליטה לנהוג באופן שבו היא נוהגת", אומר גורם בענף, "אנחנו מקבלים פניות רבות שבכולן חוזרות בעיות בסוגיית ההתקנה". "גלובס" מספק 6 דוגמאות לתלונות שהתקבלו בשבועיים האחרונים:

ב-012 טענו שהתקלה בבזק

ג' היה לקוח אינטרנט של בזק, שמעולם לא סבל מתקלות בגלישה. בתלונה שהעביר למועצה לצרכנות, סיפר שכדי להוזיל הוצאות ביקש לעבור לחבילה משולבת של בזק ושל 012, אך מאז שהחזיר את הראוטר לבזק והתקין את הראוטר החדש, הוא סובל מתקלות רבות בגלישה: "במוקד השירות של 012 היה מענה אוטומטי שלפיו יש תקלות הנובעות מתשתית בזק. גם נציג אישר באוזניי כי הכשלים הם של בזק. איך יכול להיות שלא שיניתי דבר בתשתית וכעת הגלישה מלווה באינספור תקלות?".

התקלה סודרה בינתיים, אך תגובות 012 ובזק לתלונתו של ג' מדגימות מדוע חשים הלקוחות חוסר אונים, כאשר מצד אחד ב-012 טוענים שבזק היא מקור התקלה, ואילו בזק טוענת שהנתב שלא שייך לה הוא מקור התקלה.

■ תגובת 012: "התקלות נבעו מתקלה אזורית של בזק. אנו שמחים כי הנושא נפתר".

■ תגובת בזק: "לא נמצא שוני בין ביצועי התשתית לפני ואחרי המעבר לחברה אחרת. השינוי היחיד היה החלפת נתב שבוצעה ללא קשר לחברת בזק, ועל פניו נראה שזו הסיבה לתקלה. העובדה שעד לרגע זה לא נעשתה מצד הספק פנייה לבדיקת מקור התקלה, מחזקת את השערתנו. ההודעות הקוליות המודיעות על תקלה בבזק היו שגויות, בזק הסבה את תשומת-לב הספק לטעותו וההודעות הורדו, בצירוף התנצלות הספק".

012 לא עונים ובזק מגיעים ללא תיאום

ס' הצטרפה ב-5 במאי לחבילה משולבת דרך 012. רק כעת, חודש לאחר מכן, הצליחה לחבר בעצמה את הקו ולגלוש. כאן הסיבה הייתה מחלוקת בין בזק ל-012 מי אחראי על התקנת התשתית מחוץ לבית ומי על התשתית בתוך הבית. בשלב מסוים נדרשה על-ידי 012 להזמין חשמלאי פרטי, וכאשר הגיע החשמלאי, הוא גיחך שזו אינה עבודתו.

הלקוחה מלינה על המתנות מורטות עצבים למוקדני 012 כולל השארת הודעות במענה הקולי, שאיש לא חזר אליהן. פעמיים הגיעו טכנאי בזק ללא תיאום מראש: "בסופו של דבר חיברתי לבד את הראוטר במחשב אחד. במחשב נוסף עדיין לא ניתן לגלוש".

■ תגובת 012: "לצערנו, בזק מפרה את הוראות משרד התקשורת ומסרבת להתקין תשתית עד בית הלקוח. אנו פועלים נמרצות כדי שלקוחותינו ימשיכו ליהנות משירות רציף ואיכותי במסגרת אינטרנט One".

■ תגובת בזק: "ללקוחה אין תלונה על בזק אלא רק על 012".

נציגי 013: "בזק מקשה על הניוד"

ב-15 במאי עברה כ', לקוחת בזק, לעסקת משולבת אינטרנט וטלפון של נטוויז'ן על בסיס תשתית בזק. טכנאי נטוויז'ן התקין קו טלפון ואינטרנט, ואחר-כך החלו בעיות שבנטוויז'ן מייחסים לבזק. "בחמשת הימים הראשונים הטלפון לא פעל, אחר-כך היה גם אינטרנט וגם טלפון, ואחר-כך לא אינטרנט ולא טלפון", היא מספרת. "בשירות הלקוחות אמרו במפורש כי בזק עושה בעיות בניוד, וכי מנהלי החברה מטפלים בכך".

באחת השיחות העלתה נציגת נטוויז'ן נציג מטעם בזק לשיחה שטען כי המנוי כלל לא נויד. "מזה שבועיים שאין לנו אינטרנט וטלפון. נפלתי בין הכיסאות במלחמה של בזק ושל נטוויז'ן. כדי לנסות להרגיע אותי נטוויז'ן שלחה אליי טכנאי נוסף שלמעשה לא יכול היה לעשות כלום משום שלשם פתרון הבעיה נדרש טכנאי של בזק שניתן לטענתם לתאם לעוד שבוע לפחות".

■ תגובת בזק: "לצערנו מדובר במקרה שנוהל על-ידי נטוויז'ן בחוסר מקצועיות. שימוש של החברה בממשק האוטומטי הפשוט לניוד לקוחות הולסייל, היה מונע את הפגיעה בלקוח. ב-21.5, התקבלה בקשה לניוד מספר הטלפון של הלקוח לנטוויז'ן ובזק ביצעה את בקשתו. יודגש כי בשום שלב, עד לרגע זה, לא התקבלה מנטוויז'ן כל בקשה לניוד קו האינטרנט של הלקוח. ב-31.5 ביקש הלקוח מבזק להסיר גם את קו האינטרנט שלו וגם הפעם פעלנו בהתאם לבקשתו. במקרה שנטוויז'ן תבקש לצרפו לשירותי בזק, עליה להקימו מחדש במערכות ובזק תבצע התקנה מחודשת. עד כה לא קיבלה בזק כל הנחיה בהקשר זה מנטוויז'ן או מהלקוח".

תגובת נטוויז'ן מובאת בהמשך.

הטכנאי לא הגיע

במועצה לצרכנות התקבלה תלונתו של מ', שב-26 במאי ביצע הזמנה לחבילת ספק ותשתית של נטוויז'ן. "הנציג הסביר לי שיוזמן אליי טכנאי של בזק להתקנת תשתית ולאחר מכן יגיע טכנאי של נטוויז'ן להתקנת הספק". טכנאי בזק אמור היה להגיע למחרת, אך לא הגיע. בנטוויז'ן נומק שייתכן שטכנאי בזק ביצע התקנה חיצונית או שהנושא נפל בין הכיסאות: "בינתיים הפסדתי כמה שיעורים באוניברסיטה. משלא הצלחתי לקבל תשובה - ביטלתי את העסקה".

■תגובת נטוויז'ן: "אנו עושים כל מאמץ מול בזק לקבלת שיתוף-פעולה, ומקווים שחבלי הלידה ייפתרו בהקדם. ככל שהמעבר תלוי בנו, נשלחו טכנאים, ונעשו מאמצים לסייע ללקוחות, ובכלל זה הציעו פתרונות זמניים שיוכלו לסייע ללקוחות אלה".

מי ביטל את הטכנאי, אקספון או בזק?

ב-17 למאי נרשם ש' לחבילת 100 מגה משולבת של אקספון. למחרת הרישום באתר, צלצלו אליו נציגים לתיאום טכנאי להתקנה. המועד הפנוי הקרוב היה ל-28 למאי, 10 ימים לאחר מכן. "הובהר לי שאם לא יהיה מבוגר בבית בשעות ההתקנה אשלם קנס של 200 שקל", אמר ל"גלובס". ש' לקח חצי יום חופש מעבודתו והמתין. משהבחין שאין סימן לטכנאי ניסה להשיג את מוקדני 018 בטלפון ובמייל - אולם ללא הצלחה. היות והטכנאי לא בא והלקוח לא עודכן בשום שלב, עומד לזכותו פיצוי של 600 שקל הקבוע במסגרת חוק הטכנאים. פיצוי זה יועבר ללקוח בעקבות פניית "גלובס". תגובת אקספון: "ללקוח אכן הוזמנה התקנה לתאריך והשעה שציין ומסיבות שאינן ברורות לנו בזק ביטלה את ההזמנה".

■ תגובת בזק: "ב-18 במאי אקספון תיאמה ללקוח טכנאי ל-28 במאי, וב-19 במאי הועבר על-ידם ביטול לתיאום הטכנאי (הביטול מתועד). עם פנייתך לאקספון, הבינו שהבקשה לתיאום טכנאי בוטלה על-ידם, ופנו אלינו בשנית לפתוח מחדש את ההזמנה וביקור טכנאי תואם מחדש".

עוד טכנאי שלא בא

גם בסיפורו של י' הטכנאי לא הגיע. הלקוח פנה לבזק בינלאומי במטרה לסיים התקשרותו עם החברה. במחלקת שימור הלקוחות הצליחו לשכנע אותו להישאר בחברה ולהזמין חבילה משולבת להתקנה בדירה חדשה אליה עבר. מועד הגעת הטכנאי נקבע ל-27 במאי, אלא שהטכנאי לא הגיע ולא הודיע. במוקד השירות נאמר לו שהייתה תקלה טכנית ולפיכך נקבע מועד חדש, ל-29 במאי. יום לפני כן צלצל לחברה בשעות הערב אז התברר לו כי הטכנאי לא מתוכנן להגיע גם הפעם. לפיכך ביקש לבטל את העסקה ולהתנתק מהחברה.

■ תגובת בזק בינלאומי: "שירות האינטרנט הניתן במסגרת השוק הסיטונאי, הוא שירות חדש בכלל השוק אשר חווה חבלי לידה ובא לידי ביטוי לצערנו במקרה זה, ככל הנוגע לתיאום הטכנאי. המנוי בוטל לבקשתו עוד באותו היום בו פנה אלינו ודאגנו לפיצוי כספי בגין אי-הגעת טכנאי אותו הוא צפוי לקבל בימים הקרובים".

הרפורמה יצאה לדרך חצי אפויה / פרשנות - דפנה הראל-כפיר

רפורמת האינטרנט ראויה אמנם גם למילים טובות, אבל למרבה הצער, היא יצאה לדרך כשהיא אינה אפויה עד הסוף.

כ-3.5 חודשים אחרי שהושקה חבלי הלידה נמשכים, כשאת המחיר משלמים הצרכנים. רבים מדי נקלעו למאבק בין ספקיות האינטרנט לבין בזק, וגם אם כל אחד ואחד מהטיעונים שמשמיעים הצדדים השונים מדויקים - התוצאה מבחינת הלקוחות היא אותה תוצאה.

בשנת 2015, אפילו 10 דקות בלי אינטרנט מוציאות את הישראלי המצוי מדעתו, בטח ובטח כמה ימים או שבועיים.

הרפורמה יצאה לדרך עם הבטחה גדולה שנוכל סוף-סוף להיפרד מההתנהלות מול שתי חברות. כמה פשוט, כמה מתבקש. אלא שיותר מדי קצוות לא נסגרו לפני ההכרזה החגיגית. יותר מדי פרצות לגבי הציוד ותהליכי החיבור הושארו לפרשנות של החברות, כשלא ברור מה חשבו במשרד התקשורת וכיצד ציפו שגופים מתחרים יעבדו בשיתוף-פעולה שישרת את הצרכן.

ועוד לא אמרנו מילה על הוט - שהוציאה את עצמה באלגנטיות מהמשחק, תוך שהיא משאירה ציבור שלם של לקוחות בלי מענה.

משרד התקשורת, למרות כוונותיו הטובות, לא השכיל להקדים תרופה למכה, לזהות מבעוד מועד את הכשלים ולפתור אותם.

אז אמנם מחירי הגלישה ירדו, ואמנם יש אלפים שכן הצליחו לעבור לחבילה מאוחדת, אך עדיין - היה עדיף לצאת מלכתחילה עם רפורמה יעילה ומתפקדת, ולא להשאיר צרכנים רבים חברי אונים.

*** אם נתקלתם בעוולה צרכנית דומה, אתם מוזמנים להעביר לנו את פרטיה למייל שכתובתו: barcode@globes.co.il

 רפורמת האינטרנט