סלקום וא.ל.מ מציגות: כך נראה שירות לקוחות טעון שיפור

כל חברה סובלת ממוצרים המגיעים פגומים, אבל היא נבחנת באופן הטיפול במקרים כאלה. מן הראוי, שלקוח המדווח על כך בטווח של 14 יום מתאריך הרכישה, יקבל סמארטפון חדש באופן מיידי. ברוב החברות לא חושבים כך, וצרכנים רבים נאלצים להתמודד עם שירות לקוחות לקוי כשהם קונים סמארטפון חדש שמתברר בסמוך לקנייה כלא תקין.

ת' קנתה ב-8 במאי דרך אתר האינטרנט של סלקום אייפון 6 פלוס ב-4,400 שקל. "כמה ימים לאחר קבלת האייפון, שמתי לב שלא שומעים סאונד בסטריאו עם האוזניות. לא היה צליל דרך האוזניה השמאלית והבעיה הייתה קשורה לשקע האוזניות ולא לאוזניות עצמן".

ב-20 בחודש הביאה ת' את האייפון למרכז השירות של סלקום בדיזנגוף סנטר, "לפי הבנתי עמדה לי הזכות לבטל את העסקה, כי לא חלפו 14 יום מאז שביצעתי אותה. בעמדת סלקום הסבירו לי שהמכשיר יישלח לתיקון ויוחזר ב-26 למאי. למרות שזה נראה לי פרק זמן ארוך, הסכמתי וקיבלתי מדבקה מתי יהיה מוכן המכשיר לקבלה".

ארבעה ימים לאחר שליחת המכשיר הודיעו לה שהמכשיר יהיה מוכן לאיסוף בזמן, אך מאז איש לא יצר איתה קשר. להפתעתה, כאשר יצרה קשר בעצמה במועד המתוכנן לקבלת המכשיר, נאמר לה שהמכשיר עדיין לא מוכן. כל הפניות למוקד שירות הלקוחות של סלקום לא הועילו.

רק לאחר פניית "גלובס" לסלקום, נפתרה הבעיה.

תגובת סלקום: "בשל טעות בזיהוי הלקוחה, לא נמסר לה שהמכשיר ממתין עבורה כבר מתאריך 26.5.15 במרכז השירות, לאחר שהוחלף למכשיר חדש. יצרנו קשר עם הלקוחה והתנצלנו".

אלמ: טלוויזיה שהוזמנה בפברואר, עדיין לא סופקה

התשלומים, לעומת זאת, ירדו מהיום הראשון. אלמ: "מתנצלים, הכסף יוחזר"

לפני ארבעה חודשים ניגשה מ' בת ה-81, לקוחה קבועה של רשת אלמ, לסניף רמת אביב והזמינה מסך טלוויזיה עבורו שילמה 4,200 שקל בעסקת תשלומים. תשלום ראשון בסך 350 שקל ירד ביום למחרת הקנייה. מאז ירדו שניים נוספים ותשלום רביעי אמור לרדת היום. כך שעד כה שילמה כשליש ממחיר הטלוויזיה אלא שזו כלל לא סופקה לה.

לטענתה, במעמד הקנייה נאמר לה שזמן אספקה הוא שבוע עד שבועיים. משחלפו שבועיים ולא יצרו עמה קשר, צלצלה לחנות ולא קיבלה מענה ענייני למועד אספקה. כעבור זמן מה ניגשה לחנות שם נאמר שהמסך שקנתה לא נמצא במלאי.

לצד האכזבה כי הדבר לא נאמר לה מראש ולצד העובדה שבינתיים התשלומים יורדים כסדרם - לא הוצעו לה חלופות אלא שנציג המכירות הציע שתמתין לדגמים חדשים. היא סירבה ולפיכך ביקשה לבטל את העסקה. חלפו שבועיים נוספים, התשלומים הוסיפו לרדת והיא שוב ניגשה לחנות, שם הוצג לה מסמך שמאשר את ביטול העסקה והובטח כי היא תקבל החזר כספי. זה לא קרה.

לפני כשבוע, כשלושה וחצי חודשים אחרי מועד ביצוע העסקה, ניגשה לסניף נכדתה של מ' וביקשה לברר מדוע סבתה לא מקבלת החזר על עסקה שמלכתחילה אולי לא הייתה צריכה לבצע. מנהל החנות השיב לה שאין קשר בין מועדי אספקה למועדי תשלומים, אולם הבטיח כי העניין יטופל מול הנהלת חשבונות, והיא וסבתה יעודכנו מיד. עד היום - שבוע לאחר מכן - איש לא עדכן בדבר החזר כספה או ביטול העסקה.

תגובת אלמ: "אנו מצרים על התקלה שקרתה ועל אופן הטיפול. לפני ביצוע ההזמנה בדק איש המכירות מול היבואן וזה אישר את הימצאות המסכים במלאי. מקור התקלה בטעות אנוש אשר נבעה מבלבול. לאחר ביקור הנכדה ופנייתכם אלינו הנושא הובא לידיעת ההנהלה ושירות הלקוחות ובאופן מיידי עסקת האשראי בוטלה. חיובים קודמים יוחזרו לחשבון הלקוחה וחיובים עתידיים יעצרו. הרשת פועלת ותפעל למניעת הישנותן של תקלות מעין אלו. במידה שהגברת הנכבדה עדיין לא מסך, נשמח להציע מסך מהמגוון במחיר מסובסד".