דוח אמון הציבור: השירות בפלאפון ובהום סלולר - הגרוע ביותר

פלאפון והום סלולר הן החברות ש"מתהדרות" בשירות הלקוי ביותר - כך לפי דוח שמפרסם ארגון אמון הציבור על חברות הסלולר, המבוסס על ניתוח של 580 תלונות שהתקבלו בארגון על ענף הסלולר (שהן 16% מסך התלונות שהתקבלו בארגון על ענף הסלולר במהלך 2014) ועל ניתוח 126 פסקי דין שניתנו ב-2014 בבתי המשפט לתביעות קטנות.

מדדים אלה, לצד בדיקות לקוח סמוי שערך הארגון, שוקללו לכדי ציון במדד ההתנהגות הראויה. הציון נע מ-1 (גרוע) ועד 5 (מצוין).

 דירוג החברות-הגינות צרכנית

החברות שזכו לדירוג גבוה הן החברות הקטנות - 012 מובייל מבית פרטנר ויו-פון. שתיהן קיבלו 4 מתוך 5. מבין 3 הספקיות הגדולות, בדומה לדוחות שערכו משרד התקשורת והמועצה לצרכנות בעבר - פרטנר דורגה ראשונה לעומת סלקום ופלאפון (עם הדירוג 3.5 מתוך 5), ובמקום הרביעי דורגה הוט מובייל עם הציון 3.

באמון הציבור מדגישים כי מספר התלונות שהתקבלו נגד הוט מובייל נמצא בירידה משמעותית, לצד שיפור בטיפול בתלונות שהתקבלו נגד החברה.

אחרי הוט מובייל דורגו סלקום, גולן טלקום ורמי לוי עם ציון 2.5. פלאפון והום סלולר קיבלו את הציון הנמוך ביותר, המשקף התנהלות צרכנית לוקה בחסר, בדירוג של 2 מתוך 5.

הבעיה המרכזית: הבטחות-שווא

הבטחות-שווא של נציגי מכירות נותרו בלב המחלוקות של צרכנים מול חברות הסלולר. התלונות נוגעות לבעיות בחשבוניות, לפער בין הבטחה למימוש ולהטעיית הצרכן.

בארגון אמון הציבור מגדירים זאת כמגמה עקבית, על אף מהלכים רגולטוריים: "למרות הירידה בסך מספר התלונות שהתקבלו על הענף - דפוס זה, שמעיד על פער בין הבטחה למימוש, שומר על נתח יציב ומשמעותי מסך התלונות, תופעה שבאה לידי ביטוי גם בתופעת הטאבלטים חינם, תוך דגש על פלאפון כ'מובילת' התופעה. למעשה זו התופעה הצרכנית הבולטת לשנת 2014, והיא מהווה אינדיקציה משמעותית לבחינת ההתנהלות הענף", אומרת תמר נבו, מנהלת המחקר באמון הציבור.

 על מה מתלוננים

תופעה נוספת שהיא מזכירה מתייחסת למחלוקות עובדתיות מול טענות הצרכנים: "צרכנים מוצאים קושי להוכיח בפני החברות את טענותיהם, ואלה מצדן אינן משתמשות בכל האמצעים העומדים לרשותן על מנת לתעד את ההתקשרויות ולהבהיר את המצב לכאן או לכאן".

עניין זה הוזכר לא מעט פעמים בתלונות שפרסמנו במדור זה בדבר טאבלטים חינם: מצד אחד טוענים הצרכנים כי הטאבלט הובטח להם כמתנה, ומצד שני החברות טוענות ההפך - דפוס שחוזר על עצמו בתלונות רבות ומצריך פתרון דחוף למחלוקות מהסוג הזה.

מה עושים? באמון הציבור ממליצים להסדיר את הפירצות המאפשרות לחברות לגבות מהצרכנים חיובים עודפים, לדוגמה דמי המעבר ועמלות נסתרות שנגבות מהצרכן כדרך קבע ללא ידיעתו.

עוד מצפים לשיפור השקיפות מול הצרכנים ולהסדרה אפקטיבית בעניין הפערים בין הבטחות שיווקיות למימושן. בארגון דורשים שתיאכף חובת הגילוי הנאות של החברות לגבי כל פרטי חבילות התקשורת, ולקבוע חובות תיעוד.

המטרה היא לצמצם את רמת אי-הוודאות בענף באמצעות הקלטות, הסכמים, חוזים וכל מה שיכול להעיד על הסכמת הצרכן לעסקה. השאיפה היא לחייב כי בתהליך המכירה הפרונטלית נציג המכירות יעבור על עיקרי העסקה, כולל תיעוד ההסכמות שניתנו בעל-פה.

היכן הרגולטור?

הצעת חוק ממשלתית שנמצאת בשלבים סופיים של הכנה במשרד המשפטים מציעה תיקון לחוק הגנת הצרכן, לפיו בית העסק יחויב לתעד באופן בר-הוכחה את הסכמות הצרכן שאליהן הוא מסתמך בחיוב שלו.

בין היתר מדובר בחובה להקליט הסכמה מפורשת של הצרכן לתנאים שלפיהם מתבצע החיוב כשהעסקה נערכת בטלפון. עוד יחייב התיקון את חברות האשראי לדרוש מהעוסק הוכחה כזו במקרה של השגה מצד הצרכן ולהשיב לו את כספו בהעדר הוכחה כזו.

התיקון קובע מושג חדש - "הסכמה מפורשת", ומסמיך את שר הכלכלה לקבוע בתקנות מהי הסכמה שאינה מפורשת. הרעיון הוא להתמודד עם טענות של עסקים ל"הסכמה טכנית" בדרך של חתימה על הסכם כשבפועל התנאים בהסכם לא הוצגו לצרכן.

השבוע הגיש ח"כ מיקי רוזנטל (המחנה הציוני) לוועדת השרים לחקיקה הצעת חוק המכונה "חוק הטאבלטים", שלפיה על חברות הסלולר יהיה להציג חשבונית נפרדת על מכשירים נלווים לדוגמה טאבלטים, רמקולים וכדומה - במטרה למגר תופעה של בלבול של צרכנים שפורסים עסקאות אלה ל-3 שנים ובטעות חושבים שלפיכך הם מחויבים למסלול הסלולר לתקופה זו. בנוסף, באמצעות חשבונית נפרדת יוכלו הצרכנים להבחין בחיוב באופן מיידי ולא לגלות אותו בדיעבד כפי שקורה במקרים רבים.

ועדת השרים לענייני חקיקה דחתה את הדיון ב-30 יום כדי להגיע להסכמות לגבי ניסוח החוק.