בנק ישראל לבנקים: להקליט שיחות שיווק האשראי עם הלקוחות

בנק ישראל מנחית על הבנקים לא מעט הנחיות בשנים האחרונות, חלקן מהותי יותר וחלקן פחות. ואולם נראה כי דווקא הנחיה שפרסם באחרונה הבנק המרכזי, ונראית טכנית לכאורה, מכניסה את הבנקים ללא מעט לחץ.

לפני כשבועיים הפיצו בפיקוח על הבנקים מכתב לבנקים, ובו פירטו סדרה של הנחיות בעניין הדרך שבה נקבעת מדיניות הענקת ושיווק ההלוואות. בבנק ישראל היו מוטרדים בעיקר מהשיווק האגרסיבי שנעשה ברוב הבנקים בנושא ההלוואות למשקי בית, ושהביא לכך שאשראי זה צמח ביותר ב-20% בשלוש השנים האחרונות. הבנקים נדרשו לסדרה של הוראות, הכוללת קביעת מדיניות ונהלים בפנייה יזומה ללקוחות להצעת אשראי, והגדרת קהל היעד המתאים. אלא שהסעיף הבעייתי ביותר מבחינת הבנק הוא טכני לכאורה - במסגרת ההנחיות החדשות, החל בחודש ספטמבר נדרשים הבנקים להקליט את שיחות הטלפון עם הלקוחות, העוסקות בנושא אשראי. אלא שלבנקים אין כיום מערכות הקלטת שיחות בסניפים, אלא רק במוקדים הטלפוניים.

בבנקים מציינים כי רישות כל הסניפים בהקלטת שיחות הוא הליך מורכב ויקר, וכי לא ניתן ליישמו בתוך חודשיים. "רק ביצוע המכרז לבחירת החברה שתרשת את הסניפים ייקח כמה שבועות", מעריך גורם באחד הבנקים. עוד מעריכים בבנקים כי עלות של מיזם שכזה והתחזוקה השוטפת שלו עשויים להגיע לכמה עשרות מיליוני שקלים.

זאת ועוד, בבנק ישראל הדגישו במפורש כי גם שיחות בנושאים אחרים של הלקוח, שבמהלכם עלה נושא מכירת האשראי, יצטרכו להיות מוקלטות. בבנקים מציינים כי בלתי ניתן למיין שיחות שכאלה, ולכן בסופו של דבר יצטרכו הבנקים להקליט את כל השיחות עם הלקוחות, ולשמור אותן. "מדובר בהנחיות אגרסיביות מאוד. אמנם נושא הגידול באשראי למשקי בית מהותי, אבל לא רק שהפתרון שהם מציגים הוא אגרסיבי, אלא הוא גם טכני", אומר גורם באחד הבנקים.

בבנקים מציינים כי הקלטת שיחות היא פתרון מסורבל ויקר, וכי אם בנק ישראל באמת מוטרד מהגידול החד באשראי למשקי בית, הוא יכול להטיל מגבלות בדומה למגבלות שהטיל בשוק המשכנתאות. כך לדוגמה, יכול הפיקוח על הבנקים לקבוע מגבלות בתחום יכולת ההחזר של הלווה; כלומר לקבוע כי היקף ההלוואה ללקוח לא יעלה על שיעור מסוים מהכנסתו של הלקוח (במשכנתאות המגבלה היא מתן משכנתא שבה ההחזר החודשי הוא עד 40% מההכנסה). אלא שבבנקים מעריכים כי בנק ישראל לא שש להטיל מגבלות שכאלה, הואיל והן עלולות לגרור ביקורת על כך שבעצם הוא חוסם את שוק האשראי לשכבות החלשות.

הבנקים הגדילו בשנים האחרונות את מתן האשראי למשקי הבית באופן משמעותי. בשלוש השנים האחרונות גדל תיק אשראי זה (לא כולל משכנתאות) בחמשת הבנקים הגדולים ביותר מ-20%, ל-110 מיליארד שקל בקירוב. חלק מהגידול נבע משיווק אגרסיבי ויזום בחלק מהבנקים של ההלוואות, מה שמטריד את בנק ישראל, והוביל לפרסום המכתב.

הבנקים סימנו את תחום האשראי למשקי בית מכמה טעמים: ראשית, התחרות בתחום נמוכה לעומת האשראי העסקי, שם מתמודדים הבנקים עם תחרות מצד שוק ההון והמוסדיים. בנוסף, הריביות באשראי למשקי בית גבוהות יחסית, כך שהבנקים יכולים להגדיל את מרווח האשראי שלהם, וכן לדבריהם המינוף של משקי הבית עדיין נמוך, כך שקיים פוטנציאל לצמיחה באפיק זה.

 הצמיחה באשראי למשקי בית