זינוק של 140% נרשם בשנה שעברה בהחזרים של בנקים ללקוחות בעקבות תלונות שהוגשו לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו הבנקים ללקוחותיהם כ-3.6 מיליון שקל ב-2014 במסגרת תלונות פרטניות לעומת 1.5 מיליון שקל ב-2013.
בשנת 2014 טופלו ביחידה לפניות הציבור 5,555 פניות ותלונות בכתב. מהן 4,023 תלונות כנגד התנהלות הבנקים. יתר הפניות בכתב עסקו בבקשות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-20,300 פניות טלפוניות.
מבחינת איכות טיפול הבנקים בלקוחות דורג בנק מזרחי-טפחות בדרוג הגבוה ביותר - "טוב במיוחד", וארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (דיסקונט, הבינלאומי, הפועלים ולאומי) - "טוב".
התלונות שטופלו ב-2014 עסקו ברובן באמצעי תשלום (19% מהתלונות), בחשבונות עובר ושב (18% מהתלונות) ובנושאים הקשורים לאשראי לדיור (11% מהתלונות).
פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להן נעוצה באי ציות ובגורם האנושי.
דירוג חמשת הבנקים הגדולים
קנס של 200 אלף לבנק דיסקונט
בדוח פניות הציבור של בנק ישראל נגד הבנקים מפורטות כמה תלונות מוצדקות של הלקוחות. באחד המקרים הטיל בנק ישראל קנס של 200 אלף שקל על בנק דיסקונט לאחר שהבנק אפשר לקטין לצבור אוברדראפט של 7,200 שקל בעוד שמסגרת האשראי שלו (כפי שנקבע עם הוריו של הקטין) עמדה על 500 שקל בלבד. הפנייה הראשונה הייתה ב-2011. בשנת 2012 שלח בנק ישראל עמדה לבנק דיסקונט לפיה אסור היה לו לאפשר לקטין לצבור חוב כה גדול בניגוד להסכמת הוריו. אלא שכאן לא נגמר הסיפור: שנתיים לאחר מכן נפתח תיק הוצאה לפועל נגד אותו קטין, שכבר מלאו לו 18 בשלב זה, בגין חוב של 9,300 שקל. מסתבר שבדיסקונט אמנם איפסו את החוב בזמנו, אך המתינו שהקטין יגדל וכאשר מלאו לו 18 הבנק תבע מחדש את החוב בעילה של "עשיית עושר ולא במשפט". בסופו של דבר בנק ישראל פעל לסגירת התיק בהוצל"פ וקנס את דיסקונט.
במקרה אחר הקשור לבנק דיסקונט ומרכנתיל דיסקונט מצא בנק ישראל שדיסקונט לא העניק הטבות נדרשות לניצולי שואה, על-פי תעריפון העמלות של הבנקים. התערבות בנק ישראל הובילה לזיכוי חשבונות לקוחות ב-720 אלף שקל.
במקרה נוסף, לקוח של הבנק הבינלאומי שביצע פירעון מוקדם של חלק מהמשכנתא שלו התלונן כי הבנק האריך את תקופת המשכנתא מעבר לתקופת ההלוואה המקורית שנטל, וזאת בניגוד להוראות בנק ישראל המאפשרות 2 אלטרנטיבות בעת פירעון מוקדם: הפחתת ההחזר החודשי או קיצור חיי המשכנתא. הבינלאומי זיכה את חשבון הלקוח ב-12,500 שקל.
מקרים אחרים כללו חיוב לקוח בריבית פיגורים בטעות, אי עמידה בחובות גילוי לערב, העברת כספים של מנוחה לחשבון פרטי של מיופה כוח אשר גררה תלונה מצד אחת היורשות שטענה כי אותן העברות רוקנו כליל את חשבון אמה המנוחה.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
