פרשת הטאבלטים: "פלאפון מנצלת נכים ומבוגרים"

"אתה סומך על החברה ועל נציגיה ואתה משוכנע שלא משקרים לך. הגעתי לתקן מכשיר בפלאפון, ופתאום נותנים לי 3 טאבלטים. נכון, חתמתי, אבל האמנתי למה שהנציג אומר לי. חתמתי על מתנה כי זה מה שנאמר לי. אחרי ששלחו לי הסכם הבנתי שלמעשה חתמתי על רכישה. אני לא רכשתי דבר. אני שוקל לגשת למשטרה להגיש תלונה. הם אומרים לי שחתמתי ואין מה לעשות, אבל אני אומר שהטעו אותי" - את הדברים הקשים האלה אמר בשבוע שעבר לקוח פלאפון בעת דיון שקיימה הוועדה לפניות הציבור בכנסת בנושא "מכירת תוכניות ומכשירים על-ידי חברות הסלולר, תוך בלבול הלקוחות".

לכנסת הגיעה פרשת הטאבלטים באיחור לא אופנתי. מדובר בתופעה ש"גלובס" טיפל בה בשנתיים החולפות כמה וכמה פעמים. למרות מספרן הרב של התלונות, איש מבין הגורמים האמונים על הגנת הצרכן לא טיפל בה ברצינות מספקת.

הדיון התקיים בוועדה לפניות הציבור בעקבות הפרסומים ובעקבות תלונות שהעבירו צרכנים לוועדה: רק בחודש האחרון, מאז מונה העומד בראשה ח"כ הרב ישראל אייכלר (יהדות התורה), התקבלו 25 תלונות בנושא הטאבלטים במתנה לכאורה, בנוסף לכמה עשרות שהתקבלו בחודשים האחרונים, רובן נגד פלאפון, ומקצתן נגד פרטנר. לדיון הוזמנו כמה מהמתלוננים נגד פלאפון, וזאת מפני שהמתלוננים נגד פרטנר פתרו את המחלוקת טרם הדיון.

לצורך הדיון מסרה פלאפון לוועדה נתונים, שלפיהם היא טיפלה ב-360 תלונות בנושא זה, מתוכן ב-94 מקרים הלקוחות זוכו: "מדובר בעניין שירותי גרידא, למרות שבחלק מהמקרים הצדק עמנו", אמר בדיון הממונה על קשרי ממשל בפלאפון, עו"ד עידו רוזנברג.

הלקוחות שנכחו בדיון סיפרו לנוכחים את סיפורם. הדפוס בסיפוריהם ובתלונות שהגיעו ל"גלובס" - רובן נגד חברת פלאפון - חוזר על עצמו בשינויים קלים: לקוח מגיע למרכז שירות כדי לבצע פעולה כמו שדרוג מכשיר או שינוי מסלול, ובמעמד זה מובטח לו לטענתו טאבלט מתנה. הלקוח חותם על מסמכים דיגיטליים שאמורים לשקף את הפרטים שהוזכרו בשיחה, אך בדיעבד מסתבר לו כי אף שהוא הבין מנציג השירות שמדובר במתנה, הרי שהוא מחויב על המוצרים. לקוחות שמבקשים להשיב את הטאבלטים - נתקלים בסירוב.

כשם שהתלונות עקביות, כך גם תגובות פלאפון לתלונות השונות. ברוב המקרים התלונות לא נמצאות מוצדקות ובפלאפון מציינים כי יש בידיהם הקלטות. לרוב, הלקוחות לא מזוכים.

 דוגמאות לתלונות

"גיליתי עסקה בשווי 6,400 שקל"

אחד המתלוננים, יוסף סגל, סיפר לנוכחים שלפני שבעה חודשים גילה כי שני טאבלטים שהבטיח לו נציג פלאפון במתנה התבררו לו כעסקה בשווי 6,400 שקל: "את החשבון קיבלתי אחרי 15 יום ואז גיליתי את התשלום, אלא שאז נאמר לי שכבר לא ניתן לבטל את העסקה".

מתלוננת אחרת, רינה אטיאס, סיפרה על סיטואציה דומה שאירעה להוריה המבוגרים: "הנציגים מסתירים את העובדה כי מדובר בעסקה. אפילו את הפריסה למספר התשלומים הם מחליטים לבד. להוריי עשו עסקה ב-36 תשלומים כשבדיעבד התברר לנו שלו היו באמת רוצים לרכוש את הטאבלטים יכלו לעשות זאת גם ב-12 תשלומים וב-1,200 שקל פחות". הוריה יקבלו החזר כספי, אף שנציג פלאפון שב והדגיש כי הזיכוי יינתן "אף שהצדק עמנו".

יו"ר עמותת תנו יד לחירש, משה בר, הדגיש כי נכים וקשישים חשופים יותר לשיטה המתוארת, בעיקר כשמדובר על נציגים של חברת הסלולר המגיעים לביתם של הצרכנים: "זו רמאות ובריונות. מנצלים נכים ומבוגרים. אנשים שחיים מ-2,600 שקל בחודש שחשבו שהם מקבלים טאבלטים במתנה שיוכלו לתת לנכדים".

פלאפון: "אין הנחיה לנציגים לרמות"

לאור התלונות, שאל יו"ר הוועדה באופן ברור: "האם יכול להיות שמבטיחים ללקוח מתנה שבסוף הוא מגלה שהוא משלם עליה?", ורוזנברג השיב בשלילה: "בניגוד לרמיזות ולטענות, אין שום הנחיה של חברת פלאפון לנציגיה להונות לקוחות אלא להפך. הם מונחים ומודרכים בשלל דרכים כיצד לבצע את המכירה באופן ההוגן והגלוי. מעבר לדברי הנציג, הלקוח חותם על הסכם. ניתן לזלזל בהסכם, אבל ככה עובדים דברים".

במהלך הדיון בלט הפער בין סערת הרוחות שהלקוחות היו נתונים בה לבין תשובותיו הנינוחות של רוזנברג. בעוד שהלקוחות זעקו בתסכול כי הם חשים שרומו, תשובתו הייתה שהנציגים לא מרמים, שמוטל עליהם פיקוח ושהלקוחות חתומים על המסמכים.

אלא שנראה שלמרות שמדובר בתופעה רחבה - הצרכנים נופלים בין הכיסאות. בחודשים האחרונים זרמו בנושא הטאבלטים ל"גלובס" יותר מ-30 תלונות נגד פלאפון, מאנשים שונים מכל רחבי הארץ - מספר חסר תקדים בהיקפו כשמדובר בתלונה הנוגעת לאותה תופעה. רוב התלונות נגעו לשנת 2014, אחרות נגעו ל-2015.

במועצה לצרכנות התקבלו 250 תלונות בנושא, מאוגוסט 2014 ועד היום נגד חברות הסלולר הגדולות, מרביתן נגד פלאפון

כמות התלונות והדמיון ביניהן לא יכולים שלא לעורר תהיות ותמיהות, ונשאלת השאלה כיצד ייתכן שכל הגופים האמונים על הגנת הצרכן - החל מבית המחוקקים, דרך משרדי הממשלה והרשות להגנת הצרכן ועד המועצה לצרכנות ואמון הציבור - לא הובילו טיפול שיפתור את הבעיה מן השורש, ולא ננקט מהלך מיידי וממשי.

גם הדיון בכנסת נגמר בלא החלטות אופרטיביות, כאילו מדובר בערוץ לשחרור קיטור ותו לא.

עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות, שנכחה בדיון, הדגישה שחברות חייבות לספק ללקוח דף של עיקרי הדברים בכל עסקה כזו. הכוונה היא למסמך שבו מרוכזים 4-5 עיקרי העסקה בהם פרטי התכנית, הציוד והמחיר: "היום מחתימים אנשים על עמודים רבי מלל שבהם 90% מהחומר לא קשור ללקוח ולעסקה. אי-אפשר להבין מה קניתי ומה קיבלתי מתנה". לראיה הציגה כהן-שאואט הסכם של פלאפון המתפרש על פני 3 עמודים. "החברות מתבקשות ברישיונן לתת עיקר הדברים ואת הדבר הזה הן לא עושות". כהן-שאואט שבה ומדגישה כי החברות מחויבות לתת מסמך כזה בתום העסקה ובו מפורטים עיקריה. "במצב כזה, לפני שהלקוח יוצא ממרכז השירות הוא רואה טבלה ובה פירוט תמציתי של העסקה, כך שהוא יכול לעצור אותה עוד במקום אם הוא מגלה שהטאבלט אינו במתנה".

עוד היא מדגישה כי במקרה של הפרת הרישיון, כלומר שלקוח לא קיבל את מסמך עיקרי הדברים, עומדת לו הזכות להגיש תביעה נגד החברה כשחובת ההוכחה לנזק שנגרם לו מוטלת עליו.

והיכן משרד התקשורת? מימון שמילה, סמנכ"ל בכיר אגף פיקוח ואכיפה במשרד, אמר בדיון שההסדרה תבוא בין היתר עם קביעת חוקים גם בחוק התקשורת וגם ברישיונות של החברות, כולל פעולות הסדרה בחקיקה שיבוצעו בחוק הגנת הצרכן. "יש שיטענו שאנחנו ממציאים חוקים נגד החברות, אבל זה לא נכון. אנחנו רוצים שירוויחו, אבל ביושר. גם אני, שאמור להבין חוזים, לא מבין את ההסכמים של חברות הסלולר. לכן החלטנו על "עיקרי הדברים". אם זה לא יקרה בפועל, החברות יקבלו קנסות".

שמילה הזכיר כי לאחרונה נקנסה פלאפון ב-370 אלף שקל משום שלא החתימה כ-90 חיילים על הסכמים. "הבטיחו להם הבטחות שלא קרו". נקפיד על דף עיקרי הדברים, לא באמצעות חתימה אלקטרונית ולא שום קונץ אחר. אם לא יהיה, החברות מוזמנות לשים את העיצום הכספי בהתנדבות ומראש".

 כתבות בנושא לקוחות שהוטעו

תגובות

פלאפון: "כל מקרה נבדק לגופו"

"פלאפון מוכרת עשרות אלפי מכשירים ונציגיה פוגשים מאות אלפי לקוחות מדי חודש. בנושא הטאבלטים, כל אחד מהמקרים שהועברו נבדק לגופו. מרבית המקרים התרחשו לפני כשנה ויותר ונמצאו כבר אז לא מוצדקים ועלו שוב כעת, בעקבות הפרסומים בתקשורת. מקרים נקודתיים, בהם נמצאה חריגה מנהלים, טופלו בחומרה. כל ההסכמים, לרבות ההסכמים הדיגיטליים, עומדים בתנאי הרישיון של החברה ונציגי החברה מחתימים על הסכמים דיגיטליים או ידניים, בהתאם לאופן ביצוע העסקה. כל הלקוחות מקבלים עותק של ההסכם מודפס או במייל ונמסרים להם עיקרי העסקה כבר במעמד ביצועה, לרבות תעריפיה. התנאים המהותיים של העסקה, כולל התעריפים, מפורטים גם בתקציר ייעודי הנמצא בעמוד הראשון בהסכם. כפי שנוהגת פלאפון לעשות בפניות שונות,*החברה הפעילה שיקול דעת ובחלק מהמקרים איפשרה ביטול עסקה מטעמים סוציאליים, על אף שהתלונה לא הייתה מוצדקת".

משרד התקשורת: "נותנים קנסות"

"משרד התקשורת אינו מאפשר לחברות הסלולר לתת הטבות שיכולות להוות גורם שימנע מעבר של מנויים בין חברות. חברות התקשורת יכולות להציע ללקוחות מתנות או הטבות כרצונן. בהתאם לחוק התקשורת, חברה שהעניקה ללקוחותיה הטבות בדמות החזר תשלומים על טאבלט תמורת התקשרות לקבלת שירותי הטלפון של אותה חברה, לא תוכל להפסיק להעניק את ההטבה גם אם הלקוח מבקש להתנתק ממנה. משרד התקשורת פעל לאסדרת הנושא, לרבות בחקיקה ראשית, וכן הפיץ הבהרות בנושא לחברות* במקביל, המשרד מבצע*פעולות פיקוח בנושא ולאחרונה הוטל עיצום כספי בסך 906,640 שקל על חברת בזק בדיוק בנושא זה של מניעת הטבה. המשרד אף התרה *בחברות לציין באופן מפורש בדף אחד את עיקרי ההסכם והחובה להחתמת המנוי בעת ההתקשרות, וכי*יש לוודא כי המנוי אכן קרא את המסמך והבין אותו טרם החתימה".

הרשות להגנת הצרכן: "הדין ימוצה"

"על שולחן הרשות מונחות תלונות רבות בנושא*כנגד מספר חברות הנוהגות לכאורה בפרקטיקה מטעה זו. הרשות פועלת לבדיקת התופעה ומיגורה*במקום בו תמצא הרשות כי קיימת הפרה היא תפעל למצוי הדין עם המפר".

המועצה לצרכנות: "היכן המחוקק?"

"מדובר בתופעה רחבת היקף ומתמשכת, ובקרב הציבור נוצר הרושם שהרשויות פועלות ביד רפה, כעולה מהתלונות. לאחרונה, הודיע משרד התקשורת כי פלאפון נקנסה ב-30% מהעיצום הכספי המרבי בשל אי-מתן הזדמנות לעיין בחוזה דיגיטלי ואי-מסירת העתק החוזה לאחר החתימה, אולם על-פי ההודעה לתקשורת, הפחתת העיצום הכספי של 70% לא נובעת מפעולות החברה להשבת הסכומים שנגבו מהצרכנים שלא כדין. בנוסף, בדיקת תוכן עמוד עיקרי פרטי התוכנית בו עושות שימוש כל החברות מעלה חשש להפרה בוטה של הוראות הרישיון בעניין זה, כשהמלל הרב שבמסמך מונע מהצרכנים כל אפשרות אמיתית לוודא שהוא חותם על העסקה כפי שהוצגה על-ידי נציג החברה.*המועצה לצרכנות מצפה מהרגולטור לבצע בדיקה מקיפה של הסכמי ההתקשרות של החברות ולפעול ביד קשה מול חברות הסלולר המפרות, וכן לדרוש מהחברות המפרות להחזיר את מלוא התמורה לכל צרכן שלא קיבל העתק של המסמך עליו חתם בזמן אמת או קיבל עמוד עיקרי פרטי התוכנית עם תוספות שאינן קשורות לעסקה".

אמון הציבור: "זו הטעיה, מותר לבטל"

"חיוב צרכנים על רכישת טאבלטים במצג-שווא של מתן מתנה בחינם הינה עבירה חמורה על חוק הגנת הצרכן. פנינו לרשות להגנת הצרכן בדרישה לייצר אכיפה מרתיעה. עד כה לא ראינו כל התייחסות. אנחנו שבים וקוראים לפעול בנושא בדחיפות. לצרכנים אנו ממליצים שלא לחתום על מסמך דיגיטלי ולוודא כי כל הפרטים, ההטבות וההתניות שסוכמו בעל-פה, יוצגו בכתב על מסמך עיקרי עסקה. הבטחה בעל-פה מחייבת לא פחות מהבטחה בכתב. אם הבטחה למתנה התבררה כעסקה בתשלום, מדובר בהטעיה והפרת התחייבות מצד העסק, וזכותכם לבטל את העסקה או לפחות את החלק של הטאבלט בעסקה, גם לאחר שעשיתם שימוש בטאבלט וגם אם עברו יותר מ-14 יום. במידה שהעסק מסרב, אתם מוזמנים לפנות לאמון הציבור".

אם נתקלתם בעוולה צרכנית דומה, אתם מוזמנים להעביר אלינו את פרטיה למייל שכתובתו barcode@globes.co.il