חילוקי דעות: האם השיחות בסניפי הבנקים יוקלטו?

מחלוקת מהותית בין בנק ישראל לבנקים בנוגע להחלטת הבנק המרכזי שלפיה יוקלטו שיחות הטלפון בסניפים העוסקות בשיווק הלוואות. ל"גלובס" נודע כי בשבוע שעבר התקיימה פגישה בין נציגי הבנקים לנציגי הפיקוח על הבנקים בסוגייה זו, וכי הפגישה הגיעה לטונים גבוהים. בסופו של דבר לא השתכנעו בפיקוח על הבנקים בטענות הבנקים בסוגייה.

ימים אחדים לאחר אותה פגישה שלח הפיקוח על הבנקים מכתב עדכני בנושא זה, וההקלה היחידה שהוכנסה בו היתה מועד כניסת התקנות לתוקף. בהוראה המקורית הקלטת השיחות היתה אמורה להתחיל כבר בחודש ספטמבר, וכעת קיבלו הבנקים דחייה לחודש דצמבר, אך ההוראה לבצע את ההקלטות נותרה בעינה.

הוראה זו, שפורסמה לפני כחודשיים, נבעה מהדאגה בבנק ישראל מהגידול החד באשראי שמעמידים הבנקים למשקי-הבית. בבנק ישראל היו מוטרדים בעיקר מהשיווק האגרסיבי שנעשה ברוב הבנקים בנושא ההלוואות למשקי-בית, ושהביא לכך שאשראי זה צמח ביותר ב-20% ב-3 השנים האחרונות למעל ל-100 מיליארד שקל.

הבנקים נדרשו לפיכך ליישם סדרה של הוראות, לרבות קביעת מדיניות ונהלים בפנייה יזומה ללקוחות להצעת אשראי, והגדרת קהל היעד המתאים. הסעיף הבעייתי ביותר מבחינת הבנק הוא טכני לכאורה - הקלטת השיחות עם הלקוחות. לפי ההוראה יש להקליט גם שיחות שאינן עוסקות בנושא מתן אשראי, ואשר תוך כדי השיחה הגיעו לנושא זה. המשמעות בפועל היא שכל השיחות שמנהלים העובדים בסניפים עם הלקוחות יוקלטו.

אלא שלבנקים אין כיום מערכות הקלטת שיחות בסניפים, אלא רק במוקדים הטלפוניים. במערכת הבנקאית מעריכים כי רישות של כל הסניפים במערכות הקלטה ושימור השיחות למשך שנים אחדות על השרתים הוא פרויקט שיעלה לבנקים כ-200 מיליון שקל.

בבנקים טוענים כי הקלטת השיחות היא הוראה דרקונית ומסורבלת, ואינה פתרון יעיל לצמיחה החדה באשראי למשקי בית. "אם בבנק ישראל באמת מוטרדים מנושא זה, שיטילו מגבלות דומות לאלה שהטילו בשוק המשכנתאות", אומר גורם באחד הבנקים. זאת ועוד, גם בחלק מוועדי העובדים בבנקים מוטרדים מההוראה החדשה, ומההשלכות שיש לה על חשיפת העובדים ועל החדירה לפרטיותם בהקלטת שיחותיהם, וחלקם עשויים לפנות גם כן לבנק ישראל בסוגייה זו.

"נוהל שקיים בעוד מדינות"

עוד אומרים בבנקים כי בעבר עלתה יוזמה ברשות ניירות ערך להקליט את כל השיחות של יועצי ההשקעות בבנקים עם לקוחותיהם, אך לאחר שבבנקים הסבירו לנציגי הרשות את הבעייתיות שבהקלטות, הסכימו ברשות לרדת מהיוזמה ולהסתפק בתיעוד הכתוב של השיחות.

לפי הערכות, הבנקים לא יסתפקו בפגישה שהתקיימה בשבוע שעבר, וימשיכו לנסות ולשכנע את הפיקוח על הבנקים לוותר על הקלטת השיחות. סוגייה זו צפויה להתגלגל לפיתחה של המפקחת החדשה שתיכנס בקרוב רשמית לתפקיד, ד"ר חדוה בר.

מבנק ישראל נמסר בתגובה: "הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות רבה בכך ששיווק אשראי צרכני ייעשה באופן הוגן כלפי הלקוח, תוך מתן הצעות שתואמות את צורכי הלקוח ואת יכולותיו. לפיכך, נדרשים הבנקים להגדיר מדיניות ונהלים בעת פנייה יזומה ללקוחות, ובין היתר להקליט את השיחות עימם, תוך שניתן לכך זמן הערכות סביר. הקלטת שיחות מסוג זה הינה נוהל שקיים גם במדינות אחרות, ומשמשת כלי נוסף במכלול הכלים של המפקח על הבנקים, שמטרתם להבטיח את ההגנה על הצרכן".

 הצמיחה באשראי למשקי בית