לקוחות הוט ו-yes מוצאים עצמם לא פעם נפגעים משירות גרוע או מחיובים שגויים, אך בחלק ניכר מהמקרים הם לא עושים עם זה יותר מדי, וחבל. דוח מעודכן של מועצת הכבלים והלוויין, שסיכם את פניות הציבור למחצית הראשונה של 2015, מגלה כי משתלם להתלונן: 70% מהלקוחות שהתלוננו במועצה על חיובים כספיים, הערמת קשיים לניתוק, בעיות טכניות ושירות לקוי, קיבלו החזרים כספיים מהחברות, בין אם כהחזר או כפיצוי כספי ובין אם כזיכוי רטרואקטיבי בחשבונית.
ההחזרים הללו לא כוללים הטבות שקיבלו המתלוננים, למשל עם פתיחה של ערוץ חינם שניתן כפיצוי. הם כן כוללים למשל פיצויים בגין אי הגעת טכנאי, המגיעים עד 600 שקל לכל לקוח, וכן החזרים של עד 1,400 שקל ללקוחות שהחברות האשימו אותם שלא בצדק בכך לא השיבו ממיר.
לקוחות שהתלוננו על חיובים כפולים (של הוט ו-yes במקביל למי שעבר חברה ולא ביצע ניתוק מהשנייה) קיבלו במקרים מסוימים החזרים של אלפי שקלים, והיה גם מי שקיבל חזרה מהוט 5,000 שקל, משום שבמשך כמה שנים שילם לה בטעות למרות שלא צרך את שירותיה. במועצה מעודדים את הציבור להתלונן דרכה.
בשורה נוספת שעולה מהדוח החצי שנתי שפרסמה אתמול מועצת הכבלים והלוויין לשנת 2015 במסגרת חוק חופש המידע, היא שבהשוואה לתקופה המקבילה ב-2014 חלה ירידה במספר התלונות נגד שתי החברות, ובפרט במספר התלונות נגד הוט. בין 1 בינואר ועד 30 ביוני 2015 התקבלו במועצה 1,568 פניות, המשקפות ירידה של 27% ביחס לתקופה זהה אשתקד.
מספר התלונות ביחס למספר המנויים
הוט השתפרה אבל עדיין בפיגור
מרבית הפניות שהתקבלו היו נגד הוט: 914 פניות, ש-73% מתוכן נמצאו מוצדקות. 245 פניות התקבלו נגד yes ומתוכן 60% נמצאו מוצדקות. 406 תלונות נוספות הוגדרו כפניות כלליות (בקשות מידע, הערות כלליות בדבר מחירי השירותים או פניות הנוגעות לתחומי תקשורת אחרים דוגמת סלולר, אינטרנט, הרשות השנייה ועוד).
נכון לסוף 2014, מספר מנויי הטלוויזיה של הוט עמד על 852 אלף ומספר מנויי yes על 632 אלף, כך שכאשר משקללים את מספר התלונות עם מספר הלקוחות, מגלים שמספר התלונות נגד הוט גבוה משמעותית: 10.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות בהוט לעומת 3.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות ב-yes- פער של כמעט פי שלושה.
אולם, ביחס למספר התלונות שהתקבלו נגד הוט ב-2014, חל שיפור. 2014 נודעה כבעייתית בהוט בגין ריבוי תלונות על זמני המתנה ממושכים מאוד במרכזי השירות הטלפוניים. החברה אף נקנסה בסכום של 1.6 מיליון שקל בשל כשלים מתמשכים בשירות הלקוחות, ובראשם זמני המענה הארוכים. קנס זה התווסף לקנס קודם מ-2013 בסכום של 1.3 מיליון שקל. סוגיית השירות סוקרה בהרחבה גם במדור זה וגם בתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10, ואף הגיעה לכדי דיון בכנסת. במהלך השנה הכריזה הוט כי היא פועלת לשיפור השירות באמצעי הרחבת מערכי השירות. הלחץ הציבורי עשה את שלו, והדוח הנוכחי משקף שיפור.
לקוחות הוט התלוננו יותר
על מה התלוננו?
הנושא שבו חל גידול חד בהיקף התלונות הוא נושא שידורי הספורט, עם עלייה של 620% במספר התלונות: מ-24 במחצית הראשונה ב-2014 ל-150 פניות שהתקבלו בחצי השנה האחרונה, בעיקר בגין משחק כדורגל אחד שלא שודר. עוד התלוננו הצרכנים על הפיכת תכנים חינמיים לתכנים בתשלום, על ביטול האפשרות לרכוש צפייה במשחק בודד ועוד.
מחלוקות על תעריפים שנגבו מעבר למוסכם, על חיובים מיותרים ועל ערוצים בתשלום עמדו במרכז חלק גדול מהתלונות. אמנם חלה ירידה, אך עדיין התקבלו בנושא בחצי השנה שחלפה 491 תלונות (ירידה של 32% ביחס ל-2014).
גם נושא השירות העסיק את הפונים: 437 מסך התלונות עסקו בסוגיות שירות שכללו התנהגות לא אדיבה של נציגי השירות, אי הגעת טכנאי, עיכוב בחיבורים, המתנות ממושכות במוקדים הטלפונים ועוד). המספר הזה מגלם ירידה של 43% במספר התלונות שקיבלה המועצה בתקופה המקבילה אשתקד.
הקשיים שבהם נתקלים לקוחות שתי החברות שונים: הנושא העיקרי שעליו התלוננו לקוחות הוט נגע לעניינים כספיים (44%), ואחריו בעיות שירות (34%), בעיות טכניות (12%), בעיות בניתוק, תכניות ועוד. לקוחות yes התלוננו בעיקר על נושא שירות, כך לפי 39% מהתלונות, 26% מהתלונות עסקו בנושאים כספיים.
תגובת הוט: "אנו פועלים ללא לאות כדי לשפר את השירות, תוך השקעה מסיבית של משאבים וגיוס של מאות עובדים חדשים. מהלכים אלה מתבטאים בשטח והביאו לקיצור זמני המענה ולהעלאת איכות השירות".
מ-yes לא נמסרה תגובה.
התפלגות פניות לפי נושאים
מגמה של שיפור
כדי להבין את המגמות שמשקף הדוח הנוכחי, המעודכן למחצית שנת 2015, יש להשוותו לדוח הכללי של משרד התקשורת, המסכם את שנת 2014 ופורסם באתר משרד התקשורת בראשית השבוע. ב-2014 התקבלו במשרד 9,506 פניות בנושאי תקשורת: חברות הסלולר, האינטרנט, הטלפוניה, הטלוויזיה והדואר. עוד התקבלו 1,342 פניות נגד אקיוטק שלא נספרו במניין וטופלו בנפרד. מבין כלל הפניות, כאמור 73% היו מוצדקות.
בדוח המסכם לשנת 2014 מספר התלונות נגד הוט היה גבוה בהרבה ומתוכו 79% היו מוצדקות: בדוח זה, המתייחס לכל שנת 2014, התקבלו במועצת הכבלים והלוויין 4,811 פניות ציבור שהיוו עלייה של 36% מהשנה שעברה. לפי הדוח הזה, מספר רב מאוד של תלונות - 3,544 - התקבל נגד הוט בלבד, 79% מתוכן נמצאו מוצדקות. נגד yes ב-2014 היו הרבה פחות תלונות: 551 תלונות, ש-54% מתוכן נמצאו מוצדקות. בשקלול גודל החברה, התמונה חדה עוד יותר: ב-2014 התקבלו נגד הוט 41.6 פניות על כל 10,000 לקוחות, לעומת 8.7 פניות לכל 10,000 לקוחות ב-yes (כמעט פי חמישה). בשנת 2013 מספר התלונות שהתקבלו נגד הוט היה נמוך יותר באופן יחסי, אבל עדיין גבוה משמעותית ממספר התלונות נגד yes: 24.2 פניות לכל 10,000 לקוחות בהוט נכון לשנת 2013 ו-10.1 תלונות לכל 10,000 ב-yes (פי 2.5 בקירוב).
דבר המתלוננים
קשיים בניתוק
? נגד מי? הוט.
? נוסח הפנייה: "לפני כשנה וחודשיים נפטר אדם שהיה מנוי בהוט. מאז נעשו אינספור ניסיונות התנתק מהשירות ללא הצלחה. כיום, הוט עדיין מנסה לגבות עבור החודשים בהם הלקוח כבר לא היה בין החיים. כל ניסיון להידבר איתם, כולל צילום של תעודת פטירה לא הועילו. מיותר לציין עד כמה הדבר מטריד מעבר לעוולה המשפטית".
? פתרון התלונה: הפונה זוכה בגין החיובים שבוצעו לאחר בקשת הניתוק הראשונה.
במועצה לשידורי כבלים ולוויין מזכירים כי ב-2010 הוטלו עיצומים על הוט ועל yes בנושא הזה.
ספורט
? נגד מי? הוט ו-yes.
? נוסח הפנייה: למה לא שודר המשחק של בית"ר במוקדמות ליגת האלופות? אי שידור המשחק הוביל 122 מתוך 149 המתלוננים בנושא ספורט לשגר פנייה בנושא למועצת הכבלים והלווין. אחד הפונים כתב כך: "אני משלם המון כסף כל שנה רק כדי שאוכל לראות את בית"ר ירושלים משחקת. 9 ערוצי ספורט, ביקוש עצום למשחק הזה. בבקשה תסדרו שנוכל לראות את זה".
? תוצאות הטיפול: התלונות בנושא זו נותרו ללא הכרעה.
ב-2002 קבעה המועצה רשימה של אירועים בעלי חשיבות ציבורית רבה אותם ניתן לשדר בערוץ בתשלום רק אם ערוץ פתוח לא רכש את זכויות השידור, כמו כן מדיניות המועצה קבעה כי משחקי החוץ של קבוצות כדורגל ישראליות במוקדמות הליגה האירופית צריכים להיות משודרים בערוצים שאינם בתשלום. המועצה לא כללה את משחקי הבית בשלב המוקדמות, במטרה שלא לפגוע בזכויות הקניין של הקבוצות, בעלות זכויות השידור של משחקים אלה.
במועצה מסבירים כי חרף פנייה לצ'רלטון לאפשר רכישה של המשחק עצמו מבלי לרכוש את חבילת הערוצים לחודש, אך לטענתם צ'רלטון סירבה והמשחק לא שודר.
אי הגעת טכנאי
? נגד מי? הוט.
? נוסח הפנייה: "ב-6.1.15 הוריתם לנו להמתין לביקור טכנאי בין השעות 09:00 ל-11:00 לצורך תיקון תקלה. מאחר וטכנאי לא הגיע במועד שהובטח, ומאחר שלא טרחתם ליידע אותנו על אי בואו, התקשרנו אליכם בדרישה לשלוח טכנאי לתיקון התקלה אך פתרתם אותי בתירוץ השקרי "תקלה אזורית".
? תוצאות הטיפול: הפונה פוצה ב-600 שקל בהתאם לחוק הטכנאים לצד זיכוי עבור ימי הקלה וחודש דמי מנוי כפיצוי.
חיוב יתר
? נגד מי? הוט.
? נוסח הפנייה: "בסוף אוקטובר ביקשתי לעבור לחבילת התקשורת הבסיסית שבפיקוח משרד התקשורת, שעלותה 130 שקל. עד היום, למרות הבטחות חוזרות, הוט אינה מעדכנת את עלות החבילה ועדיין גובים ממני עבור חבילה של 250 שקל".
? תוצאות הטיפול: היות והתלונה נמצאה מוצדקת, הפונה זוכה עבור ההפרש בין החיובים שבוצעו בפועלת ובין מחיר החבילה עליה סוכם.
בעיות קליטה
? נגד מי? yes
? נוסח הפנייה: "נציג החברה שיקר לי וטען בפניי כי קיימת תקלה גורפת בכל איזור טבריה עקב מזג-האוויר. מהבוקר אין לי בבית קליטת שידורים. בבירור מול חברים ושכנים התברר לי שאין להם כל תקלה!".
? פתרון התלונה: yes השיבה למועצה כי טכנאי שביקר באותו היום בבית הלקוחה לא איתר תקלה, אולם היות והתלונה נמצאה מוצדקת - הפונה זוכתה בגין ימי התקלה.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
