עוד שנה חלפה, ולפחות בתחום אחד - לא חל שום שיפור במצב הצרכנים: הגינות. בחברה שבה עניינים צרכניים הופכים לאייטם פותח במהדורות חדשות, ושסוגיות מוסריות מונחות לפתחה בתדירות גבוהה במיוחד - נראה כי נזנח צומת חשוב במפגש בין השניים: הפגיעה הצרכנית המתמשכת, הכואבת והגסה באוכלוסיית הקשישים. אלו שחולשתם מעמידה אותם פעמים רבות בעמדת נחיתות מול משווקים אגרסיביים ממש; שלכיסם המדולדל ממילא נדחפת יד ארוכה מדי ועושה בו כרצונה.
מוכרנים טלפונים מציקים להם ודוחקים בהם לרכוש דברים מיותרים; נציגי מכירות על סף ביתם מחתימים אותם על עסקאות לטווח ארוך ונציגים בחברות תקשורת מנצלים את בורותם הטכנולוגית. גם כשהם מבינים מה נעשה, זה קורה לרוב רק בדיעבד ולתחושת המרמה נלווית לעתים בושה גדולה מקרובי המשפחה, שאולי יכלו להושיע במקום הנכון.
לא כל מי שקשיש הוא חסר אונים, ולא כל מי שנופל בפח השיווקי הוא קשיש. אבל התדירות שבה מגיעים לפתחנו סיפורים מרתיחים על התנהלות שכזו מעידה על תופעה רחבה. והמחוקק? הוא נרדם, כנראה, בשמירה. לחברי הכנסת קל יותר להגיש הצעות מיותרות שמטפלות בבעיות אזוטריות ו"יגנבו" כותרות לדקה, מאשר לנסות למצוא תרופה אמיתית למכה כואבת מאוד, אך "סקסית" פחות מבחינה תקשורתית. גם הגוף היחיד היום בעל סמכויות בתחום, הרשות להגנת הצרכן, אינו נושא בשורה - ועל אף שברשות שבים ומבטיחים באוזנינו כי עדיפות מובהקת ניתנת כיום לחקירות מול חברות הפוגעות באוכלוסיות מוחלשות, טרם ראינו קנסות מינהליים ואמצעי הרתעה קשים מושתים על חברות פוגעניות.
מציאת פתרונות אינה פשוטה: האבחנה בין צרכן רגיל לצרכן פגיע-יותר אינה תמיד ברורה, השטח האפור נרחב והעוולות קיימות כאמור גם כלפי צעירים יותר. הטיפול, כנראה, צריך להיות מורכב מכמה דברים: הראשונה היא חקיקה צרכנית כוללת והדוקה יותר במקומות המועדים לפורענות, כמו מכר מרחוק, או אימוץ הדירקטיבה האירופית לפיה חיוב בפועל על עסקאות נעשה רק בתום תקופת הביטול המותרת, מה שמשאיר פתח לנסיגה מעסקה גרועה - ודאי כזו שנחתמה בתנאי לחץ. זאת לצד פעילות הרתעתית וענישה מוגברת במקרים בהם כבר הוכחה פגיעה בצרכן מבוגר, הן על ידי קנסות מנהליים והן בבתי המשפט לפתחם מתגלגלים חלק מהמקרים. הקמת גוף ייעודי שיתפנה לסייע באופן ספציפי ומוגבר לקהל הזה, במסגרת אחד הגופים הקיימים, תוכל אף היא להקצות סוף כל סוף משאבים של ממש למלחמה בתופעה המכוערת. לקהל המבוגר, גם כשהוא צלול ועומד על דעתו, ראוי לקבל מקום של כבוד והתייחסות מיוחדת מצד הרשויות.
שתי הצעות חוק חדשות אמורות לסייע בכל זאת במקומות הבעייתיים, בשני המקרים מדובר בתיקונים בחוק הגנת הצרכן הנוגעים לנושא מכר מרחוק. האחת היא הצעתם של ח"כ איציק שמולי וכמה עשרות ח"כים נוספים, שהגשה ביוני האחרון, ומבקשת להגן על צרכנים הנמנים עם אוכלוסיות מיוחדות, בהן אזרחים ותיקים, קטינים ובעלי מוגבלות שהתקשרו עם עוסק בעסקה ברוכלות או בעסקת מכר מרחוק, שעה שהסכמתם הממשית וגמירות דעתם לביצוע העסקה מוטלות בספק - ולקבוע כי עסקה כזו תהא ניתנת לביטול במקרה שבו נציג מטעם הצרכן הנמנה עם אוכלוסיות אלו, שהוא קרוב משפחתו, אפוטרופוס שלו או מי שאחראי עליו, מביע התנגדות לעסקה בתוך חודש מיום שנודע לו על ביצועה, ובלבד שלא עברה שנה ממועד ביצוע העסקה. במקרה זה יהיה על העוסק להשיב לצרכן את כספו. סביר להניח כי היישום בפועל יהיה מורכב ובעייתי בשל התחומים האפורים הקיימים בהגדרות והחשש מניצול זכות הביטול לרעה.
הצעה נוספת שעתידה בקרוב להגיש השרה לשוויון חברתי (לשעבר - המשרד לאזרחים ותיקים), ח"כ גילה גמליאל (ליכוד), מתייחסת ספציפית למשווקים הטלפוניים שטורדים את מנוחתם של אנשים רבים - נושא תדיר במיוחד בקרב קשישים. על פי ההצעה, יחויבו חברות הפועלות בדרך זו לפתוח את השיחה במענה אוטומטי המציג את שם החברה, ונותן לנמען לבחור אם להמשיך את השיחה או לא - עוד בטרם תחל הצגת המוצרים למכירה. "מדובר בתופעה בה מנצלים את תמימותם ואת אי הבנתם של אזרחים ותיקים", אומרת השרה גמליאל, "המתפתים לרכוש מוצרים שאינם צריכים במאות ואלפי שקלים. הגברת המודעות יחד עם חקיקה והרתעת עבריינים, תביא לקיצה של התופעה".
כפי שיפורט בהמשך, במקרים לא מעטים החברות שמתלוננים עליהן קשישים מוכרות לגורמי האכיפה, אבל אלה, כנראה, נרדמים בשמירה. ברשות לסחר הוגן טוענים ש"הטיפול באוכלוסיות מוחלשות וביניהן אוכלוסיית הקשישים, ממוקם גבוה בסדר העדיפויות שלנו", אלא שבינתיים נפגעים עוד ועוד קשישים. הנה כמה דוגמאות שהגיעו לאחרונה ל"גלובס" - מאחורי כל אחת עומדים, כנראה, עוד רבים שקולם לא נשמע.
חברות הסלולר: תלונות נגד פרטנר ופלאפון
נציגי השירות משכנעים את הקשישים "לקבל" טאבלטים, מצלמות ואוזניות שאינם צריכים
רבות סיקרנו במדור זו את התופעה הפסולה של הבטחת טאבלט או מכשיר אלקטרוני אחר במסגרת עסקה כללית, כאשר בדיעבד מסתבר שמדובר הפריטים בתשלום גבוה ומתמשך. עשרות תלונות זרמו לשולחן המערכת בנושא זה, כאשר בין הנפגעים שכיח למצוא קשישים. הנושא אף עלה לדיון בוועדת פניות הציבור של הכנסת, שם נכחו נציגי עמותות קשישים ובעלי מוגבלויות שסיפרו על מקרים שחוו לקוחות של חברות הסלולר, ובעיקר פלאפון. לסבתא שלהם, נציגי החברות הללו ודאי לא היו רוצים שיקרה מקרה דומה.
פרטנר: מוצרים ב-10,000 שקל
לפני מספר חודשים גילתה נ' בחשבון שקיבלה אמה מחברת פרטנר חיוב מוזר העומד על כ-300 שקל בחודש. נ' העמיקה בחיובים וגילתה כי הם מתייחסים לארבעה טאבלטים, שלוש מצלמות ואזניות. סך החיובים עומדים על 10,334 שקל. "מוצרים אלה נמסרו בסניף בקניון עזריאלי מודיעין בהזדמנויות שונות עם קבלת שירות, בשיטה של הונאה מכוונת וממוסדת", כתבה בפנייתה שהועברה לפרטנר ול"גלובס".
נ' מתארת שיטה שעליה מדווחים מתלוננים רבים: נציגי המכירות מסבירים כי מדובר במתנה ללקוח ותיק או במסגרת שדרוג מסלולים. "בכל פעם הוצגו המוצרים כמתנה", כתבה נ', "כעת מתברר כי אין מדובר במתנה כלל כי מוצרים אלו נמסרים בעבור הנחה בתכנית וכאשר זו משתנה, כמובן כי הנציג המליץ - מתבטלת אתה גם ההנחה. עוד ציינה כי בחלק מהפעמים אף נכחה במעמד השדרוג וקבלת ה"מתנה". "שאלנו מספר פעמים אם באמת מדובר במתנה ומשהובהר לנו פעם אחר פעם כי הטאבלטים מגיעים לנו ללא עלות כספית, שזו דרכה של אורנג' לשמר לקוחות וכו' - הסכמנו לקחתם. מתוך היכרותי את הוריי ואת המצוקות הכלכליות שאיתן הם מתמודדים, לא עולה בדעתי שאמי הייתה רוכשת את המוצרים הללו מרצון. מדובר בהונאה חמורה ובגזל של ממש שמסתכם בסכומים שלא יעלו על הדעת בניצול תום הלב והאמון של לקוחות ותיקים, קשישים, בשקר ובעזות מצח".
תגובת פרטנר: "מדובר בעסקה שבוצעה לפני כשנה, במהלכה קיבלה הלקוחה חיוב בחשבונית מדי חודש בחודשו ונעשה שימוש במוצרים. החברה שוחחה עם הלקוחה והנושא טופל".
פלאפון: לא הכול כלול
כאשר ניגשה י' למרכז שירות של פלאפון במטרה להוזיל את עלות החשבונית החודשית, לא תיארה לעצמה שתקבל צ'ופר - טאבלט במתנה. "תוכלי לתת לנכדים", אמר לה הנציג שסיכם עמה על מסלול "הכול כלול" במחיר חריג של 200 שקל בחודש. כמעט שנתיים חלפו ו-י' שילמה כבר 20 תשלומים מתוך 36 עבור ה"מתנה": "כמובן שגם הסתבר לי לאחר מעשה כי ניתן להשיג את הטאבלט או דומה לו, במחיר הרבה יותר זול", היא אומרת בפנייתה ל"גלובס". "העובדה שהייתי תמימה והאמנתי לנציג היא טעות שלי, אך תחושתי היא שהמדיניות שלהם היא פשוט לעבוד על אנשים, במיוחד מבוגרים, וזה פסול מיסודו וראוי לגינוי".
תגובת פלאפון: "לאחר בדיקת המקרה\ הוחלט לבטל את העסקה מטעמים שירותיים".
פלאפון: 28 אלף שקל על מכשירים
במקרה של א', הוא גילה כי הוריו מחויבים בעסקה של כ-28,000 שקל לפלאפון בגין שורה של מכשירים ש"קיבלו" בכל פעם שביקרו במרכז שירות: מכשירים סלולריים, מחשב נייד, טאבלטים, צמיד ריצה ועוד. "אמי ניגשה למרכז שירות לשם בירור טכני אודות מכשיר שהיה כבר ברשותה; מדוע הייתה צריכה לצאת עם עוד 6 מכשירים שהם כביכול ללא עלות?", הוא שואל. "בינואר השנה הגיע גם אבי למרכז השירות לשדרוג הטלפון. במעמד השדרוג הובטח כי יוזילו לו את החשבונית ועל הדרך הוא 'זכה' בשני מכשירים נוספים ובטאבלט כביכול ללא עלות. כיום, מתוך עלות של 28,000 שקל נותר לנו לשלם עוד 16,000 שקל".
תגובת פלאפון: "לאחר שיחה עם בנם של הלקוחות הוחלט כמחווה שירותית לבטל חלק מהעסקאות, למרות שנעשה שימוש במכשירים".
סנני מים: תלונה על "מי מיקרון"
בת 82 נדרשת לשלם 10,000 שקל על סנן וביטוח
תחום מועד לפורענות הוא מכירת סנני מים, שאמנם מוכר לגופים האמונים על הגנת הצרכן, אך נמשך במלוא העוצמה.
באוגוסט האחרון יצאה ר' בת ה-82 לבדוק מדוע לא זורמים מים בביתה. במקרה או שלא במקרה, פגש בה נציג מי מיקרון שעסק לדבריו בהתקנה עבור שכנה. לאחר שערך בפניה מצג הממחיש את מידת העכירות של מי השתייה בביתה, הצליח למכור לה מטהר מים בעלות של 10,000 שקל. יומיים לאחר מכן נודע לבתה על העסקה, והיא שיגרה מיידית הודעת ביטול למי מיקרון. יצוין כי על פי חוק הגנת הצרכן בעסקת רוכלות יש זכות ביטול של 14 ימים, אלא שבקשתה סורבה. החברה יצרה לעצמה הגנה שלא מעוגנת בחוק: בהסכם מול הצרכנים מופיע סעיף לפיו לא ניתן לבטל את העסקה לאחר התקנה - זו כזכור מבוצעת במקום, כך שלכאורה מדובר בעסקה שלא ניתנת לביטול. אלא שכפי שמסבירה עו"ד יעל-כהן שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, זכות הצרכנים לביטול עסקה ברוכלות תקפה, משום שלא ניתן להכניס סייג לעקרונות שקובע החוק. יתרה מכך, עיון בחוזה מגלה כי לא מופיע כל פירוט בדבר התשלומים - מה שגם מנוגד לחוק.
כעבור ימים ספורים קיבלה מכתב מאיים מעורך דין "טרם נקיטת אמצעים": לעזרת הקשישה נחלצה המועצה לצרכנות, ששיגרה לחברה מכתב בדרישה לבטל את העסקה שבוצעה באופן המנוגד לחוק הגנת הצרכן.
תגובת מי מיקרון: בא כוחה של החברה, עו"ד ערן דרוקר, טוען כי לא מדובר בעסקה ברוכלות משום שמי שיזמה את הקנייה היא הלקוחה ועל כן לא ניתן לבטלה. "הגברת התרשמה מההסבר, מהמחירים ומהשירות ועל כן ביקשה להתקין מוצרים לטיהור מים בביתה. הודגש בפניה כי אם יותקנו המוצרים לא תוכל לבטל את העסקה. בגמירות דעת מלאה הגברת אישרה את פרטי העסקה. היא הייתה כל כך מרוצה מהשירות והמקצועיות והעניקה לנציג מרשתי טיפ של 200 שקל".
עוד טוען עוה"ד כי הטענה שהגברת לא הבינה את העסקה תמוהה, והגברת הייתה אישה "צלולה וחביבה". לדבריו, לא ניתן לבטל את העסקה משום שזו לא נעשתה במסגרת עסקת רוכלות. "הוצע לגברת לפנים משורת הדין לבטל את העסקה באופן חלקי כך שהתשלום יהיה בעבור המוצרים בלבד, אך לשווא".
לא הפעם הראשונה
בכתבה שפרסמנו לפני שנתיים ("ועשקת פני זקן", 11.12.2013), סיפרנו את סיפורה של ב', שהוחתמה על-ידי מי מיקרון על עסקה בסכום כולל של 13,000 שקל, לאחר שלטענתה דובר על עסקה של מאות שקלים.
הקשישה חשה שנפלה בפח אך התביישה לספר זאת לבתה, וזו גילתה זאת במקרה כעבור חודשיים, כשהבחינה בחיובים של אלפי שקלים בכרטיס האשראי שלה. הבת החלה לפעול מול מי מיקרון ועל רקע הפרסום ב"גלובס" הבטיחו בחברה ש"לפנים משורת הדין" יבוטלו חלק מהחיובים ויושב ללקוחה סכום של 4,284 שקל. אלא שהדבר לא קרה, הזמן חלף והקשישה נפטרה. עד כה, כך מספרת בתה, הוחזרו רק כ-2,000 שקל בלבד.
אלא שגם אותו מקרה לא היה ראשון ויחיד - אך הרשויות מגלות אזלת יד מקוממת. לפני שנתיים שיגרה הממונה על הגנת הצרכן, עו"ד תמר פינקוס, מכתב לחברת מי מיקרון בדרישה לחדול מדרכה. פנייה דומה שוגרה אל החברה גם ב-2005. האם משהו קרה? את התשובה ודאי הבנתם.
הרשות לסחר הוגן: "אנחנו חוקרים"
תגובת הרשות לסחר הוגן: "בימים אלו מקיימת הרשות חקירות כנגד מספר עוסקים שהשתמשו בפרקטיקות מטעות ובשימוש בהשפעה בלי הוגנת, כדי לשווק לקשישים מוצרים באופן שבו לא היה ברור להם שהם נדרשים לשלם עליהם, ובוודאי לא את הסכומים שגבו מחשבונם, שהגיעו לעשרות ומאות אלפי שקלים.
הפרקטיקות שבהם עשו העוסקים שימוש הן שיחות בלתי פוסקות, הצגת מצג שווא של מתנה, ונקיבה של תשלום אחד מבין עשרות תשלומים שנגבו. במקרים אחרים הגיעו לביתם ובצורה *אגרסיבית* גרמו להם לחתום על עסקאות שכלל אין להם צורך בהן, הטעו אותם לגבי תכונות המוצר, לגבי זכות ביטול העסקה ועוד.
"הרשות רואה חשיבות רבה בהגנה על ציבור הקשישים, ולכן מעבר לפעילות אכיפה אינטנסיבית,*פועלת רבות גם לקיום מערכי הסברה והעלאת מודעות בקרב אוכלוסיה זו".
מה עם חברות האשראי?
מדוע לא ניתן לחברות האשראי הכוח לבטל עסקאות שאינן כשרות, כמו זו של הקשישה שהוחתמה על חוזה עם חברת מי מיקרון, ובמועצה לצרכנות קובעים נחרצות שהוא פסול?
"חובתן של חברות כרטיסי האשראי כלפי לקוחותיהן היא להגן עליהם בכל מקרה בו הן מגלות שהם מנוצלים", טוען מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג. "המועצה קוראת לחברות האשראי לא להתנער מאחריותן כלפי ציבור הצרכנים בכלל וציבור הקשישים בפרט, ולהפסיק את שיתוף הפעולה עם החברות הפוגעות באופן סדרתי בצרכנים הקשישים חסרי האונים".
בעקבות פניית "גלובס" מבטיחה המפקחת על הבנקים: "נבחן את הנושא העולה מהפנייה, ובמידת הצורך נפעל לתיקון החוק בהתאם".
שיווק: תלונה על "קונים פלוס"
נציגי שיווק ישיר בטלפון מצליחים למכור לקשישים מוצרים באלפי שקלים, תוך הבטחות סרק והטרדה בלתי פוסקת מצד הנציגים. ביטול הרכישה הוא משימה שכמעט לא ניתן לבצע. בכל אמצעי התקשורת לאורך השנים שיטה זו מסוקרת ועמה סיפורים מקוממים - אך עולם כמנהגו נוהג.
כך למשל, מספרת אשתו של א', בפנייתה למועצה לצרכנות, כי בעלה הוא אדם מבוגר שקל לפתות אותו לעסקאות המתוארות מעלה.
בין הקניות שערך דרך חברת "קונים פלוס" בדצמבר האחרון היה מחשב נייד ב-4,000 שקל. את אותה קנייה ניסתה אשתו לבלום בזמן ולבטל. אחרי דין ודברים הצליחה להחזיר את המחשב באריזה הסגורה: "בהתחלה אמרו לי להגיע למשרדים או לשלוח בדואר, התעקשתי שישלחו שליח וייקחו מפה את המחשב הזה. וכך היה, אלא שאת הכסף לא החזירו לנו. הציעו לי תלושים במקום ואני התעקשתי שביטלתי את העסקה לפי החוק ואני רוצה את כספנו בחזרה. עד היום, למעלה מחצי שנה, לא החזירו לנו את כספנו".
תגובת קונים פלוס: "הלקוח פנה ביוזמתו לחברה לפני חודשיים לביצוע רכישה. הוא התחרט, הזמנו בוטלה וכספו הוחזר לו לפני 60 יום לשביעות רצונות המלאה וזאת טרם פנייתכם".
קשישים
כתבות
ני"ע
