לא מעט תלונות הגיעו בחודשים האחרונים אל שולחן "גלובס" מלקוחות חברות הסלולר, שגילו בדיעבד כי הם משלמים מדי חודש עבור טאבלט שחשבו שמוענק להם כמתנה. לעתים הצרכנים מגלים זאת זמן רב אחרי ביצוע העסקה, מה שמקשה על ביטולה, אך מסתבר כי גם במקרים שהדבר מתגלה מיד, לא תמיד קל לבטל את העסקה.
כך קרה למשל ללקוח סלקום, שרק אחרי שהעביר את פנייתו ל"גלובס" הצליח לבטל עסקה הכוללת 4 מכשירים סלולריים וטאבלטים בסך של יותר מ-10,000 שקל, שבהם הוריו לא היו מעוניינים כלל, ואשר נציג מכירות שכנע אותם לקבל באמתלה כי הציוד יוזיל להם את המסלול החודשי.
מדובר בבני זוג שהיו לקוחות סלקום במשך 16 שנה, עם 5 קווי טלפון (מנוי עסקי). ביולי האחרון הם גילו כי הסכום שהם משלמים קפץ מ-570 שקל ל-1,200 שקל מדי חודש. כשפנו לחברה, הסתבר כי סלקום הוסיפה לכל אחד מ-5 המנויים חבילות שכללו 10 שירים ו-10 משחקים בחודש ושירותי תוכן שהם לא ביקשו ולא אישרו.
נציג החברה הודה כי הם זכאים לזיכוי בהיקף של אלפי שקלים, ואמר ללקוחות שאם יתנתקו מהחברה, לא יוכלו לקבל את הזיכוי. באותה נשימה הוא הציע שיעברו לחבילה זולה יותר: 113 שקל לפני מע"מ לקו לחודש. הנציג הדגיש כי אם הם יוסיפו לכל קו מכשיר סלולר של נוקיה וטאבלט, הם ישלמו עבור כל קו 89 שקל בחודש.
אלא שלדברי הלקוחות, אותו נציג לא הדגיש כי עלות כל טאבלט היא 34 שקל, ועלות כל טלפון היא 25 שקל בחודש - כל אחד ל-36 חודשים - כך שבסך-הכול מדובר על עסקה בהיקף של 10,620 שקל. בנוסף, הוא הציע לזוג לרכוש שני זוגות אוזניות ב-21 שקל לחודש במשך 36 חודשים.
הזוג, שהסכים, הבין רק בדיעבד שהוא נשאר עם 12 מכשירים שאין לו צורך בהם, ושעליהם ישלם לסלקום במשך 3 שנים, אך טעה לחשוב שבגלל אותם מכשירים, עליו להשאיר גם את קווי הטלפון שלו בחברה.
מדובר בטעות; לפי החוק, על החברה להפריד בין חיובים בגין שימושים בטלפון סלולרי ובין חיובים עבור ציוד קצה (טאבלטים, טלפונים, רמקולים וכדומה) - כך שאפשר לנייד את מספר הטלפון לחברה אחרת ולהמשיך לשלם על המכשירים לחברה המקורית.
יודגש כי אם נציג החברה מציג מצב שבו התשלום עבור השיחות מותנה בתשלום עבור ציוד, הוא מפר חוק ורצוי להתלונן על כך.
לטענת הלקוחות, בעת ביצוע העסקה לא הוצג בפניהם מסמך המסכם את העסקה כפי שדורש החוק, והם מעולם לא קיבלו חוזה כמובטח: "החתימו אותנו בחתימה אלקטרונית, ולמרות שביקשנו, והבטיחו לנו שישלחו לנו חוזה במייל - זה לא קרה עד היום".
בניגוד לחוק - סירבו לבטל
בנם של בני הזוג, ששמע על הפרשה, שלח את הוריו חזרה למרכז השירות לבטל את העסקה, אך מנהלת במקום טענה כי לא ניתן לבטלה, והם חזרו הביתה עם כל המכשירים. זאת, למרות שלא חלפו 14 ימים מאז ביצוע העסקה.
גם למחרת קרה דבר דומה: המנהלת התעקשה שלא ניתן לבטל את העסקה, משום ש"זו עסקה גדולה, ולכן צריך לבדוק עם מנהלים בדרג גבוה". היא הבטיחה שתחזיר להם תשובה, והם שוב חזרו הביתה עם המכשירים.
גם בנם הטריח את עצמו למרכז השירות בקניון חיפה, וגם הוא נתקל בהתעקשות כי לא ניתן לבטל את העסקה. כשדרש תשובה מ"הדרג הניהולי גבוה", הוא התבשר כי יוכל להחזיר את הטאבלטים בלבד, בתנאי שייסע לסניף אחר (רגבה) ויבטל את העסקה במקום. כך הוא עשה, אלא שגם בזה העסקה לא הגיעה אל סיומה המיוחל.
"המנהלת הבטיחה שתבטל רק את החלק של הטאבלטים, כשהיא תברר את ביטול העסקה במלואה. היא אמרה שזה בתנאי שלא נפרסם או נתבע את החברה", מספר הלקוח.
המנהלת ביקשה שייקח את המכשירים אליו עד להכרעה הסופית, וגם הפעם התקווה נגוזה: יומיים לאחר מכן היא צלצלה לבשר כי לא ניתן לבטל את העסקה.
"כרגע אנחנו תקועים עם כל המכשירים בבית כשהם עדיין סגורים, מבלי יכולת להתנתק מסלקום, עם זיכוי שמגיע לנו בגין חיובי היתר, וגם אותו עוד לא קיבלנו; ועם החוזה שהיינו צריכים לקבל למייל לפני כמעט חודש, שעוד לא הגיע", כתב בפנייתו ל"גלובס".
כאמור, בעקבות הפנייה, בסלקום ביטלו את העסקה, אך התגובה שנמסרה אינה כוללת התנצלות או פיצוי.
תגובת סלקום: "פנייתו של הלקוח טופלה, והעסקה בוטלה".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
