אלבר מחייבת לקוחות באלפי שקלים - אחרי שהחזירו המכוניות

העברת כרטיס אשראי במעמד השכרת רכב היא צעד מתבקש, אולם, באין עין פקוחה, הוא עשוי לשמש פתח לחיובים גבוהים במעמד צד אחד, מבלי לקבל הסכמת הלקוח לחיוב, או לעדכנו בגובה הנזק.

תלונות שהצטברו על שולחן "גלובס" מעלות שאלות בנוגע להתנהלות חברת אלבר בתחום זה של חיובי האשראי באופן חד-צדדי ובדיעבד. מסמכים שהגיעו לידינו מגלים דפוסים בעייתיים הכוללים כמה בעיות עקרוניות, בהן גביית תשלומים וקנסות, מבלי להגיע להסכמה מראש בעניין מול הלקוח או להחתימו על דוח הנזק. פעמים רבות הלקוח מזדכה על הרכב, ורק מאוחר יותר נערכת בדיקה שבעקבותיה נגבים אלפי שקלים מחשבונו.

כך, למשל, מספר הלקוח ח' כי הונפק עבורו דוח נזק בסך 4,000 שקל בעקבות נזק לכאורה, אולם מתברר כי הוא כלל לא חתם עליו ולא מודה בגרימת הנזק. במסמכי החברה מצוין: "מאושר תיקון ע"ח הלקוח ללא חתימה". הצצה בדוח תלונות הרכב מגלה כי הרכב החליף 3 לקוחות נוספים בטרם ראה מוסך. הרכב טופל במוסך רק ב-20.1.15, כשהלקוח החזיר את הרכב בסוף נובמבר.

במקרה אחר, של הלקוח ש', שגם מסמכיו הגיעו ל"גלובס", נפתחו כמה דוחות נזק על אותו חשבון, בסכום של כ-10,000 שקל. גם כאן הרכב כלל לא ראה מוסך בטרם המשיך ללקוח הבא.

כך גם במקרים של 8 לקוחות נוספים שפרטיהם מצויים בידי "גלובס". החיובים מגיעים גם ל-12 אלף שקל, אך חתימת לקוח אין; כך גם ברכבים שהושכרו לחברות שונות, בהן יש לקוות כי קיים מעקב אחר החיובים לפרטיהם בכל מקרה לגופו. בחלק מהדוחות מצוין כי הנזק התגלה רק בבדיקת מוסך מאוחרת, ולא במעמד השבת הרכב לחברה.

זה המקום להבהיר: לחברת השכרה שמורה הזכות לגבות כסף עבור נזקים באופן חד-צדדי, אך שוב זאת - בתיאום מול הלקוח שזהו כרטיסו. מטבע הדברים עלולים להיווצר חילוקי דעות במהלך ההזדכות על הרכב, ואף ייתכן מצב שבו לקוח פשוט מסרב לחתום על הדוח, ולחברה שמורה הזכות לנקוט נגדו אמצעים משפטיים. חיובים נוספים בהמשך, כמו במקרים בהם התגלו ברכב תקלות רק בעקבות בדיקת מוסך? זו כבר בעיה.

מה מקובל ומה פחות?

"בדרך-כלל יש כיסוי ביטוחי לנזקים והשתתפות עצמית של השוכר", מסבירה עו"ד יעל שאואט מהמועצה לצרכנות. "בכל מקרה, על חברת ההשכרה לדאוג להחתים את השוכר על טופס החזרת רכב או דוח נזק המשקף את מצב הרכב הן במעמד קבלת הרכב והן במעמד ההחזרה. אם חברת ההשכרה לא החתימה את השוכר על טופס כזה, או אם החברה לא ציינה נזקים בטופס - אין לה אלא להלין על עצמה, והיא אינה רשאית לגבות הוצאות בגין תיקונים או השתתפות עצמית מכרטיס האשראי של הצרכן בגין נזקים שנתגלו מאוחר יותר.

"מצב שבו הרכב מוחזר ללא נזקים הנראים לעין (כמצוין בטופס) משקף הסכמה הדדית וחוזית לפיה אין נזקים ברכב. טענת החברה כי נגרם נזק על-ידי השוכר אינה מתקבלת על הדעת, שהרי ייתכן שהנזק נגרם על-ידי נציג החברה לאחר מסירת הרכב או על-ידי לקוח אחר. בנוסף, אם היה נזק 'נסתר' - הרי שייתכן כי הנזק היה קיים בעת מסירת הרכב. בכל מקרה, נטל ההוכחה במקרה זה הוא על חברת ההשכרה".

ומה במקרה של מחלוקת? "אם הלקוח מסרב לחתום על טופס החזרת הרכב בשל מחלוקת בין הצדדים, מדובר במחלוקת עובדתית, ועל הצדדים לפנות לבית המשפט. לעמדת המועצה לצרכנות, גם במקרה זה חברת ההשכרה אינה רשאית לעשות דין לעצמה ולחייב את הלקוח בגין הנזקים המוכחשים תוך שימוש בפרטי כרטיס האשראי של הלקוח, ועליה לתבוע את הלקוח וכמובן להוכיח את טענותיה".

לדברי עו"ד שאואט, "אם בחוזה האחיד מופיע סעיף שלפיו רשאית לחייב את האשראי של הלקוח גם אם הלקוח לא חתם על טופס החזרה - מדובר בסעיף מקפח, וניתן לבקש לבטלו בבית המשפט".

תלונה נוספת שהופנתה ל"גלובס" כלפי חברת אלבר, נוגעת לחיוב מוגבר עבור ניקיון במקרה שבו נכנס בעל חיים לרכב במהלך ההשכרה. הדבר - כך טוענת הלקוחה שגילתה חיוב נוסף של מאות שקלים בחשבונה - נעשה מבלי להזהיר מראש את בעלי הכלבים על קיומו של חיוב כזה. מבחינת החברה, דין עלויות הניקוי הללו כדין כל נזק ברכב שעלותו מחויבת בעקבות ההשכרה.

והאם קיומו של מחירון שונה ל"דתיים" ו"חילונים" הוא דבר לגיטימי ומותר? גם על כך הגיעו עדויות מלקוחות זועמים, שגילו כי לקוחות המוגדרים דתיים משלמים פחות.

אלבר: לא מכחישים

בחברת אלבר לא מכחישים את הפרקטיקה, אלא מסבירים את הסיבות לקיומה. "כל הרכבים עוברים ניקיון פנימי וחיצוני על-ידי החברה לפני שנמסרים ללקוח. היה והלקוח מחזיר רכב מלוכלך באופן חריג, ויש צורך בניקוי מיוחד, הלקוח יחויב עבור הניקוי המיוחד. כנ"ל בנוגע לטיפול שוטף ברכב.

"לגיטימי ביותר לחייב עבור ניקיון מיוחד של רכב, אם הוחזר במצב מטונף במיוחד. כנ"ל לגבי רכב שנסע בו כלב, באם יש שיעור מסיבי על המושבים או הפרשות או כל לכלוך שאינו יורד בניקוי סטנדרטי ומצריך טיפול מיוחד.

"לגבי הטענה על חיוב מוטעה, החברה מחייבת את הלקוחות במקרה שנגרם נזק בזמן שהרכב היה ברשות הלקוח. בעת החזרת הרכב מתבצע תהליך בדיקה של הרכב בשיתוף הלקוח. במקרה שמתגלה נזק, הלקוח יחויב.

"לצערנו, קיימים נזקים אשר לא ניתן לזהות אותם במעמד החזרת הרכב כגון: נזק לגחון או תחתית הרכב. הלקוח יחויב בעבורם במקרה שנגרמו אף הם בעת שהרכב היה ברשותו. כנ"ל במקרה שבעל הרכב אינו מוכן לחתום על דוח אירוע, אזי הרכב ייבדק לאחר מכן ללא השוכר ויחויב בהתאם".

לגבי השונות בין המחירונים, נמסר כי כל חברות ההשכרה בארץ ובחו"ל מחזיקות מספר מחירונים, ביניהם מחירון עסקי, מחירון תיירותי, מחירון מבצעים וגם מחירון למגזר החרדי: "המגזר החרדי עובד עם סוכנים מהמגזר, ולהם יש אפשרות לקבוע ממחיר המחירון את המחיר הרצוי להם מול כל לקוח".

רוצים לשכור רכב? לא תוכלו לעיין בחוזה מראש

פגיעה בלקוחות הענף קיימת לא רק באלבר. רק לאחרונה הגיש היועץ המשפטי לממשלה, יהודה ויינשטיין, את עמדתו בנוגע להסדר פשרה בתובענה ייצוגית שהוגשה נגד חברת השכרה, במקרה הזה, "שלמה תחבורה" (שלמה סיקסט).

התביעה טענה כי החברה גובה סכומים ביתר מלקוחותיה בגין תיקון פגיעות ברכב להשכרה בדרכים שונות: הן בגביית מלוא דמי ההשתתפות העצמית במקרים שבהם עלות התיקון נמוכה מהם בפועל, הן בגביית מע"מ כתוספת על דמי ההשתתפות העצמית הנקובים בהסכם ההשכרה והן בגביית דמי השתתפות עצמית גבוהים מהמותר על-פי נהלי המפקח על התעבורה.

היועץ המשפטי התנגד להסכם, שכלל, במקרים שונים, השבה של מחצית מסכום המע"מ או של סכומי גביית היתר, זיכוי של 40 שקל התקף למשך שנה ותרומה לציבור במקום פגיעה כספית נמוכה - כשלדבריו אין כל קשר בין ההטבה לבין הנזק שנגרם לחברי הקבוצה הראשונה, וכן אין לתת כהטבה זיכוי לשימוש עתידי שרק ייטיב עם החברה. ההסכם, קבע וינשטיין, אינו ראוי, הוגן וסביר בהתחשב בעניינם של חברי הקבוצה.

ומה בדבר ההפתעות המסתתרות בחוזים? הכרות מקדימה יכולה הייתה למנוע אותן. בדיקה שערך בקיץ האחרון ארגון "אמון הציבור" מגלה כי רמת הגילוי הנאות בחברות להשכרת רכב בעייתית במיוחד: הארגון בדק האם החברות מעניקות לצרכנים הזדמנות נאותה לעיין בחוזה ההשכרה טרם ביצוע העסקה, אם חוזה ההשכרה נגיש באינטרנט, ואם נציגיה מוכנים למסור לצרכן העתק מחוזה ההשכרה בדואר אלקטרוני בעקבות פנייה טלפונית.

"ללא יכולת לעיין בחוזה ההשכרה מראש לפני ההגעה לסניף החברה וביצוע העסקה", מסבירים בארגון, "הצרכן לא יכול לרדת לפרטים, לערוך סקר שוק אפקטיבי ולהפנים את הסיכונים הכרוכים בעסקה".

בפועל, מבין 6 חברות בענף השכרת הרכב - אלדן, אלבר, קל אוטו, lease4u, שלמה סיקסט ובסט קאר, נמצא כי רק אלדן פרסמה את חוזה ההשכרה במלואו באתר האינטרנט שלה, ובעקבות פניית "אמון הציבור" הצטרפה גם שלמה סיקסט והעלתה את החוזה לאתר החברה. כל החברות שלא פרסמו את חוזה ההשכרה באתר, סירבו גם לשלוח את חוזה ההשכרה לצרכן בדואר אלקטרוני.

תגובת שלמה סיקסט: "תנאי ההשכרה הכלליים הופיעו באתר, אך בעקבות פניית 'אמון הציבור' הועלה לאתר נוסח חוזה ההשכרה המלא לעיון הצרכנים".

תגובת lease4u: "בימים אלה החברה עורכת שינויים בחוזה ההשכרה, ומכאן הופצה הנחיה לבעלי התפקידים הרלוונטים לצמצם עד כמה שניתן את הפצתו. עם השלמת עריכת השינויים בחוזה, בטרם הטמעתם בחברה, נשמח לקבל את חוות-דעתו של 'אמון הציבור'".

תגובת קל אוטו: "באתר שלנו מופיע קישור לחוזה השכרה כללי, שעקב תקלה לא מוצג. אנו פועלים לתיקון התקלה. חברתנו לא מעבירה את חוזה ההשכרה בדואר אלקטרוני, בין היתר מחשש לגניבות, כי פרטי כרטיס האשראי של הלקוח מוצגים באופן מלא. כמו כן, אין אנו יודעים מי הלקוח שנמצא מולנו בטלפון והאם הינו מתחזה או לאו, ולכן אין אנו שולחים לו חוזה מפורט".

תגובת בסט קאר: "התנאים הכללים מוצגים באתר החברה. יחד עם זאת, בשל הסיכונים, נכרתים הסכמים עם תנאים אישיים הנוגעים לסוג העסקה הספציפי ובהתאם למוסכם עם הלקוח. כמו כן משתנים המחירים והתנאים בהתאם לרכב הספציפי שנלקח, ועל כן ההסכם הספציפי מופק במעמד ביצוע העסקה ורק לאחר שהלקוח הציג את פרטיו האישיים לזיהוי והסכים לקבל את הרכב בתנאים שהוסכמו. לאור האמור, ברור כי לא ניתן להטמיע הסכם שכירות כלשהו באתר החברה או לשלוח אותו מראש לכל דורש".

החברות אלדן ואלבר לא הגיבו.