לקוח נטוויז'ן שנויד בטעות לבזק נותר בלי אינטרנט כחודשיים

את חבלי הלידה הקשים של השוק הסיטונאי שמטרתו לפתוח את התחרות בענף האינטרנט הביתי - סיקרנו במדור זה לא מעט. אלא שבחלוף 8 חודשים מאז שיצאה לדרכה הרפורמה, מצבים בהם צרכנים נופלים בין הכיסאות בסיטואציה שמזכירה יותר מחלוקת בגן ילדים מאשר התנהלות בין שתי חברות - הם מקוממים. כך קרה ל-י' שהיה לקוח של נטוויז'ן במסגרת חבילה משולבת של תשתית וספק לאינטרנט ביתי (כולל קו טלפון).

בחודש אוגוסט, בעקבות תקלה שבמסגרתה התבקש להמתין שבוע עד להגעת טכנאי של נטוויז'ן, י' החליט מיוזמתו לצלצל לבזק ולבחון מעבר אפשרי אחיה במסגרת חבילה משולבת.

י' מדגיש כי אחרי שקיבל הצגת מחיר, התברר לו כי גם אז ייאלץ להמתין שבוע לפחות עד להגעת הטכנאי - ועל כן החליט שלא לבצע את המעבר, וכך ניתק את השיחה, מבחינתו כשלא ביצע שום שינוי בהתקשרות מול ספקית האינטרנט שלו.

אלא שהמוקדנית עמה שוחח כנראה הבינה אחרת ולמרות זאת ביצעה ניוד למנוי. לאחר שהתברר לו העניין, פנה י' לבזק כמה פעמים בבקשה לבטל את הטעות, מה שהוביל לניתוק מתשתית הגלישה לגמרי.

במקביל המשיך להתנהל מול נטוויז'ן בבקשה כי יחובר מחדש לחבילה משולבת - אלא שהדבר לא צלח. נציגת נטוויז'ן אף הסבירה ללקוח המיואש כי בזק מערימה קשיים על חיבור מחדש.

לאחר כמה וכמה ניסיונות י' קיבל עדכון מנטוויז'ן כי לא יוכל עוד להיות לקוח של החברה.

"בזק מענישה אותי ולא רוצה שיהיה לי אינטרנט", הוא טוען. "התקשרתי אליהם לברר אם כדאי לעבור לבזק מנטוויז'ן. אמרתי להם בשיחה שאני לא מעוניין לעבור, אבל הם העבירו אותי. התקשרתי מספר פעמים, ובסוף ניתקו אותי לגמרי ולא הרשו לנטוויז'ן לחבר אותי. נטוויז'ן ניסו לחבר אותי שוב ושוב במשך החודשיים האחרונים, אבל בזק סירבה לתת להם את התשתית. בסופו של דבר נטוויז'ן פשוט גרשה אותי מקהל הלקוחות שלהם", כך כתב בפנייתו.

מתגובת שתי החברות עולה כי אכן ההתנהלות - כפי שצוין מעלה - דומה יותר למריבה בין שני ילדים בחצר המשחקים: במסגרת השוק הסיטונאי כדי לבצע מעבר מחברה לחברה, על הספקיות להעביר פנייה לבזק - שרק היא משמשת כתשתית לחבילות משולבות אינטרנט - טכנאי של בזק הוא אשר אמון על התקנת התשתית והציוד שמחוץ לבית הלקוחות.

בבזק טוענים כי לא נתקלה כל בקשה כזו מנטוויז'ן, ואילו בנטוויז'ן נטען כי בקשה כזו הועברה מזמן. והתוצאה: יותר מחודשיים שהלקוח שנפל בין הכיסאות לא מקבל שירותי גלישה באינטרנט הביתי.

תגובת בזק: "מהאזנה להקלטת השיחה עם הלקוח עולה כי מדובר בלקוח אשר פנה למוקד השירות של בזק לפני כחודשיים וביקש מפורשות להתחבר לשירות האינטרנט של בזק עקב תקלה מתמשכת בנטוויז'ן. שירות האינטרנט הוחזר לבזק לאור בקשתו המפורשת ולאחר שהבין את כל תנאי השירות והעלויות הכרוכות בכך. כעבור כמה שעות ביקש הלקוח לבטל את ההתקנה ולחזור לנטוויז'ן. נאמר לו שמכיוון שברצונו בחבילה כוללת במסגרת השוק הסיטונאי, ועל-פי כללי השוק הסיטונאי, עליו לבקש מהחברה שבחר לשגר בקשה לבזק, באמצעות המערכת הייעודית האוטומטית, להחזרת השירות אליהם. חרף טענותיה של נטוויז'ן, לא הגיעה עד כה בקשה כזו מהחברה. ברגע שתגיע בקשה שכזו בממשק האוטומטי הייעודי לצורך כך, היא תטופל כמקובל ובאופן מיידי".

תגובת נטוויז'ן: "תגובת בזק מעלה תמיהה, שכן מדובר בלקוח שסופקה לביתו תשתית של בזק, ומסיבות שאינן ברורות בזק ניתקה לו התשתית הזו, והוא היה למנוע מלקבל שירותי אינטרנט. פניותינו הרבות לבזק יחד עם הלקוח, ובניסיון לסייע לו ולהזמין עבורו תשתית ושירות, נתקלו בחומה בצורה ונענו בשלילה. רק לפני מספר ימים הצלחנו לתאם ללקוח טכנאי בזק שיגיע להתקנה מחודשת של התשתית, כך שאף תמוה עוד יותר שבזק מסרה כי אין ברשותה הזמנת עבודה".

אולם, בכך לא הסתיימה הסאגה, אמנם תואמה ללקוח התקנה מחודשת, וטכנאי בזק הגיע לשם כך לביתו - אלא שהחיבור לא צלח. הלקוח מתגורר בבית צמוד קרקע המצויד בקופסת תקשורת שהותקנה לפני שנים אחדות. בעת הביקור, הטכנאי קבע כי אין מקום בקופסת התקשורת דרכה מתבצע החיבור, ולפיכך עליו לפנות אל הממונים עליו לשם התקנת קופסה חדשה.

"זה כמובן ייקח עוד זמן", אמר י'. "לא ברור לי איך רק לפני חודשיים, כשבזק בטעות ניידה אותי אלי,ה היה מקום בקופסה - וכעת, באופן תמוה, בקופסה שמשרתת את הבית שלי בלבד אין מקום". ושוב - הלקוח נותר ללא אינטרנט.

בעניין זה אומרים בבזק כי "נראה שההתנהלות בחיבור הלקוח ובטיפול בו הייתה לקויה. מיד עם הפנייה טיפלנו בנושא, ונשלח למקום טכנאי שחיבר את התשתית בתיבה ואת הקו בשקע בבית (לדברי הטכנאי, קיימת עכשיו בעיה בציוד של נטוויז'ין שהלקוח מודע לה). פעולות אלה אינן משנות את העובדה שהטיפול היה לקוי, ואנו מתנצלים על כך".