סוכני ביטוח: יציבות בטיפול בתביעות בביטוחי רכוש והחבויות

סוכני הביטוח מצאו: יש יציבות ברמת הטיפול בתביעות ובמהירות הטיפול בתביעות מצד חברות הביטוח בביטוחי הרכוש והחבויות, ושבסך הכל הציון לענף הביטוח בהיבטים אלה הינו בינוני עד טוב. במסגרת כנס לשכת סוכני ביטוח המתקיים בימים אלה הוצגו תוצאות סקר הסוכנים, ביחס ל"עמדות סוכני הביטוח כלפי חברות הביטוח", שנערך באמצעות מכון דיאלוג. הסקר בוחן את עמדת הסוכנים ביחס לרמות השירות שמספקות להם חברות הביטוח, ודרכם ללקוחות הקצה, בתחומי הביטוח הכללי כגון ביטוחי הרכבים והדירות, והוא הוצג במסגרת כנס ביטוח הכללי (אלמנטר) השנתי של לשכת סוכני ביטוח שנערך באילת.

במסגרת זו התברר כי מבחינת סוכני הביטוח, ישנה "רמת שביעות רצון טובה עד בינונית בפרמטרים הנוגעים להערכת חברות הביטוח. פרמטרים בולטים יחסית לחיוב כוללים יחס עובדי החברה, מקצועיות, זמינות והוגנות החברה בקבלת החלטות בנושא תשלום תביעות", כשמנגד, בפרמטרים הנוגעים לגמישות החיתום (כלומר, לקבלת המבוטח לביטוח וקביעת תנאי הביטוח), כמו גם ביחס לנכונות החברות עמן עובדים הסוכנים לתשלום לפנים משורת הדין, הציונים שהעניקו הסוכנים נמוכים יותר. אגב, מסתבר, ולא בפעם הראשונה, שלסוכני הביטוח בישראל "בטן מלאה" כנגד חברות הביטוח כשביחס ל"מדד הפגיעה בסוכן" הציונים שניתנו לחברות הינם "נמוכים עד נמוכים מאוד".

בלשכת סוכני ביטוח מציינים עוד כי "ההשוואה לאורך זמן מראה יציבות בנתונים עם מגמת שיפור קלה". כך, לדעת הסוכנים, בכל אחת מהשנים 2012 עד 2015, נרשמה יציבות בציוני הסוכנים לחברות בהיבטים חשובים כגון הוגנות בתשלום תביעות (ציון שנע סביב 7.6 מתוך 10) מהירות הטיפול בתביעות (ציון שנע ברמה של 7.3) ושיפור קליל בהיבט התעריפים (ציון של 7.2).

ומה ביחס להבדלים בין החברות? הסוכנים בחנו שורה ארוכה של פרמטרים להשוואה. בחרנו להתמקד בכמה שחשובים בעיקר למבוטח. כך, מדירוג הסוכנים עולה כי שלמה ביטוח, מקבוצת שלמה סיקסט, היא החברה המובילה בשביעות רצון סוכנים מהוגנות החברה בקבלת החלטות בנושא תשלום תביעות, כשאחריה הכשרה ביטוח ושומרה (שבבעלות מנורה מבטחים). למעשה, שלוש החברות הללו אינן מהגדולות בתחום הביטוח הכללי כשאחריהן בסדר יורד נמצאות מגדל והראל. את הרשימה סוגרת מלמטה כלל ביטוח. אותה תמונה, אם כי בשינויים קלים שמתמצים בהחלפת מקומות בין הכשרה ביטוח לשומרה ובין מגדל להראל - ניבטת אלינו גם מתוצאות הסקר ביחס למהירות הטיפול בתביעות.

היבט חשוב נוסף נוגע ל"נכונות החברות לתשלום לפנים משורת הדין", שם החברות שבולטות לחיוב ביחס לענף הן: שלמה ביטוח, שומרה, הכשרה ביטוח והראל, כשמהצד השני בולטות בתחתית הדירוג של הסוכנים הפניקס ומעליה מגדל. אגב, עוד עולה מהסקר כי הראל והפניקס הינן החברות ש"הי פוגעות" בסוכן - כלומר, באמצעות פעילות ישירה או הורדת עמלה כהשתתפות בהנחה ללקוח.

כך, בשורה התחתונה לשכת סוכני ביטוח נתנה לחברות הקטנות יחסית שלמה ביטוח (שמובילה), שומרה והכשרה ביטוח את הדירוגים הגבוהים ביותר בחישוב הכללי, כשאחריהם (בסדר יורד) מגדל, הראל ומנורה מבטחים, ובתחתית הפניקס, איילון וכלל ביטוח.

במסגרת הסקר הציג אריאל מונין, שמוביל את תחום הביטוח הכללי בלשכת סוכני ביטוח, תמונת מצב בעייתית במיוחד ביחס להתנהלות חברות הליסינג למול מבוטחים שנפגעו בתאונות דרכים מרכבים שבבעלותן. כך, בלשכה מאירים התנהלות בעייתית במיוחד מצד חברות הליסינג, לתפיסתם של הסוכנים, והם אומרים: "שביעות רצון נמוכה מאוד מחברות הליסינג שנבדקו בכל הנוגע לטיפול בתביעות, ללא הבדל בין החברות". הסוכנים העניקו לחברות הליסינג ציונים של 1.9 עד 2.3 מתוך 10.

במסגרת הכנס נשאה דברים הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון באוצר, דורית סלינגר, שאמרה כי "2015 הייתה שנה מרובה בעשייה ובקידום המטרות ששמנו לפנינו. מטרות אלה כוללות הגברת ההתנהלות ההוגנת, השקופה והאחראית של כלל השחקנים בשוק, יצירת מוצרים הוגנים וזמינים, הגברת התחרות והגברת המודעות הפיננסית של החוסכים והמבוטחים למוצר הביטוחי ולהוזלת עלויותיו" תוך שהבהירה כי גם ב-2016 "האגף ימשיך לפעול לקידום המטרות הללו".

נשיא לשכת סוכני ביטוח, אריה אברמוביץ, ציין בדבריו כי "האתגר הגדול הבא שלנו הוא השלמת הפרדת התגמול מדמי הניהול. אנו נוריד את דמי הניהול ונשפר את השירות", אמר. הוא התייחס למהלכים שהתרחשו לאחרונה בוועדת הכספים בעניין חוק ההסדרים, במסגרת פרק שעסק במקומו של הסוכן בעולם הפנסיוני - למול היצרנים, הלקוח ולמול המעסיק, ורפורמות אחרות שהיו בחוק והתקבלו או שונו או אף הוצאו ממנו. בהקשר זה הוא אמר כי "עברנו חודשים ארוכים, מאתגרים ומתישים במאבק בחוק ההסדרים והצלחנו... כי מראש לא באנו להגיד רק לא. אלא לראות ביושר גם את הצדדים החיוביים שיש ביוזמת הפיקוח". עוד אמר שבעתיד על סוכן הביטוח להיות מנהל הסיכונים "של כל בית ומשפחה".