התנתקתם מחברה והמשיכו לחייב אתכם? אתם יכולים להרוויח

מי מאיתנו הצרכנים לא נתקל בעוולה צרכנית מקוממת שגוזלת מכיסנו סכום פעוט, אך מותירה תחושת אי צדק: המחיר השונה שמוצג על המדף ומתברר בקופה כשונה, החיוב הגבוה קצת יותר מהקבוע בחוזה ועוד. על אחת כמה וכמה כשמדובר במקרים בהם נגזל מאיתנו שלא בצדק סכום משמעותי יותר - כמו סירוב להחזיר מזומן על-פי חוק או קשיים בהתנתקות מחברה עמה היינו בקשר ממושך. המשותף לכל המקרים האלה הוא יכולתו של הצרכן לתבוע פיצוי נאה מהגורם הפוגע, גם בלא הוכחת נזק, כלומר: ללא קשר לעומק הפגיעה בכיס, אלא רק עבור העיקרון ולצורך הרתעה בעתיד.

את המונח הרלוונטי בחוק, "פיצויים לדוגמה", נראה כי לא מספיק צרכנים מכירים. בשבע השנים שחלפו מאז נקבעה בחוק הרשימה של מקרים כאלה, עליהם ניתן לתבוע, נראה כי בתי המשפט מפנימים את קיומו, אך הצרכנים עצמם אולי אינם תובעים מספיק. "אנחנו רואים שיש שונות ברמת המודעות של הצרכנים ביחס לסוג הפיצוי", אומרת סילביה סגל, מנהל מחלקת בקרה באמון הציבור: במקרה של חוק הספאם, אנחנו רואים שהצרכן מודע יותר לחוק - מנגד, על הפיצוי של חוק הגנת הצרכן, בו בית המשפט יכול גם לפסוק לטובת הצרכן עד גובה של 10,000 שקל, נראה כי הצרכנים פחות מודעים לזכויותיהם".

בזק לא ניתקה - ושילמה 7,500 שקל

בפסיקה בנושא שניתנה לאחרונה נגד בזק, ציינה השופטת דליה אסטרייכר: "מטבע הדברים, רוב העסקאות הצרכניות הן בסכום שאיננו גבוה, וממילא הטרחה, המאמץ והזמן אינם 'שווים' לציבור להתעסק איתם. המציאות הוכיחה, לא אחת, כי הציבור העדיף פעמים רבות לוותר על זכויותיו מאשר לנסות ולמצותן, שכן גם אם יתבע הצרכן, יוכיח את נזקו ויזכה בתביעתו הרי שהפיצויים יהיו נמוכים ולא יתאמו את מידת המאמץ וההשקעה שנדרשו ממנו להשבת נזקו הכספי שנגרם לו. יצא מכך כי פעמים רבות השתלם לבתי העסק לספקים ולמשווקים להפר את חוקי הגנת הצרכן בבחינת 'שיטת מצליח' שכן גם אם יתבע הצרכן ויזכה בתביעתו יקבל את המגיע לו ואולי מעט יותר". במקרה המדובר, אגב, שילמה בזק פיצוי בסך 7,500 שקל ללקוחה על אי ניתוק.

יש לציין כי על אף שהצרכנים מבקשים על-פי רוב מבתי המשפט לפסוק עבורם פיצוי מקסימלי, נוטים השופטים להגדיר סכום נמוך יותר, אולם עדיין, כזה שיהיה שווה את המאמץ לתבוע.

האם גם מבחינת החברות מדובר בהרתעה מספקת? עו"ד יעל שאואט מהמועצה לצרכנות סבורה כי מעט מדי יודעים להשתמש בסעד זה ובמצב זה, הוא אינו מהווה תחליף לאכיפה פלילית או לעיצומים כספיים.

מתי ניתן לתבוע פיצויים לדוגמה?

באילו מקרים בדיוק נפתחת בפני הצרכנים הדלת והם יכולים לתבוע פיצויים לדוגמה? הנה המדריך המלא, והמקרים הנפוצים יותר, שפוקדים את בית המשפט בתדירות גדולה יותר סביב סעיף הפיצויים לדוגמה.

■ סירוב לבטל עסקה לפי מדיניות העוסק או לפעול על-פי מדיניות העוסק: צרכן יכול לתבוע במקרה שדרש שעוסק ישיב לו את התמורה ששילם ובאופן שבו שילם, ואילו העוסק לא פעל בהתאם למדיניות החזרת טובין המפורטת במודעה ולא השיב לצרכן את מלוא התמורה כאמור".

■ סירוב לבטל עסקה במקרה של אי הצגת מודעה על מדיניות החזרת טובין: צרכן יכול לתבוע אם ביקש כי עוסק ישיב לו את התמורה ששילם ובאופן שבו שילם, לאחר שהעוסק לא הציג מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם, והעוסק לא השיב לצרכן את מלוא התמורה כאמור.

■ סירוב לבטל עסקה ברוכלות או אי השבת התמורה: צרכן יכול לתבוע אם ביקש שעוסק ישיב לו את מה שהעוסק קיבל מכוח הסכם רוכלות, בעקבות ביטול ההסכם, והעוסק לא השיב זאת לצרכן".

■ סירוב לבטל עסקה במכר מרחוק או עסקה לרכישת יחידת נופש: לקוח של חברת יחידות נופש יכול לתבוע אם ביקש שעוסק ישיב לו חלק ממחיר עסקה או ביקש לבטל את חיובו במסגרת ביטול עסקת מכר מרחוק, והעוסק לא עשה זאת.

■ סירוב לבטל עסקה מתמשכת לרכישת שירותי רפואה או אי השבת התמורה: צרכן יכול לתבוע אם ביקש שעוסק ישיב לו חלק ממחיר עסקה ששילם או ביקש לבטל את חיובו בעסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה, והעוסק לא עשה זאת".

■ סירוב לאפשר תשלום מחיר שירותי תיירות ומוצרים הנרכשים בדיוטי פרי בשקלים לפי השער הקבוע בחוק: צרכן יכול לתבוע אם ביקש לשלם במטבע ישראלי בהתאם לשער החליפין הקבוע, והעוסק סירב.

■ סירוב למסור תעודת אחריות/מדבקת אחריות: צרכן יכול לתבוע אם ביקש לקבל תעודת אחריות או מדבקת אחריות ולא קיבל.

על מה תבעו צרכנים - ומה קיבלו?

וזו לא כל הרשימה. בשנה האחרונה הוגשו לא מעט תביעות לפיצוי לדוגמה לבית המשפט. "גלובס" מביא דוגמאות לכמה מהמעניינות שבהן:

תביעה נגד בזק בינלאומי: חידוש עסקה קצובה ללא הסכמה

לקוח בזק בינלאומי טען כי החברה האריכה את ההתקשרות עמו גם כשעלה המחיר, והודיעה לו רק בתיבת המייל שפתחה עבורו ושכלל אינה בשימוש.

הסעיף הרלבנטי בחוק: "ביקש צרכן כי עוסק יפסיק לחייבו בתשלומים לאחר מועד סיום העסקה או ההתחייבות, או לא נמסרה לצרכן הודעה בכתב והעוסק המשיך לחייבו בתשלומים".

הפסיקה: החברה הוסיפה לסך ההחזרים (640 שקל) פיצויים לדוגמה על סך 4,000 שקל והוצאות משפט בסך 3,500 שקל.

תביעה נגד ג'נרל: חיוב על אף מתן הודעת ביטול

במקרה אחר, לקוחת חברת ג'נרל למתן שירותי אחזקה ותיקונים החליטה להפסיק את ההתקשרות וביקשה לבטלה. הנתבעת הודיעה לה כי תוכל לבטל את ההתקשרות בתנאי שינוכה סכום של 2,269 שקל מהסכום ששילמה שעמד על 3,204 שקל.

הפסיקה: הנתבעת תשיב לתובעת את כל התשלומים שגבתה ממנה בעד התקופה שלאחר הודעת הביטול. בנוסף קיבלה התובעת פיצויים לדוגמה של 3,000 שקל בשל ההפרה.

תביעה נגד הוט: סירוב לבטל עסקה מתמשכת והמשך חיוב

לקוחות הודיעו להוט על ביטול המנוי. כעבור 5 חודשים גילו שהוראת הביטול לא בוצעה וכי החברה ממשיכה לחייבם.

הפסיקה: הוט שילמה ללקוחות פיצויים לדוגמה של 10,000 שקל וגם הוצאות משפט.

תביעה נגד פלאפון: אי השבת סכום שנגבה ביתר בעסקה מתמשכת

לקוח תבע את פלאפון לאחר שמונה חודשים בהם נגבו ממנו סכומי כסף גבוהים משנקבע. הוא אמנם קיבל את ההחזר לבסוף, אך החליט לתבוע לאחר שזו גם הערימה קשיים על ניוד הקווים.

הסעיף הרלבנטי בחוק: "טען צרכן כי עוסק גבה ממנו סכום עודף - והעוסק לא השיב לצרכן את סכום ההחזר המגיע לו".

הפסיקה: על אף שבפלאפון ראו בתביעה "קנטרנית", נאלצה החברה שלם פיצוי בסך 4,000 שקל בצירוף הצמדות והוצאות משפט.

תביעה נגד רשת רמי לוי: המחיר על המוצר שונה מהחיוב בקופה

התובעת רכשה ברשת רמי לוי 4 פריטים שמחירם היה 24 שקל. בקופה חויבה בסך של 40 שקל ליחידה, והקופאית סירבה לחייב על-פי המחיר המודבק.

הסעיף הרלבנטי בחוק: "ביקש צרכן מעוסק כי יחויב במחיר שהוצג על הטובין, אף אם מחירם בקופה גבוה יותר - והעוסק לא פעל בהתאם לכך".

הפסיקה: רשת רמי לוי שילמה לתובעת 6,000 שקל וכן הוצאות משפט ושכר-טרחת עורך דין.

תביעה נגד גו-מובייל: סירוב לתקן מוצר באחריות ללא תמורה

התובע רכש בגו-מובייל טלפון שהתקלקל, והנתבעת סירבה בתוך תקופת האחריות לתקנו בטענה כי מדובר בתקלת רגישות למגע שנגרמה משימוש במטען שאינו מקורי ובניגוד להוראות כתב האחריות, ולכן אינה באחריותה.

הסעיף הרלבנטי בחוק: "ביקש צרכן מיצרן או מעוסק שיתקן קלקול שנתגלה בטובין שנמכרו לו או שיספק חלקי חילוף לשם תיקון הטובין - והיצרן או העוסק לא תיקן כל קלקול כאמור במהלך תקופת האחריות בלא תמורה או לא סיפק חלקי חילוף כאמור עד תום תקופת האחריות, בתוך התקופה שנקבעה לכך".

הפסיקה: השופט קבע כי הנתבעת לא הוכיחה שהלקוח קלקל את הטלפון בזדון ובמכוון או לכל הפחות עשה שימוש שאינו חוסה תחת תעודת האחריות, ופסק נגד התובעת פיצויים לדוגמה בסך של 5,000 שקל ועד 600 שקל נוספים עבור תשלום תיקון במעבדה אחרת.

יש לציין כי נגד גו-מובייל נפסק פיצוי באופן דומה בלפחות 3 מקרים נוספים, ובבתי המשפט אף התייחסו לכך בפסיקה.

 מתי מותר לתבוע פיצויים לדוגמה