אל תהיו מנהלים כאלה

להלן שלוש דוגמאות ל"מנהלים סיזיפיים", טיפוסים שפגשתי פעמים רבות. אלה שעובדים "פול גז בניוטרל":

משקיעים בסדנאות שירות, ושונאים את הלקוחות

פגשתי מנהלים רבים שמשקיעים בסדנאות שירות לעובדיהם, אך בסתר מודים שאינם מעריכים את לקוחותיהם ואף בזים להם. הם מזמינים אותי לייעוץ בתהייה - איך יתכן שהם משקיעים כל כך הרבה בהטמעת תפיסת שירות, ועובדיהם לא מפנימים זאת?

מנהל כזה מחמיץ את העובדה כי התנהגות משפיעה יותר ממילים. אינסוף סיסמאות והדרכות שירות לא יועילו כל עוד הוא עצמו לא רוחש הערכה בסיסית ללקוחותיו, רואה בהם קהל שבוי וטיפש, ולא באמת מבין את הצורך שלהם במוצריו.

הסיסמאות חסרות ערך לחלוטין כשהמנהל לועג ללקוח באוזני עובדיו ברגע שזה מפנה את גבו. מנהל כזה לעולם לא יספק שירות טוב, ולעולם לא ינהיג את עובדיו לעבר שירות איכותי, שהרי הוא עצמו בז לו.

מתאמצים להלהיב את העובדים, בלי שום חזון

פגשתי גם מנהלים שמנסים להניע את העובדים ולהלהיבם בעבודתם היומיומית, אך פועלים בלי חזון, ולא מבינים למה לא נוצרת התלהבות.

החזון הוא התמונה האידיאלית של הארגון או הצוות, כפי שהמנהל שואף לראותו בעתיד. החזון מניע את העובדים, גורם להם להרגיש שהם פועלים למען מטרה גדולה יותר ממטלותיהם היומיומיות, ומעורר בהם תפיסת יציבות ואמונה שהמנהל יודע בדיוק לאן הוא מובילם. החזון גם מייחד את הארגון ומאפשר לו לבלוט בשטח רב-מתחרים (כחזונו של סטיב ג'ובס - לשלב טכנולוגיה עם עיצוב, דבר שעד היום מבדל את אפל ממתחריה). ייחודיותו, כשלעצמה, מקדמת מטרה נוספת - יצירת גאוות יחידה של כל העוסקים לקידומו. החזון הוא האמצעי האמיתי להנעה ולהתלהבות.

אולם היכולת להביט כך קדימה אינה מובנת מאליה, ורבים חסרים אותה. המנהלים חסרי החזון מתקשים להניע את עובדיהם ולעוררם לפעילות ארגונית בעלת ערך אמיתי, אמונה ומחויבות. הם לא מסוגלים לאחד את עובדיהם סביב רעיון אחד מעורר השראה שלאורו הכול מתנהל, ולא יכולים להכווין את עובדיהם למסלול הרצוי (או להחזירם אליו כשהם סוטים ממנו), מפני שכשסוף המסלול לא מוגדר - הדרך מובילה לכל הכיוונים.

מקפידים על שגרה לביטחון העובדים, ודורכים במקום

אולם גם כשיש חזון מהודק - בלי גמישות ודינאמיות קשה להנהיג.

בתחום המדיני ברור לכל שהמנהיג אמור לדעת לנווט ממצב של מלחמה למצב של שקט. כך גם בתחום המקצועי: מנהיג אמור לקרוא את מפת השוק ולשנות כיוון לאורה, ולעתים ליזום בעצמו את השינויים הללו באותה מפה.

בפועל, מנהלים רבים אינם אמיצים או חזקים מספיק כדי לקחת סיכונים, ואחרים מאמינים, בטעות, ששגרה ויציבות ממושכות הן המפתח להצלחה. הם לא מובילים את הארגון או הצוות לשינוי בהתאם לשינויים במצב, לא שוברים מוסכמות, לא מחפשים הזדמנויות חדשות, לא פועלים כדי לעצור פעילות לא רווחית, ולא מאתגרים את המצב הקיים והנוח.

כך יוצרים ארגון שמרני שלא מתפתח, ושכולם עובדים בתוכו על אוטומט. בלי תשוקה, סקרנות, חדשנות או הפתעה.

אולי גם אתם מנהלים כאלה?

• לא מחבבים את הלקוחות שלכם? נסו לראות בהם שווים לכם. שירות טוב הוא אחד מהתנאים להצלחת עסק, וכדי להעניקו חייב להיות בסיס של כבוד ללקוח. התקרבו אליהם, הכירו אותם ואת אורחות חייהם וצרכיהם (דרך שיחות ידידותיות, או במערכות מאורגנות של סקרי שימוש וצרכנות). ראו את האדם שבהם, התחברו אליהם, והטמיעו זאת גם לעובדיכם. הם ירוויחו מכך שירות טוב יותר, ואתם ועובדיכם תרוויחו מכך תחושה נעימה יותר בעבודתכם - תחושה שיש טעם אמיתי במה שאתם עושים, ולא רק חובה או הכרח מעושה.
• לא בטוחים מה החזון שלכם? בדרך כלל לא מאוחר מדי לנסח חזון, וגם אם אתם עסוקים, ניסוח החזון הוא לא מותרות אלא הכרחי. עם חזון העבודה תהפוך ממטלה מעיקה להגשמת שאיפות חיונית, ואולי אף למקור לאושר. חזון יכול להיות אישי, צוותי, מחלקתי או ארגוני. כדי ליצור חזון צוותי, אפשר לעבוד עם הצוות על פי שאלות ממקדות: מהו חזון הארגון כולו, ומה משמעות פועלו של הצוות כדי לממשו? מה הופך אותנו, כצוות, לייחודיים? איך הצוות ייראה בעוד חמש שנים בצורתו האידאלית? בתור מה יהיה נודע לכולם? מה הדבר החשוב ביותר בעשייתנו כצוות? מה הלקוחות יגידו עלינו? איך נרגיש אז לעבוד בצוות הזה? איך היינו רוצים להצטייר  בעיני המנהלים?
• הרבה זמן שאתם עושים את אותו הדבר? אולי אתם פועלים עם נהלים וכללים קשוחים, הידועים כמכבי יצירתיות וחדשנות. יתכן שכדאי לנסות להפחיתם למינימום ההכרחי. נוסף על כך, עודדו את הצוות להעלות רעיונות חדשניים בתחומי הפעילות שלהם, ולהביע את דעתם לגבי עניינים שלא מתנהלים כשורה בצוות. במקביל לכך, שנו את יחסכם לעמדות שהם מביעים. רעיונות שנתפסים כבלתי אפשריים יכולים להיות קשים או מפחידים ליישום, אך פורצי דרך. לבסוף, התייחסו ברצינות לקונפליקטים. לעתים קרובות הם נובעים ממצבים בעייתיים שמצריכים שינוי, וכדאי להתעכב, "לקלף", ולזהות מה הם.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית ומומחית לקריירה ולניהול. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה בתהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני היי-טק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליהם ככאלה. פניות ליעל מהודר אפשר לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com או בפייסבוק.