פלטפורמת שירות הלקוחות בפייסבוק: מה היא מציעה לארגונים?

שנת 2011 זכורה קולקטיבית בקרב הקהל הרחב בתור השנה שבה לא קרתה המהפכה. היו בה אוהלים, מיליון איש ברחובות, ובסוף-בסוף, כשבאו להגיש את החשבון, התחושה הרווחת הייתה שלא הגישו לצידו שום תוצאות - למעט גושי גבינה לבנים ב-5.90 שקליפ. 

האמת, כמו תמיד עם אמת, מורכבת יותר; המיסוי והמחירים לא ממש השתנו, אבל מערכת היחסים בין הצרכן לחברות אשר מהן הוא צורך שירותים/מוצרים השתנתה ולתמיד. תפיסת העולם, אשר לפיה הצרכן נמצא בקצה שרשרת המזון, ותלונתו היא עץ נופל ביער - התהפכה.

חברו את מהפכת הסושיאל, שאיפשרה ומאפשרת לכל אחד לפרסם בפומבי את השיחה שלו עם החברות השונות (מילה יפה לתלונה), עם ההוכחה של 2011 לכוחם של צרכנים להתאחד לכדי חרם ונזק ממשי למותג - ותבינו מיד למה התהפכה לה פרמידת השירות על קודקודה. ממש כמו במהפכה הצרפתית, הפרולטריון לקח את הכוח לידיים ואילץ את החברות הגדולות לשרת אותו איפה שנוח לו, ולא להן.

חברות מתקדמות מבינות כבר היום שבעולם של רשתות חברתיות שירות לקוחות הוא הרבה יותר מ"תיק"; שירות לקוחות הוא החומה הבצורה שלהן והמודיעין העסקי הטוב ביותר שבאמתחתן לשמירה מפני משברים פוטנציאליים. יותר מכך - שירות לקוחות טוב ומפתיע (לטובה, כמובן - זו הפואנטה) עשוי לייצר הזדמנות ליצירת תדמית חיובית ואפילו לאפסייל.

בשנותיה הראשונות עודדה פייסבוק שחקנים מובילים לייצר פעילות על גבי הפלטפורמה, כדי לתרום לחיזוק המותג ולתדמית המתקדמת של העסק. בשנתיים האחרונות מפנה פייסבוק את עיקר מאמציה בשכנוע העסקים להעמיק שורש בפלטפורמה החברתית על-ידי הצעות מכירה דיגיטליות וקידומן.

עכשיו מבינים גם שם כי החזרה לשורשים הכרחית - פייסבוק היא, לפני הכול ומעל הכול, כלי לאינטראציה בין גורמים - במקרה הזה, בין לקוחות לבין גופים נותני שירות או תמיכה. ככזו, מבינים שם שעיקר היתרון שלהם באפשרות לחולל שיח, ובמיוחד כזה שייצר ערך מוסף ופתרונות פרקטיים עבור ציבור הגולשים.

מהלך שהוא WIN-WIN-WIN

כל מי שקורא שורות אלה יודע שבעשירית הזמן של שיחת שירות אפשר לכתוב לשירות בפייסבוק, או למתוחכמים יותר - להצית משבר רשת מהיר ולקבל שירות הרבה יותר מהיר ואדיב בשבריר הזמן; אז למי יש זמן להאזין לקליידרמן בין "אנו מתנצלים על ההמתנה" אחד למשנהו?

בהתאם, פייסבוק השיקה באחרונה מערך שירות לקוחות מלא, הבנוי ממספר כלים שיעזרו לבעלי העמודים העסקיים לשפר את השירות שלהם:

■ ראיתם מודעה, ויש לכם שאלה? עכשיו כבר לא תצטרכו לשאול אותה בפרהסיה בתגובה ולהסתכן במבוכה דיגיטלית, אלא תוכלו לשלוח אותה ישירות למפרסם. מעבר לכך, כשהחברה תכתוב לכם שהיא מטפלת בנושא - תסומן השיחה ככזו שנמצאת בתהליך פתרון.

■ רוב השאלות שהמותג שלכם נשאל חוזרות על עצמן? זה הזמן להכין תשובות מוכנות מראש ולשלוף בעת הצורך - מהיר, אלגנטי ופשוט.

■ רוצים להיחשב לחברה סופר-דופר שירותית ברשת? כשהשירות הוא המותג החדש בפייסבוק, הם כמובן נותנים גם גזר ולא רק מקל - פייסבוק מציגה את תו התקן של שירות לקוחות מצוין ונותנת אינסנטיב לבעלי העמודים לעבוד קשה - ענו על 90% מהשאלות בפחות מ-5 דקות (!) וקבלו סמיילי ביומן, כלומר תג מענה מהיר לעמוד.

■ עונים מהר או לאט? עכשיו כולם רואים - העמודים מסומנים בכיתוב המבהיר מהו זמן ההמתנה הממוצע לתגובה שירותית בעמוד.

בהיעדר מודל עסקי ברור או הגדרה של פייסבוק כפילנטרופית, כשברור שזהו לא הביזנס הכי סקסי ביער הסושיאלי, נשאלת השאלה הכי פילוסופית בתולדות סירי - למה? ובכן, זה פשוט מאוד וברור: יותר שירות בפייסבוק = יותר זמן בפייסבוק = יותר תלות של העסקים הגדולים בפייסבוק. הכי כיף בחור הארנב של עליסה.

ומעבר לציניות הכחולה, מדובר במהלך שהוא WIN-WIN-WIN: הצרכן מקבל את השירות המהיר והטוב ביותר; בעל העסק יכול לתקשר עם יותר צרכנים בפחות כוח-אדם (נציג ממוצע בפייסבוק עונה ביום על כמות הפניות ש-10 נציגים טלפוניים מטפלים בהם - רק חשבו כמה מלל לא רלוונטי נאמר בשיחות הללו); וה-WIN השלישי שייך למלכת הלייק, שכמו במלכודת מתוקה קושרת גם את משתמשיה וגם את לקוחותיה העסקיים עוד קצת אליה. פיזית, רגשית ושירותית.

■ הכותבת היא מנכ"לית Web Done, לניהול מותגים וארגונים ברשת.