לא מעט דובר על בעיות בהן נתקלים לקוחות בזק על רקע רפורמת האינטרנט, אולם גם לקוחות המחוברים עדיין בנפרד לתשתית האינטרנט של בזק נתקלים באתגרים מיותרים.
כך למשל א', לקוחה התלויה לצורך עבודתה באינטרנט כאוויר לנשימה - אך נזקקה לסבלנות יוצאת דופן כדי לקבל את המוצר הבסיסי.
"לאחרונה התקשרה אליי נציגת שירות מטעם בזק והציעה לי לעשות עסקת בנדל", היא מספרת ל"גלובס". "הסכמתי, והיא אמרה שפרטי העסקה יישלחו אליי מיד. כשזה לא קרה, התקשרתי למחרת ישירות לבזק כדי לברר שבאמת דיברתי עם נציגה מורשית".
אלא שכאן ציפתה לה הפתעה: "הנציגה של בזק אמרה לי שהעסקה שהוצעה לי לא מתאימה לתשתית שיש לי כיום, והציעה לי לעשות בנדל אחר זול יותר", היא מספרת. "הסכמתי - ומרגע זה היו לי כל הזמן ניתוקים של האינטרנט. בשיחות שעשיתי איתם בסוף השבוע התברר שהיה קצת בלגן, פעם חוברתי לעסקת בנדל הראשונה ואחריה לשנייה, וזה יצר חוסר תיאום בראוטר.
"אלא שלמחרת שוב, בשיא הלחץ של העבודה, הפסיק לי לפתע האינטרנט. התקשרתי למוקד הטכני שהעביר אותי לספקית האינטרנט, ושם, לתדהמתי, נאמר לי כי בזק שלחה בבוקר בקשה לנתק אותי מהספק, וכי עליי להתקשר לשירות הלקוחות של בזק.
מכאן הלאה הותשה א' בניסיון לקבל פתרון לבעית האינטרנט שלה. מכיוון שהשעה כבר הייתה אחרי 19:00 בערב, ומוקד שירות הלקוחות של בזק עובד רק עד 16:00, נציג המוקד הטכני הציע לעשות עסקה חדשה - שלישית במספר - כדי שיתאפשר ללקוחה, שכבר איבדה זמן עבודה יקר, להמשיך ולעבוד עד הבוקר.
"כשחושבים על זה", היא אומרת, "זה פשוט הזוי - לעשות עוד עסקה, רק בגלל שאין שירות לקוחות מ-18:00 בערב. בלית-ברירה הסכמתי, הוא עשה לי עסקת בנדל חדשה, ואחרי שחיכיתי עוד שעה על הקו מול הספק - חוברתי מחדש, באיחור של שעתיים".
מבזק נמסר בתגובה: "מבדיקת המקרה עולה כי במהלך הטיפול בפניית הלקוחה נעשו טעויות שלא אמורות היו להיעשות, ואנו מתנצלים על כך. ניתוח האירוע כולו, והנחיות בדבר הדרך הנכונה לטיפול בבעיות בסוג זה, הועברו למוקדי השירות והתמיכה, על-מנת שיוטמעו ולא יישנו. לאחר פנייתך טופלה הבעיה של הלקוחה, ואנו מצרים על משך הזמן שהטיפול ארך עד למציאת הפתרון".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
