כולנו מכירים את זה שאנחנו מטלפנים לשירות טלפוני של חברה מסוימת, כאשר כל מבוקשנו הוא לשוחח עם נציג מכירות, אלא שבדרך עלינו לצלוח את נתב השיחה ולהיות קשובים להקשה על המקש הנכון.
מבחינת החברות, היות הצרכנים קשובים מעבר לקו הטלפון מהווה הזדמנות-פז לשתול במוחם פרסומת למבצע כזה או אחר, שיעכב אותם עוד רגע (ועוד רגע) בדרך לנציג המיוחל.
אז יש מי שמאס בשיטה הזו וינסה לתקן את המצב הנפוץ מדי באמצעות תיקון לחוק הגנת הצרכן. לפי הצעת החוק, שעברה בקריאה טרומית, בתפריט הראשוני של מוקדים טלפוניים תופיע האפשרות להגיע למענה אנושי באופן מיידי, מבלי להאזין לג'ינגלים פרסומיים מיותרים ומעצבנים.
את הצעת החוק יזם ח"כ איתן כבל, ואם היא תצלח את יתר השלבים, היא תחייב את העוסקים לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל ולהביא לשיפור איכות השירות "ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן".
בדברי ההסבר להצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן נכתב כי "חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות בשירות הטלפוני המשמש למתן מענה לפניות של צרכנים. פעמים רבות חשים הצרכנים ככלל, וביתר שאת הצרכנים המבוגרים, תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות או למענה אנושי שייסע להם. כמו כן, בגלל המורכבות של נתבי השיחות, מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל על-מנת לקבל שירות - או, במקרה הגרוע, כלל לא פונים לעוסק ולא מטפלים בבעיה שיש להם. על כן, מוצע כי בעת התקשרות טלפונית לעוסק, כבר בתפריט הראשון תופיע האפשרות להגיע לנציג שירות או למענה אנושי".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
