הקשישה בת 80 שאינה דוברת עברית רכשה תנור חדש. זמן קצר לאחר שסופק לה, הפסיקו שני ראשי גז בתנור לעבוד. נכדה של מ' הזמין טכנאי דרך מוקד השירות של החברה, וסוכם כי עלות ביקור הטכנאי תהיה 120 שקל. בפועל, הטכנאי תיקן את התקלה וחייב את הקשישה ב-1,100 שקל. לאחר שהנכד נואש מעשרות פניות לשירות הלקוחות של החברה בגין החיוב התמוה, ולאחר שזו סירבה להשיב לסבתו את כספה, ייעצה לו המועצה להגיש תביעה. עוד לפני שהמקרה נידון בבית המשפט, השיבה החברה למ' את כל כספה.
מ' לא לבד. צרכנים שהגישו תביעות קטנות דרך המועצה לצרכנות ב-2015 יפוצו בכ-1.15 מיליון שקל - כך מעריכה המועצה לצרכנות. כ-700 תביעות הגישו צרכנים כנגד בתי עסק שפעלו בניגוד לחוק במהלך השנה החולפת, עלייה של 20% בהשוואה להיקף התביעות שהוגשו בסיוע המועצה לצרכנות ב-2014. על סמך תביעות שבעניינן נתקבלה הכרעה, עולה כי היקף ההחזר הממוצע בתביעה עומד על 3,650 שקל - לעומת כ-3,200 שקל אשתקד. שיעורי ההצלחה של התביעות שהוגשו פנומנליים: 98% מהתביעות הסתיימו בפסיקה לטובת הצרכנים, בין אם במסגרת פשרה ובין אם בהכרעת בית המשפט.
ב-2012 השיקה המועצה לצרכנות את מערך הסיוע לצרכנים בהגשת תביעות קטנות. מאז הוחזרו לכ-2,200 צרכנים שהגישו תביעות קטנות בסיוע המועצה, סכום כולל של כ-4 מיליון שקל. במסגרת הפרויקט, תלונה שבה הצרכן נמצא צודק לפי עמדת המועצה לצרכנות, ולמרות זאת בית העסק סירב לפניית המחלקה לפניות הציבור במועצה - מועברת לצוות אכיפה אזרחית במועצה, על מנת שייבחן קיומה של עילת תביעה ובשלות התיק לשם סיוע בניסוח כתב תביעה.
סכום התביעה המרבי שניתן להגיש לבית משפט לתביעות קטנות הוא 33,800 שקל, ומדובר בהליך שבו הצדדים אינם מיוצגים על-ידי עורכי דין. מכאן, שחשיבות של ניסוח כתב תביעה על ידי גורם מומחה יכולה לסייע לתובעים בדיון עצמו. מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, רואה בהגשת תביעה קטנה "אמצעי הרתעה נוסף בפני עסקים שאינם הוגנים ופוגעים בצרכנים". לדבריו, המועצה מסייעת בהסרת חסמים פסיכולוגיים מצד הצרכנים בהגשת תביעה שכזו.
טרטורים והטעיות
באיזה ענף בלטו עיקר המחלוקות? בדומה לשלוש השנים האחרונות, תחום מוצרי הבית והגן, ובעיקר ענף הריהוט, היה התחום העיקרי שבו סייעה המועצה לצרכנים בניסוח כתב תביעה. הענף היווה 44% מסך התביעות שהוגשו, וכמחציתן עסקו בענייני מחלוקת בהזמנה. מספר זה משקף גידול של 10% במספר התביעות שנוסחו כנגד בתי עסק בענף לעומת אשתקד.
במקום השני ברשימת הענפים הנתבעים נמצא גם השנה תחום החשמל לבית, עם 16% מכלל התביעות שנוסחו. בקטגוריה זו בלט לרעה נושא מטהרי המים ש"זכה" למספר תביעות מכובד העומד על 44% מכלל התביעות בתחום - בעיקר בשל ניצול ציני של צרכנים קשישים שנפלו בפח לעסקאות שמהן לא יכלו להשתחרר.
אחרי ענף הריהוט ומוצרי החשמל, ובפער גדול למדי, מדורגים ענפים שונים שבהם התעוררה מחלוקת מול הצרכנים, בהם שירותי תקשורת (8%), ביגוד והנעלה (7%) שירותי תיירות (6%) וליהוק וייצוג לתפקידי ניצבות בטלוויזיה (4%).
המחלוקת העיקרית שהובילה להגשת כתב תביעה היא הטענה להטעיה בתנאי ההתקשרות בעסקה או בביטולה (72%). סיבה נפוצה אחרת היא אי התאמה. הכוונה היא לכך שהצרכנים קיבלו מוצר השונה מזה שסברו שרכשו - כך לפי 50% מהתביעות.
אחת התביעות הוגשה על-ידי צרכן שרכש ספה יוקרתית לסלון ביתו, תמורת 11 אלף שקל. כאשר הגיעה הספה, הבחין הצרכן כי חלקיה אינם תואמים זה לזה. הוא דרש מבית העסק להחליף את הספה, אולם נקלע למסכת טרטורים והבטחות שווא כי הנושא יטופל - מה שלא קרה בפועל והוביל אותו לפנות לסיוע המועצה לצרכנות. בתביעה שהגיש נגד בית העסק פסק בית המשפט כי העסקה תבוטל והצרכן יקבל את מלוא הסכום ששילם עבור הספה, ו-2,000 שקל פיצוי.
כ-40% מהעילות לתביעה נגעו לפגם או ליקוי במוצר ו-9% לתקנות ביטול עסקה - לרוב בתחום הריהוט. באחת התביעות מסופר על י', שרכש טיול מאורגן לאשתו ולו. הרכישה בוצעה טלפונית באחת מסוכנויות הנסיעות בסכום כולל של 9,200 שקל. יומיים לאחר מכן ניגש י' לבדיקה אצל קרדיולוג, ושם התבשר כי עליו לעבור בדחיפות צנתור לב. למחרת פנה לחברה שדרכה רכש את הטיול וביקש לבטלו בהתאם לנסיבות ובמסגרת ימי הביטול שקובע החוק (עד 14 ימים) ודמי הביטול שהחוק מגדיר, כלומר 100 שקל או 5% מהיקף העסקה (הנמוך מהם).
החברה הסכימה לבטל את העסקה, אך בתמורה לדמי ביטול המהווים 35% מסך העסקה, כ-3,000 שקל, שהיו התשלום הראשון מתוך שלושה בעסקת תשלומים שביצע הלקוח בכרטיס אשראי. אחרי שהחברה סירבה להשיב לו את כספו נוסח כתב תביעה, ולפני שזה הגיע לדיון בבית משפט, קיבל י' את כספו בחזרה במסגרת פשרה.
מלוא התשלום עבור כלום
גם עסקאות מתמשכות הובילו לחוסר הבנה בין בתי העסק לצרכנים, למשל בענפי חדרי הכושר או קורסים - כך לפי 11% מהסיבות שהוזכרו בכתבי התביעה. 10% מכתבי התביעה שנוסחו עסקו בשאלת מסירת תעודת אחריות תקנית לצרכן בעת רכישת מכשיר חשמלי או אלקטרוני, כמתחייב בחוק. עוד בענייני שירות, 12 כתבי תביעה הוגשו בדרישה לפיצוי בעקבות איחור ניכר או אי הגעת טכנאי, פיצוי אשר לפי החוק עומד על 300-600 שקל.
סעיף נוסף האמור להדליק נורה אדומה בקרב הצרכנים מתייחס ל-56 תביעות שהוגשו על רקע הטענה כי צרכנים לא קיבלו מוצר שרכשו. מדוע נורה אדומה? משום שצרכנים אלה שילמו את מלוא התשלום עבור מוצרים שרכשו לאספקה עתידית. ההמלצה היא להסתפק בשיעור נמוך מהיקף העסקה, ולשלם את יתר הסכום במועד האספקה - התנהלות מתבקשת כזו תמנע מחלוקות כאלה.
תושבי הצפון תובעים פחות: בהתפלגות הגשת התביעות עולה כי 32% מהתובעים משתייכים למחוז המרכז, 26% מהם הם תושבי תל-אביב, 14% תושבי חיפה, 10% משתייכים למחוז ירושלים, 12% מהתובעים הם תושבי הדרום ורק 6% מתוך התביעות הוגשו לבית משפט במחוז הצפון.
מהבית לבית המשפט
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
