בדיקת "גלובס": איך האתר החדש של המשרדים הממשלתיים?

בעבר, כל פעולה כמו רישום לבית-ספר, הוצאת דרכון וחידוש רישיון רכב הייתה כרוכה בשריון יום חופש והצטיידות בהר של סבלנות בתור, היום המשרדים הממשלתיים מנסים מנעד רחב של שירותים דרך אתרי האינטרנט. כל הצדדים יוצאים מורווחים: לאזרח נחסך כאב ראש, ובלשכות המקבלות קהל יש פחות עומס. אבל כדי שהתהליך הזה יהיה יעיל ופרקטי, נדרש קודם כל ממשק שאפשר למצוא בו את הידיים ואת הרגליים.

בחודש מארס צפויה לעלות גרסה סופית של אתר newgov.gov.il, אתר חדש המרכז מידע ושירותים של כל משרדי הממשלה, שכבר היום ניתן לגלוש בו בגרסת בטא (בגרסה הסופית כתובתו תהיה gov.il). אז גלשנו ובדקנו עד כמה הוא ידידותי למשתמש.

השראה מהממשלה הבריטית

נתחיל מהסוף: האתר החדש הוא קפיצת מדרגה ביחס לאתרי המשרדים הקיימים. ברשות התקשוב הממשלתי, האמונה על הקמתו, מדגישים כי עד 2017 רוב המשרדיים הממשלתיים ורוב השירותים המקוונים יהיו באוויר בפורמט החדש. כל משרד שיעלה במלואו לאתר החדש, יסיר בהדרגה את האתר הישן שלו מהרשת.

ההשראה לאתר, שבולטת גם במראהו, שאובה מאתר Gov.uk של ממשלת בריטניה, הזוכה לשבחים מעידית מינקה, מאפיינת ממשק משתמש בכירה ב-Aman Ui & Design, חברה העוסקת בתכנון ובעיצוב ממשקי משתמש, בהנדסת אנוש ובעיצוב גרפי עבור חברות וארגונים בארץ ובעולם.

"זו השראה מעולה", היא קובעת. "הרעיון לאחד את אלפי האתרים ל-gov אחד עם תבנית אחידה הוא מבורך. כיום לכל משרד יש אתר שנראה אחרת, ולא רק אחד, יש מאות אתרי gov".

עד כמה משתמש הציבור בשירותים מקוונים בפעולות ממשלתיות ימחישו המספרים הבאים: 4.7 מיליון פעולות תשלום בוצעו בשירות התשלומים בשנה האחרונה; 2.6 מיליון פעולות מקוונות בוצעו מקצה לקצה (כלומר, הפעולה נעשתה לאורך כל התהליך בלי להגיע ללשכות). למעשה, אומר אופיר בן-אבי, מנהל ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי, חל גידול שנתי עקבי של 15% בהיקף תשלומי אגרות באופן מקוון, ושיעור התשלומים המבוצעים באופן מקוון עומד על כ-36%.

בעתיד מתכננת רשות התקשוב הממשלתית להציע שירותים על בסיס של הזדהות אישית, ובחודשים הקרובים צפוי לעלות פיילוט לשירות של שינוי מען באופן מקוון, שירות שעבורו היום האזרח מחויב להגיע ללשכה ולהזדהות מול הפקיד.

- איך מנגישים אתרים שימושיים כאלה גם לקהלים טכנולוגים פחות, למשל מבוגרים?

מינקה: "בבנקים, למשל, יש מחשבה כזאת, ועם זאת יש דור שבמובן מסוים הוא אבוד בהיבט הזה. חוק המספרים הגדולים עובד גם במקרים האלה. עם זאת, אתר ממשלתי צריך להביא בחשבון מקרים מיוחדים, והכוונה היא שאם אין לשכות ביישובים ערבים קטנים, אתר בערבית צריך להיות זמין ונוח. יש אוכלוסיות שפחות מטופלות בעולם הפיזי מטעמים טכניים, ולכן ההשקעה בהנגשת האתר היא הרבה יותר קלה מאשר הקמה של נציגות ביישובים קטנים".

באתר newgov גם מזמינים את הציבור לתת פידבקים ולתרום להעלאת גרסה משופרת לאוויר. בינתיים, אנחנו לקחנו את שירותי משרד הפנים כמקרה מבחן ובדקנו את האתר החדש בכמה קטגוריות. לפניכם הממצאים.

■ התמצאות: עמוד הבית של האתר מציע את התכלס שלא מציעים האתרים הממשלתיים הקיימים. בלי עומס באנרים ומידע מיותר יש הפניה ישירה לשירותים ולמידע בחלוקה לפי נושאים. "ההפרדה שהייתה בין רשות האוכלוסין וההגירה למשרד הפנים היא מסורבלת", אומרת מינקה. "באתר החדש עושים נכון בכך שקודם כל שואלים מה אתה צריך. המבנים הארגוניים לא רלוונטיים אלא השימושים שהגולש מחפש, לא בחלוקה לפי משרד או רשות".

מינקה מציינת לטובה את השינוי בגישה של אתרי האינטרנט הממשלתיים. "בעבר הקימו אתר כדי להכניס בו את כל התוכן שמעניין את המשרד להגיד לגולש, כמו הודעות יח"צ של מה אמר או עשה שר הפנים וכדומה. היום החוויה הדיגיטלית צריכה להיות זהה לחוויה מול נציג פיזי של אותו משרד. כשאני מגיעה למשרד הפנים, הדבר הראשון שיגיד פקיד הקבלה הוא 'איך אני יכול לעזור לך', ולא מה אמר או עשה שר הפנים. באתר החדש זו אכן התחושה".

באתר, הניתוב למסמך או למידע הרצוי מתקבל במהירות, בין אם דרך שורת החיפוש הבולטת מצד שמאל או דרך בחירת הקטגוריה הרצויה. עם זאת, תוצאות החיפוש למילה "דרכון" לא היו מפורטות מספיק. היו חסרות אופציות כמו דרכון עסקי או הנפקת דרכון חדש בתוצאות החיפוש הראשוניות, ולעומת זאת התוצאות שעלו לא הסתירו את הרצון העז לשווק דרכון ביומטרי.

כך או כך, כל עמוד המוקדש לפעולה מסוימת מפרט את כל המידע הנדרש, ונדמה שלרוב לא יישארו שאלות פתוחות, כמו אילו מסמכים נדרשים, מהי עלות השירות, מהן שעות הפתיחה של הלשכות, מספרי טלפון ועוד.

■ מילוי מסמכים: האופציה למלא את המסמכים באופן מקוון (באמצעות מעבר לאתר הטפסים הלאומי) בולטת בעדיפותה, והיא קלה וברורה לשימוש, אך גם האופציה להדפיס מסמך קיימת.

■ מידע: המידע מפורט ומלא, והרשות מנסה לעודד את הציבור לעבור לשימוש בערוץ המקוון גם באמצעות תמריץ כלכלי: תעריפים מוזלים לביצוע פעולות באינטרנט.

■ שפות: באתר החדש ניתן לעבור לשפות ערבית ואנגלית, בשעה שבאתר רשות האוכלוסין וההגירה, piba.gov, האלטרנטיבות (אם מצאתן אותן בשורת התפריט ולא במיקום נוח בראש העמוד) הן רוסית וערבית. לדברי רשות התקשוב הממשלתית, ראשית יונגשו השפות הרשמיות, ובהמשך יעלו התכנים בשפות נוספות. "כיוון שהתהליך הדרגתי, נמשיך לקשר לאתר בשפות השונות, עד שיעלו באתר החדש".

■ מסכים: השירותים זמינים באופן פשוט ונוח במכשירים הניידים, והם תומכים בכל הדפדפנים המוכרים.

■ עיצוב: נקי וממוקד. "אתר נקי מראה על רצינות", אומרת מינקה. "גם החלוקה לקטגוריות נעשתה מתוך חשיבה על צורכי האזרח. בחלק התחתון של עמוד הבית יש קטגוריית 'מה חדש', שלדעתי לא מעניינת את רוב הגולשים. עוד בחלק התחתון של עמוד הבית מרוכזים השירותים הנבחרים, שהם כנראה השירותים הפופולריים לפי סטטיסטיקות שימוש, אלא שמקובל שהם יהיו במקום נגיש ובולט יותר מאשר בתחתית העמוד".

■ השורה התחתונה: אתר יעיל ושימושי. כעת מה שנשאר הוא לחנך את האזרח לבצע פעולות מהבית. 

 אינטרנט