מחייגים לחו"ל? עלולים לשלם הרבה יותר ממה שחשבתם

איך תוודאו שבחיוג לחו"ל תשלמו את המחיר המוזל שמעניקה הספקית שעמה התקשרתם? החיוג לחו"ל מהבית או מהסלולר מתבצע דרך אחת הספקיות - 012 סמייל (פרטנר), 013 נטוויז'ן (סלקום), בזק בינלאומי, 018 (אקספון), 019 (טלזר) ועוד.

אחרי שבחרתם את המסלול המשתלם לכם, יש לבצע שיוך, כך שספקית הטלפוניה (בזק, הוט, סלקום או פרטנר) תגדיר את הספקית שלכם בחיוג לחו"ל בקידומת 00. כך תשלמו 5-10 אגורות לדקת שיחה (תעריף ללקוח משויך), במקום כ-4-5 שקלים (תעריף ללקוח מזדמן).

הליך השיוך הוא הליך ביורוקרטי פשוט למדי, אלא שחלות בו לא מעט תקלות. בשורה של פניות שהגיעו ל"גלובס" סיפרו צרכנים שחויבו במאות ובאלפי שקלים עבור שיחות שביצעו לחו"ל, אף שביצעו שיוך. לכן ודאו שהחברה שדרכה אתם מחייגים משויכת לספקית הטלפון, ודאגו לקבל אישור כתוב לכך. 

המקרה של הוט ונטוויז'ן 

שימו לב: אם לא תהיו זהירים, אתם עלולים לשלם הרבה יותר ממה שחשבתם. ולמה? רק בגלל חוסר תיאום בין החברות. כך קרה, למשל, לרלי מיכאלביץ', לקוחה של נטוויז'ן, שמחייגת לחו"ל כבר 14 שנה באמצעות החברה, ואת החיובים היא רואה בפירוט כרטיס האשראי שלה. לפני מספר חודשים היא הבחינה שהחשבוניות שהיא מקבלת על השיחות לחו"ל מגיעות פתאום מהוט, ושהתעריפים קפצו מ-130 שקל בממוצע ל-830 שקל. היא כמובן התקשרה לחברה לברר איך זה קרה. 

לדבריה, "בספטמבר, כשאני מקבלת את הסכום הזה, אני מצליחה פעם יחידה במהלך החודשים להגיע למישהו שמבטיח לי שיסדר לי. לא רק שלא סודר, אלא באוקטובר קיבלתי תשלום של 1,200 שקל, והודיעו לי שזה יהיה גם 2,000 שקל. כך למעשה התחיל מירוץ של מספר חודשים אחרי הוט ונטוויז'ן, והכסף בינתיים זורם כמו מים".

הסיבה כנראה לכל הבלגן הזה היא שבסך-הכול הלקוחה עשתה שינוי בפרטי כרטיס האשראי מול הספקית. בסופו של דבר היא קיבלה זיכוי מהוט, אבל לא ממש... לדבריה, "אחרי 4 חודשים הוט מחזירה לי 1,700 שקל, ובאותו הדף עומדים לי מצד אחד גם 1,700 שקל שמחזירה הוט וגם 1,800 שקל שלוקח נטוויז'ן, ונטוויז'ן שולחים אותי חזרה לשאול את הוט... הרגשתי שעושים ממני צחוק". 

רלי היא כמובן לא מקרה בודד של אטימות המערכות שאינן מסונכרנות ביניהן, כשבסיס הבעיה טמון בדרך-כלל במושג שנקרא שיוך. כלומר, דיווח לחברת הטלפון כי נעשתה חבילה חדשה, ומעתה חברת הטלפוניה מחויבת לשייך את מספר הטלפון של הלקוח רק לספקית השיחות לחו"ל החדשה, כך שהלקוח אכן יוכל ליהנות מהתעריף המוזל. כאן עולה השאלה על מי מוטלת אחריות השיוך - על הלקוח או על הספק שמכר לו חבילה אטרקטיבית? 

פנינו לחברת נטוויז'ן, וכך התנהלה השיחה:

גלובס: "פעם מישהו אמר לי שיש מושג שיוך, מה זה אומר?". 
נציגת נטוויז'ן:"לנייד מספר, למשל יש לך מספר בהוט, ואת רוצה לשייך אותו לנטוויז'ן?"

גלובס:"אז מה צריך לעשות?"
נציגת נטוויז'ן:"זה כמו בחברת סלולר, ניוד לחברה אחרת". 
גלובס:"את יכולה להסביר לי מה לעשות? כי אני לא מבינה, אני רק רוצה שתהיה לי שיחה מוזלת, אז מה אני צריכה לעשות". 
נציגת נטוויז'ן: "רק לעשות את החבילה". 

מחברת הוט נמסר בתגובה: "ללקוחה היה הסדר מול 013 בעבור שיחות מוזלות לחו"ל. חברת 013 ביטלה את התוכנית, ולפיכך חויב חשבונה של הלקוחה בגין שיחות שביצעה דרך הקו הביתי של הוט בסך 1,814 שקל. הוסבר ללקוחה כי היא תזוכה בסכום הנ"ל, והתשלום יעבור לחיוב מול חברת הספק. ללקוחה לא היו טענות מול הוט, וטענתה מופנית ל-013, ממנה היא דורשת את התשלום". 

מ-013 נטוויז'ן נמסר: "יצרנו קשר עם הלקוחה והסברנו כי חלה תקלה נקודתית בעדכון החבילה, וכי היא תזוכה בכל החיובים". 

המקרה של 018  

תתפלאו לדעת, אבל יש כאלה שמכירים את המושג שיוך, וגם זה לא ממש מסייע להם. ר' לקוח של 012, שבעקבות מבצע אטרקטיבי לתעריף מוזל השתכנע לעבור ממנה ל-018 אקספון והיה בטוח שמדובר בעסקה משתלמת, גילה כי חשבונו דווקא התנפח באופן קיצוני - מכמה עשרות שקלים למאות שקלים בחודש. ר', כפי שציינו, מכיר את מושג השיוך ופנה לקבל הסברים מנציגת החברה. 

וכך זה נשמע:

נציגת 018: "אני פותחת פה קריאה לאחראי שיעשה לך את הזיכוי. בגלל שזה סכום כזה גדול, זה ייקח 14 ימי עסקים... כי זה באמת טעות של נציגה שעשתה פה, שאמרו לך שיש לך את השיוך, וזה לא נעשה".

כמו רלי, גם ר' ניהל מאבק עיקש של מספר חודשים עד שהגיע לרגע המיוחל שכולנו היינו שותפים לו, בו מודה הספקית בטעותה. גם רלי וגם ר' למעשה, עקב כשל מערכתי של פעולת שיוך שלא בוצעה, הפכו מלקוח הזכאי לתעריף מוזל ללקוח מזדמן, כלומר כזה שמשלם את המחיר הגבוה ביותר עבור שיחות לחו"ל. וכשאתה הופך ללקוח מזדמן - כך למדנו להכיר מעשרות הפניות שקיבלנו בנושא - גם אף אחד לא ממש סופר אותך, ואתה נדון לחודשים של מרדפים ותסכול מתמשך.

חבל שאין איזשהו מנגנון אתי של החברות שמאתר את כל אותם לקוחות "מזדמנים" כביכול. בעקבות פניות שלנו אל החברות, הלקוחות סוף-סוף זכו ליחס הולם, וכספם - כך הובטח לנו - יוחזר.

מחברת 018 אקספון נמסר בתגובה: "הלקוח צורף למסלול שיחות לחו"ל בחברתנו. לאחר הצטרפותו, ובהתאם להנחיות משרד התקשורת, שלחה החברה באופן מיידי בקשה לכל מפעילי התקשורת לשיוך מספרו של הלקוח. מבירור שערכנו עולה כי למרות שהבקשה נשלחה, לא בוצע השיוך בפועל על-ידי המפעיל, ולכן הלקוח חויב בתעריף לקוח מזדמן ולא בתעריף מוזל בהתאם למסלול. למרות האמור לעיל, וכמחווה שירותית, זיכתה החברה את הלקוח במלוא החיוב העודף". יצוין כי לאור התגובה פנינו למפעיל, שהתעקש כי לא התקבלה כל פנייה מאקספון עד לחודש אוגוסט. 

■ אם גם אתם מוצאים את עצמכם תקועים בסבך הביורוקרטיה, אתם מוזמנים לשלוח לנו את הסיפור שלכם למייל: dafi@globes.co.il