יום חג לצרכנים: ועדת הכלכלה אישרה הבוקר (ד') לקריאה ראשונה הצעת חוק שתאפשר לקשישים ולבעלי מוגבלויות לבטל עסקאות ולחזיר מוצרים בטווח של 4 חודשים. ההצעה נועדה להרתיע את העוסקים שבלי בושה עושקים קשישים עם מוצרים ושירותים שהם "דוחפים" להם באלפי שקלים, ומצד שני לאפשר לקשישים ולמכרים שמגלים את דבר העסקה לבטל אותה גם אחרי יותר משבועיים.
ההצעה, שמוביל ח"כ איציק שמולי (המחנה הציוני) עם שורה של חברי כנסת מכל הסיעות ובתמיכה נלהבת של יו"ר ועדת הכלכלה ח"כ איתן כבל, קובעת כי קשישים (מי שהגיע לגמלאות, כלומר נשים מגיל 62 ומעלה וגברים מגיל 67 ומעלה), עולים חדשים ובעלי מוגבלויות יהיו רשאים לבטל עסקה בטווח זמן של 4 חודשים, במקום 14 ימים כפי שקובע החוק כעת.
הצעת החוק הוגשה על רקע תופעה שמתרחשת זה שנים: עוסקים בענפים השונים שמצאו את האוכלוסיות המוחלשות טרף קל לדחוף לו מוצרים ושירותים בדרכי תחבולה, ועד שאותם צרכנים מתעשתים או שהעסקה מתגלה למכריהם כבר לא ניתן לבטלה. לפי ההערכות, מדובר בעסקאות בהיקף של אלפי שקלים ועשרות אלפי שקלים ובאלפי נפגעים מדי שנה.
בכנס שערכה החודש הרשות להגנת הצרכן, פירטה אניטה יצחק, סגנית הממונה על הגנת הצרכן וראש אגף חקירות ומודיעין, שורה של הפרות בוטות נגד אוכלוסיות הצרכנים הקשישים. "בתחום הטלמרקטינג הצטברו אלפי תלונות שהצביעו על פגיעה שיטתית ועמוקה בציבור הקשישים במדינה", אמרה, "התלונות מצביעות על דפוס מסוים מאוד ועל הפרות שהסבו נזקים לא רק נפשיים ומנטליים אלא גם נזקים כספיים בעשרות ובמאות אלפי שקלים בתקופה קצרה מאוד. הפרקטיקה הנהוגה בתחום הזה היא להתקשר לצרכן ולבשר לו שזכה במתנה וכל מה שנדרש הוא למסור פרטי כרטיס אשראי רק עבור דמי המשלוח של המתנה לכאורה. גם אם הצרכן מביע התנגדות זה לא משנה. הלקוחות מקבלים ארגזים וערימות של קופסאות שברבות מהן הן לא עושים כל שימוש. נתקלנו באדם בן 95 שקיבל שובר לטיסה מסביב לעולם, אין גבול לחוצפה".
ברשות מחדדים שלא רק שאוכלוסיית הקשישים היא הנפגעת ביותר משימוש בפרקטיקות פסולות אלא שבמקרים רבים הנפגעים אינם מודעים לפגיעה בהם, או לזכויותיהם או שהם שלא מתלוננים ומסתירים את העסקה שעשו מטעמי בושה.
יש כמה ענפים בולטים המככבים בתחום המפוקפק של עושק קשישים: חברות שיווק ישיר (המוכרות טלפוניות שלל מוצרים לבית), חברות המוכרות מסנני מים או שואבי אבק בשיטת רוכלות (נציג שבא הביתה ואחרי הדגמה מבצע עסקה שלא ניתן לבטלה), ובשנים האחרונות גם חברות הסלולר נכנסו לרשימה עם מתנות לכאורה של מוצרי אלקטרוניקה שונים כמו דיבורית לרכב לקשיש שלא נוהג זה שנים.
עו"ד אביטל פריזמנט-בוטון מהמועצה לצרכנות מדגישה שבעוד שבקרב תלונות שהעבירו צרכנים בני 70 ומעלה נושא ההטעיה הוא העיקרי, בקרב כלל הצרכנים רוב התלונות נוגעות למוצר עצמו, וההטעיה רק במקום השני.
הדוגמאות רבות, ואחת הבולטות שבהן, שלמעשה הייתה הטריגר להצעת החוק של שמולי, היא הטאבלטים "חינם". אף שאלה אינם נחלתם הבלעדית של צרכנים קשישים או בעלי מוגבלויות, עסקאות כאלה רווחות במיוחד אצלם. נציגי המכירות של חברות הסלולר - ולפי חה"כ שמולי מדובר בכול החברות - מבטיחים ללקוחות טאבלט או מכשיר אלקטרוני אחר במתנה באמתלה כי זו הטבה ללקוחות ותיקים אך בדיעבד מתברר שמדובר בעסקה הנאמדת באלפי שקלים. החברות מתנערות בתואנה שהצרכנים חתמו על המסמכים והעסקאות לרוב מבוטלת רק במקרים של התערבות התקשורת. ביולי 2015 אף הוטל עיצום כספי על פלאפון בסכום של כ-370 אלף שקל משום שלא אפשרה ללקוחות לעיין בהסכם שעליו חתמו ובאי מסירת העתק של הסכם אחרי העסקה.
לפי היקף התלונות הזורמות לכנסת, לאמון הציבור ולמועצה לצרכנות, עסקאות בעייתיות במיוחד מתבצעות על ידי חברות השיווק הישיר. חברות מצלצלות לקשישים להציע להם מתנה ("רק בתמורה לדמי משלוח") ועל הדרך משחילים להם עסקאות באלפי שקלים - מצעים, תכשיטים, סירים, טוסטר או מיקרוגל. הכול הולך וסיפורים יש למכביר. "ענף השיווק הישיר הוא אחד הענפים שמייצרים את נקודת המפגש הבעייתית ביותר בין משווקים לבין אוכלוסיית הקשישים", אומר רונן רגב כביר, מנכ"ל ארגון אמון הציבור. לדבריו, כל תלונה חמישית בענף השיווק הישיר נוגעת לאוכלוסיית הקשישים ורוב התלונות שמתקבלות בארגון מגיעות מבני המשפחה. "המקרים המדאיגים והחמורים ביותר הם אלה שבהם פונים לאנשים מבוגרים שאינם בקו הבריאות (חולי אלצהיימר, למשל). אנו עדים לגבייה של אלפי שקלים מצרכנים אלה ו"חזרה אל הלקוח" לביצוע עסקאות נוספות".
לדברי פריזמנט בוטון, מומלץ לבדוק בכל חודש את חיובי האשראי. "נתקלנו במקרים שבהם צרכנים, בעיקר קשישים, סבורים שעשו עסקה של 500 שקל ורק בדיעבד התברר שדובר על 500 שקל בחודש במשך 12 חודשים", היא מסבירה. "תופעה אחרת היא שימוש שעשו חברות בכרטיס אשראי ללא אישור הצרכנים. לפי תלונות שקיבלנו, צרכנים התבקשו למסור כרטיס אשראי לצורך זיהוי ובפועל חייבו אותם בלי שהסכימו".
איפה הרשות להגנת הצרכן?
מדוע הגופים האמונים על הגנת הצרכן אינם מענישים את החברות? נזכיר שלרשות להגנת הצרכן הכוח להטיל קנס של עד 45 אלף שקל על כל הפרת חוק של החברות. כך, קנסות יכולים להאמיר למיליוני שקלים. חלק מהתלונות שהציפו גם את הרשות הניבו חקירות שמתנהלות בימים אלה (למשל בנושא הטאבלטים) וחלקן הניבו כתבי אישום וקנסות שרובם טרם שולמו משום שלאחר הצהרת הכוונה להטיל קנס, עומדת לחברה הזכות לשימוע ולטיעונים כולל בקשות להפחתת הקנס בהתאם לתנאים שקובע החוק.
רק לאחרונה הגישה הרשות להגנת הצרכן כתב אישום נגד חברת סופר דיל פלוס ונגד בעליה בטענה שנהגה להטעות צרכנים ובעיקר קשישים באמצעות "פרקטיקות מכירה של הצגת מצגי שווא של הנחות וכן הצגת מוצרים כמתנות בעוד שהלקוחות חויבו בגינם". בכתב האישום מובאות דוגמאות של עסקאות שבהן קשיש שרכש מוצרים ב-123 אלף שקל "תוך ביצוע הטעיות שונות וניצול חולשתו השכלית". במקרה אחר קשישה חויבה ב-142 אלף שקל. בשני המקרים, נטען בכתב האישום, החברה לא סיפקה ללקוחות כל מסמך המפרט את פרטי העסקה.
חקירה נוספת של הרשות, שעסקה בעסקאות רוכלות של מסנני מים באלפי שקלים, הובילה להשתת קנס של 412 אלף שקל על חברת מי מיקרון, בטענה להפרות של חוק הגנת הצרכן. החברה נמצאת כעת בהליך של טיעונים נגד הקנס. כתב אישום נוסף מתגבש בימים אלה נגד חברת שואבי אבק, ש"הפעילה לחץ אינטנסיבי על קשישים תוך הטעיה מהותית", כדברי יצחקי. מדובר בחברה קירבי שנגדה הצטברו לא מעט תלונות גם במועצה לצרכנות.
הרבה תלאות עברה הצעת החוק של שמולי. בתחילה השאיפה הייתה לתקופת ביטול של 12 חודשים, לאחר מכן מספר החודשים ירד ל-6 ובנוסח הסופי הוא 4. לפי המסתמן, להצעה תהיה תמיכה רבה בהצבעה ולאחר שההצעה תאושר בקריאה ראשונה היא תעבור להצבעה במליאה. לא בכדי שוגרו נציגי החברות לנסות לטרפד את ההצעה. בשלב מתקדם ניסו המתנגדים להחריג עסקאות אינטרנטיות אך לבסוף הנוסח המלא של הצעת החוק כולל גם עסקאות אלה.
הסעיפים המרכזיים של הצעת החוק
1. האוכלוסיות הנכללות בחוק: הצרכנים שיהיו רשאים לבטל עסקאות בטווח של 4 חודשים הם אזרחים ותיקים, עולים חדשים, אנשים בעלי מוגבלויות (כנגד הצגת תעודת נכה או אישור לקצבה מביטוח לאומי). לעניין זה, אגב, קמו מתנגדים שטענו כי יש טעם לפגם בהכללת בעלי מוגבלות תחת ההגדרה "אוכלוסיות מוחלשות". על כך אמר שמולי: "מבחינתי אדם כזה יכול לשלוף תעודה המוכיחה כי הוא זכאי לביטול בהתאם לרצונו. כלומר, שיידע שזכות זו עומדת לרשותו ושיעשה בה שימוש לפי שיקולו".
2. תקופת הביטול: 4 חודשים מיום מסירת המוצרים או מיום קבלת מסמך המפרט את עיקרי העסקה (נזכיר: בהעדר מסמך כזה לעסקה, כל עסקה, אין תוקף, כלומר אם עשיתם עסקה טלפונית למשל ולא קיבלתם מסמך המאשר את פרטיה, תוקף ימי הביטול לא מתחיל להיספר גם אם סופק המוצר).
3. סוג העסקאות שעליהן חלה הצעת החוק: עסקת רוכלות, שבה נציג מכירות מגיע לביתכם או עסקת מכר מרחוק, כלומר עסקה שנעשתה בטלפון או באינטרנט.
4. מצב המוצר: מוצרים שנעשה בהם שימוש, דוגמת כלי מטבח, לא ניתן להחזיר אבל מוצרים שנפתחו מאריזתם ולא נעשה בהם שימוש (דוגמת קורקינט שהצליחה נציגת מכירות למכור לקשיש בן 90 שרק פתח את הארגז לראות מה בתוכו) ניתן יהיה להחזיר במסגרת החוק.
5. דמי ביטול: כפי שקובע החוק כיום, מותר לחברה לגבות 5% מערך המוצר או עד 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם במקרה של החזרת מוצר.
6. החזרת המוצרים: תיעשה בבית העסק.
7. תביעות: נגד חברה שהפרה את החוק ניתן יהיה לתבוע פיצויים של עד 10,000 שקל.
התפלגות פניות של מתלוננים בני 70
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
