הוט רוצה לשפר את השירות: עובדת על אפליקציית שירות לקוחות

שירות הלקוחות הבעייתי, בלשון המעטה, של הוט מוכר גם למי שאינם לקוחות החברה. כעת, מתברר, עמלים בחברה על פיתוח אפליקציית שירות לקוחות, שדרכה יוכלו לפנות באמצעות הסלולרי ולהקל את העומס במוקדים הטלפוניים.

לפיתוח האפליקציה, שתושק בעוד כחודשיים, כינסה הוט בראשית השבוע האקתון, שבמסגרתו הוזמנו לקוחות לסיעור מוחות ולהעלאת רעיונות בשיתוף המנכ"לית טל גרנות-גולדשטיין. ההליך, השאול מעולם הסטארט-אפ, החל בהזמנה שפרסמה החברה בפייסבוק ובו ביקשה מלקוחות להגיע לערב ארוך שבו יתרמו רעיונות ומאוויים שייושמו, כך יש לקוות, באפליקציה.

למה השקיעו הלקוחות ממרצם ומזמנם? כ-20 לקוחות, רובם גברים בשנות ה-20-30, הגיעו למשרדי החברה ביקום, ויחד עם עובדי הוט מדרגים שונים וממחלקות שונות חולקו לקבוצות בהתאם לנושאים שהם עצמם העלו.

"חשבתי שיש לי מה לתרום", הסביר סהר, שעובד בעצמו בתחום של שירות לקוחות, מדוע היה חשוב לו להשתתף בהאקתון. לקוח אחר טען שהיה סקרן, ואחר נימק: "בעבור ה-417 שקל שאני משלם בחודש, חשוב לי לקבל שירות טוב, ובאתי כדי להשפיע".

מעניין היה לראות את החלוקה בין הצורך שמעלים הצעירים שבחבורה - שעיקרו חיסכון בזמן ויעילות של האפליקציה - לצורך שהעלו לקוחות מבוגרים יותר, שמחפשים אחר קשר ישיר עם מנהלי מחלקות בהוט.

"פרסמו את המספרים של אנשי ההנהלה ותראו איך כמות הפניות תפחת משמעותית", הציע הדר, לקוח ותיק. "אני הצלחתי בשעתו להגיע למנכ"ל דרך עמוד הפייסבוק שלו - פניתי ישירות אליו בכל מקרה של תקלה, והיא סודרה. חברה שסובלת מתדמית כל-כך נמוכה חייבת לתת ללקוחות להגיע ישר למקבלי ההחלטות. האפליקציה יכולה להיות חרב פיפיות אם לא יהיה גוף אנושי מאחוריה. אותי התוכן לא מעניין, כי בשביל זה יש נטפליקס. אני רוצה שירות יעיל".

אם יתקבלו הרעיונות, האפליקציה שתשיק הוט תכלול טכנאי און-ליין שיוכל לפתור את הבעיה באמצעות מציאות רבודה (AR), דירוג של הטיפול בפנייה, דירוג של סדרות ותכנים, מידע על מיקומו של הטכנאי שבדרך ואפילו התראות על תקלות.

"נחמד לקבל עדכונים שהחברה נותנת סרט במתנה, אבל הגיע הזמן להתקדם ולהתריע גם כשיש תקלה", אמר אחד המשתתפים.

"אל תדחפו לנו פרסומות", מבקש לקוח אחר, "אל תבזבזו לי זמן. תאפשרו לי להיות בהליך כמה שפחות זמן, ושנציג יחזור אליי בשעות שאני מבקש. תהיו שקופים עם תקלות, ותהיו פתוחים לקבל דירוגים על הטיפול".

מה שנשאר לראות הוא אם להוט תהיה מספיק תעוזה ללכת עם הלקוחות, למשל באמצעות מערכת שתודיע בעצמה על תקלות או כזו שתצ'פר את הלקוחות ובכך תפגין החברה אג'נדה שירותית מתקדמת - כמו זו שמזמינה את הצרכנים בעצמם להציע רעיונות לשיפור.