תקלה ברביעי? יתוקן עד ראשון

איזו סדרת פרסומות הוציאה בזק, בכיכובו של גידי גוב! פעם הוא גידי ג'ובס, לבוש בחולצת גולף שחורה וג'ינס, מדבר על המצאת כפכף ה-WIFI; פעם מנשקות אותו ענת עצמון וגלי עטרי; פעם הוא מסתובב עם צ'יפס ענק, הכול כדי למכור אינטרנט משודרג במהירות גבוהה יותר ובאפס שקלים לשנה. לחיי המשודרגים.

גם אני חשבתי עצמי למשודרגת, עד שהבנתי שאני ושאר צרכני התקשורת בישראל משונמכים כל הזמן. בזק לא שונה מחברות תקשורת אחרות, שמבטיחות לקחת אותך קדימה טכנולוגית, מוכרות לך הבטחות על גלישה חלקה ב-100 מגה בייט שמגיעה בקושי ל-50 במקרה הטוב, ומגבות אותה בשירות גרוע.

מיליוני שקלים השקיעה בזק בקריאייטיב, בהפקה ובקניית זמן אוויר לקמפיין, אבל תקציב לתיקון תקלות בזמן סביר - אין לה. הנה דוגמה מהשבוע שעבר: האינטרנט, המשודרג כמובן, בבית שלנו שבק. אחרי שהתברר שהתקלה בתשתית, בארון החיצוני, פניתי ביום רביעי ב-19:45 לבזק וביקשתי שיבואו לתקן אותה בהקדם. "עד יום ראשון נתקן", הכריז הנציג מהצד השני. חשבתי שלא שמעתי טוב.

זוכרים את "קוסנם בזק" של רבקה מיכאלי, מהימים שבהם היית צריך להמתין חצי שנה לקו טלפון וחודשיים לתיקון? זה מה שעבר לי בראש. 2016, ולמשדרגת הלאומית לוקח כמעט 3 ימים לתקן תקלה. נאמר לי שייעשה מאמץ מיוחד להזמין לי טכנאי לפני סוף השבוע, למרות שאין עכשיו מישהו זמין, לפני סוף השבוע. אז אמרו. למחרת בשתיים האינטרנט חזר, ואני הרגשתי משודרגת מלכה, בדיוק ל-3 דקות - עד ששוב התנתק. השיחה הבאה עם מוקד השירות הייתה פחות סימפטית.

"מה את רוצה?", נזף בי הנציג כששאלתי אם יש סיכוי שהקו יתוקן עד הערב, כי אני חייבת חיבור לרשת בשביל לעבוד, "יש אנשים לפנייך בתור, שאכניס אותך לפניהם? אמרתי עד יום ראשון". כבר דמיינתי איך אני נועלת את כפכפי ה-WIFI של גוב ומתחברת לי לכל הנקודות בעולם כמו שהוא מבטיח, בלי להיות תלויה בארון תקשורת מקצר.

לא אלאה אתכם בפרטים, אבל רק אחרי דין ודברים עצבני עם האחראי המשמרת, אחרי שהזדהיתי כעיתונאית ואחרי שיחה עם דובר החברה, נמצא הטכנאי שהחזיר את הקו לחיים תוך 3 שעות.

האינטרנט המשודרג שלי עובד עכשיו, אבל מה עושה קשיש או נכה המחובר ללחצן מצוקה ונתקל בתקלת תשתית כזו? מה עובר אזרח ממוצע, שיכול לצעוק מעכשיו עד מחרתיים על נציגי החברה, ובסופו של דבר מקבל את השירות, תוך פחות משבוע, על מה הכעס? שלא לדבר על לקוחות החברות שרוכבות על תשתית בזק ונמצאים בסוף התור?

אז בשם צרכני התקשורת בישראל, יש לי בקשה קטנה: אל תשדרגו אותנו. אל תבטיחו מהירויות מפרזות, חיבורים בכל העולם ואינטרקאקן. אל תתחנפו ותגידו שאנחנו "השואפים ליותר, אלה שחושבים בגדול, אלה שתמיד מצליחים להוציא יותר". גם אל תבזבזו מיליונים על פרסומות מצחיקות וחסרות תכלית. במקום כל זה רק תנו את השירות המינימלי שמגיע לנו, נגיד, תיקון תקלה תוך 24 שעות. אם נרצה להשתדרג, נתקשר אליכם, אם יהיה לנו קו.

מבזק נמסר בתגובה: "התקלה טופלה כבר למחרת פניית הלקוחה, ללא צורך בתאום מולה, כיוון שהטיפול התבצע בחצר ביתה. חשוב לציין כי הפנייה לשירות הלקוחות בוצעה ביום רביעי בשעות הערב המאוחרות (19:44), וכי בשיחה עם מוקד השירות נאמר ללקוחה כי התקלה תטופל לכל המאוחר עד יום ראשון, וכי ייעשה כל מאמץ על-מנת לטפל בתקלה עוד לפני סוף השבוע, וכך אכן היה. בזק מבקשת להדגיש כי אם מדובר בלקוח מבוגר, על אחת כמה וכמה לקוח המנוי לשירותי מצוקה, מדיניות החברה לטפל בתקלה באופן מיידי ולכל המאוחר תוך 24 שעות".