עוזר אוטומטי בשר ודם: מצא לי גולגולת עתיקה!

איימי אינגרם, העוזרת האישית המבוססת על בינה מלאכותית של הסטארט-אפ X.ai, נשמעת ממש כמו אדם אמיתי. החברה עיצבה אותה לטיפול במטלות כגון קביעת פגישות ותורים לרופא. אם לרובוט יש גישה ליומן שלכם והוא מקבל עותק מהתכתובת שלכם, למה שלא יעשה עבורכם את העבודה?

לאחר השקת איימי אינגרם ב-2014, שיבחו אותה המשתמשים על "הטון האנושי" ו"ההתנהלות הרהוטה". אחד הבודקים בשלב הבטא צייץ: "בעצם היא יותר טובה מבן אדם לצורך המטלה הזאת". אבל רוב המשתמשים לא מבינים שהבינה המלאכותית הזאת אינה מלאכותית לחלוטין. מאחורי כל מייל נמצא אדם בשר ודם - מישהו כמו ווילי קלבין בן ה-24, למשל.

קלבין, שעבד כתומך בינה מלאכותית ב-X.ai ועזב באוקטובר, היה אחראי חלקית לכך שאיימי מעולם לא שלחה תגובה שחשפה את עובדת היותה רובוט. החברה מפרסמת את איימי כעוזרת אישית המסוגלת "לקבוע פגישות באורח פלא", שהתוכנה שלה סורקת מיילים ויכולה ברוב המקרים לנחש ש"מחר" פירושו יום ג'. אך המערכת אינה מוכנה לקחת את הצעד הבא בכוחות עצמה.

מספר גדול של תומכי בינה מלאכותית מספרים כי עד לפני כמה חודשים נהגו לרפרף כמעט על כל המיילים - כדי לוודא שאיימי קלעה לכוונת המשתמש - לפני שהיא ייצרה תגובה אוטומטית. אחד מדוברי החברה אמר שהשירות עדיין מעסיק תומכים שמוודאים את רוב המידע.

קלבין הצטרף ל-X.ai בדצמבר 2014, חודשים ספורים לאחר שקיבל תואר ראשון במדיניות ציבורית מאוניברסיטת שיקגו. הרושם שלו היה כי מחצית משכרו השנתי בסך 45 אלף דולר כתומך בינה מלאכותית יוענק לו בגין פיתוח מוצר, והמחצית השנייה בגין בדיקת האלגוריתם. קלבין התלהב מההזדמנות, אך מרכיב פיתוח המוצר מעולם לא התממש.

הוא מספר כי במקום זאת, ישב מול המחשב 12 שעות ביום וסימן קטעי משפטים. "זה היה משעמם ומתסכל באופן לא יאומן", אמר קלבין. "זה היה שילוב של בדיוק אותו הדבר פעם אחר פעם, ושל מקרים מתסכלים שבהם מישהו דרש משהו שלא יכולתי לספק".

"חוסר השקיפות הוא מקור לתסכול"

בשוק פועל קומץ חברות המעסיקות בני אדם שמעמידים פנים שהם רובוטים שמעמידים פנים שהם בני אדם. בשנתיים האחרונות צצו בשוק חברות שמציעות עוזרים אישיים (M של פייסבוק, GoButler); עוזרים אישיים המתחים בקניות (Operator, Mezi); וקובעי פגישות (X.ai, Clara). מטרת מרבית החברות הוא להעסיק כמה שפחות בני אדם. בני אדם הם דבר יקר. בן אדם זה לא דבר מודולרי ולא ניתן לצמצם אותו לפי הצורך. בן אדם זקוק לביטוח בריאות. אך לעת עתה, מונעות חברות אלה בעיקר בידי אנשים שמקליקים מאחורי הפרגוד.

סטארט-אפים שפועלים בזירה זו גייסו הון סיכון בסך 50 מיליון דולר בשנתיים האלה. עם זאת, חברות בעלות מגוון רחב של אסטרטגיות משתמשות באותן התנסחויות שיווקיות מעורפלות ואינן חושפות פרטים תפעוליים.

בקיץ שעבר הפנתה פייסבוק את הזרקור לתחום העוזרים האישיים הפועלים בסיוע אנושי, כשהשיקה את M, עוזר רובוטי עליז ושמח, המתגורר ביישום הצ'אט של פייסבוק, מסנג'ר. בניגוד למסנג'ר, שכולו אוטומטי, נבדקות כל התגובות של M בידי יצורי אנוש, עוברות עריכה במידת הצורך ונשלחות על ידי צוות של כמה עשרות קבלנים, לדברי פייסבוק. מעבר לכך, כמעט שאין פרטים על M. פייסבוק מסרבת לנקוב במספר שעות העבודה של הקבלנים או לציין באיזו תכיפות הם מתקנים את הניחושים של M.

קלרה (Clara), שמספקת גם היא שירות קביעת פגישות ותורים באמצעות מייל, משתמשת בקבלנים לבדיקת חלק מהמיילים. מראן נלסון, מנכ"לית החברה, אמרה כי רוב העובדים הם נשים, אך לא נקבה במספרן, במקום העסקתן או באחוזי המיילים הנבדקים. "זה מקור לתסכול נפוץ בין כל מי שנמצא בקטגוריה הזאת - כמה זה לא שקוף", אמרה נלסון. "זה היה מתסכל באותה מידה כשקלרה היתה בת שלושה חודשים והמון משקיעים שיבחו אותנו על שיש לנו רובוט שפועל באוטומציה מלאה".

לעתים קרובות קשה לחקות יכולות על-אנושיות של מחשב. לדברי קלבין, ב-X.ai היו ימים שבהם התומכים החלו לתקן מיילים בשבע בבוקר והמשיכו לעבוד עד תשע וחצי בלילה. "עזבתי בתחושה של שיתוק טוטלי, מרוקן מכל רגש", אמר קלבין.

אותו קצב קיים ב-GoButler, שירותעוזרים אישיים מבוסס SMS, המוכן לבצע כל מטלה בעיר ניו יורק. הלקוחות שולחים בקשות להזמנת ארוחות ולרכישת מתנות ברגע האחרון, ועובדים כמו לוסי פיצ'רדו דואגים לכך שהבקשה תגיע באמצעות ממשק של מערכת שירות הלקוחות Zendesk. לאחר מכן היא שולחת את ההזמנה באמצעות מערכת כגון Postmates או Seamless.

באתר של GoButler נאמר כי השירות פועל על בינה מלאכותית בסיוע אנושי 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. פיצ'רדו סיפרה כי לקוחות שואלים אותה כל הזמן אם היא רובוט. פיצ'רדו ועובדת אחרת לשעבר, אלקס ג'ויאלה, אמרו כי החלק האוטומטי היחיד בשירות היה טקסט שיווק שהן ראו לפעמים. פירושו של דבר הוא שאנשים נאלצו להיות בתפקיד בכל שעות היממה. עובדי GoButler, שנקראים "גיבורים" (Heroes), נדרשים לאכול ארוחת צהריים בעמדת העבודה שלהם, ומטפלים בדרך כלל בחמש בקשות בו-זמנית, אך כשמספר הבקשות זינק, הם טיפלו בעשר בקשות בו-זמנית. "גיבור" לשעבר סיפר כי העובדים נתקלים לפעמים בבקשות ייחודיות - למשל למצוא גולגולת אנושית עתיקה - שמלהיבות אותם לעמוד באתגר המוזר. אך בדרך כלל מדובר בבקשות למשלוח פיצה או פלפלים חריפים.

יש אנשים שמופתעים כשהם מגלים שהרובוט שאליו הם שולחים את המסר הוא בעצם אדם. הגבול המטושטש עלול ליצור חילופי דברים יוצאי דופן. תומך בינה מלאכותית לשעבר העריך כי שבע-עשר פעמים בחודש שלחו אנשים מיילים לאיימי עם בקשה ליהנות מחסדיה המיניים. משתמשים אחרים הטילו עליה את האשמה לשגיאות שעשו בעצמם בקביעת פגישות.

לפי תומכי הבינה המלאכותית של X.ai, לאחר זמן מה הם עצמם התחילו להתייחס לאיימי כאל ילדה כי היא עשתה לעתים קרובות שגיאות פשוטות, אך במשך הזמן למדה משגיאותיה והשתפרה. העובדים רצו לגונן על איימי מפני מידע לא מתאים.

פיטורי הגיבורים

לשתי החברות המספקות שירות קביעת פגישות ותורים במייל יש תוכניות התרחבות. קלרה, שמצמצמת בהדרגה את מספר הלקוחות ברשימת ההמתנה, אמרה כי היא מספקת שירות למאות חברות, וגובה 199 דולר בחודש. X.ai, לעומת זאת, מתכננת לעבור משלב בטא להשקה ציבורית השנה, ובכוונתה לגבות כ-9 דולרים בחודש.

המייסד דניס מורטנסן כתב כי "רק סוכן מופעל-מכונה מסוגל להתמודד עם 10 מיליארד הפגישות שאותן קובעים בארה"ב מדי שנה". מורטנסן הוסיף כי השירות יתחיל לבקש משולחי מיילים הבהרות כשאינו מסוגל לפענח מסר - "האם התכוונת ליום ב', 4 באפריל?" - במקום שאחד מעובדי החברה יצטרך לפענח את המסר. "אנחנו רוצים לספק את העבודה בחינם, או תמורת 9 דולרים, ואת זה ניתן לעשות רק בתוכנה", אמר.

נלסון, מנכ"לית קלרה, אמרה שהיא מעדיפה לבנות שירות שיהיה יקר יותר ושבו מעורבים בני אדם במידת הצורך כדי לקבוע פגישות באופן אמין.

ספקיות שירות אחרות, לעומת זאת, מעוניינות להפסיק את מעורבותם של העובדים האנושיים. בפברואר שלחה GoButler ל-25 ה"גיבורים" שלה מכתבי פיטורים. החברה אמרה כי תהפוך לאוטומטית באופן מלא, ותתרכז בהזמנות כרטיסי טיסה. ג'ויאלה אמרה כי לדעתה GoButler פשוט לא יכלה להמשיך לשלם לעובדיה.

האפשרות שרובוטים ידחקו בני אדם ממקומות העבודה מרכזית מאוד בדיון בבינה המלאכותית. מבחינת חלק מהעובדים, לאמן רובוט שיחליף אותם לא היה משימה אטרקטיבית. X.ai אמרה כי 4-5 מ-64 עובדיה החלו את עבודתם כתומכי בינה מלאכותית והעפילו בסולם הדרגות, אך קלבין אמר כי הסיכוי להתקדם לא השתלם. "בסופו של דבר העבודה פשוט היתה יותר מדי מאמצת וללא תגמול נראה לעין", אמר קלבין. כפי שניסח זאת מאמן בינה מלאכותית אחר שעזב, הוא לא חשש שאיזה רובוט יחליף אותו. העבודה היתה כל כך משעממת שהוא שמח מאוד שלא יהיה עליו לעשות אותה עוד.