מיטב דש על שוק התקשורת: הציבור מעדיף שירות ולא מחיר

מיטב דש פרסמה ערב החג סקירה וניתוח של שוק התקשורת, המשקף מגמות שעולות מסקרים אחרונים שנערכו ב"גלובס" ונתונים של משרד התקשורת על תלונות הציבור - ומהעבודה עולה כי חלה תזוזה בעמדת הלקוחות בשוק התקשורת, שמתחילים להעדיף אמינות ושירות על פני מחיר זול.

לדברי האנליסט אמיר אדר שפרסם את העבודה, "אחד הנושאים המהותיים ביותר בתחום התקשורת הנו היחס לצרכנים וכיצד הם תופסים את החברות. להערכתנו, מדובר בגורם משמעותי, ודאי לאלה המעוניינים להעריך מה יקרה ב'יום שאחרי' (גולן טלקום) בתחום הסלולר, צפי לתמורות בשוק הסיטונאי ובטלוויזיה הרב-ערוצית וכמובן היכולת לבצע עליית מחירים".

לדבריו, "התמונה המשולבת מראה כי הבעיות בשוק הסיטונאי מחלחלות לצרכנים, אך פוגעות לא רק בבזק אלא בעיקר גם בחברות הסלולר. עוד ניתן לראות כי למרות הירידה החדה ברמתו, המחיר עדיין חשוב לצרכנים, אבל הוא כבר לא לבד - כאשר יותר ויותר צרכנים שמים דגש על אמינות ושירות.

"לא נתפלא אם מגמה זו נובעת מהגדשת הסאה בשיווק מכשירי קצה, לצד הבעיות ביישום רפורמת השוק הסיטונאי עליה מתלוננות סלקום ופרטנר. כמו בתוצאות בפועל של הגיוסים, כך גם בתחום שירות הלקוחות אנו רואים התחזקות בצד אחד על חשבון הצד האחר, וכך ניתן לראות כיצד סלקום משתפרת בתחום הקווי, אך לא כך בתחום הסלולר - בעוד בפרטנר ישנו דגש על תחום הסלולר, אך בתחום הקווי ישנה ירידה משמעותית.

"עוד ניתן לראות שיפור משמעותי במצבה של הוט במרבית הפרמטרים. במקביל ניתן לראות שמגמת השיפור בפעילות הקווית של בזק נעצרה, ואף חלה ירידה במספר מהפרמטרים - מה שמצריך מעקב קדימה ככל שיתקדם הטיפול של משרד התקשורת בהכנסת השוק הקווי לרפורמת השוק הסיטונאי", לדברי אדר.

עוד לדבריו, "מניתוח ציפיות הציבור של גלובסקאן ומעלה לשנת 2016, שיצא ערב הפסח, עולה כי מידת האמון של הציבור בחברות הסלולריות נותרת נמוכה עם כ-13% בלבד (מתחת למערכת הבנקאית שמקבלת 15%). נזכיר כי רק לפני שנתיים עמדה מידת האמון על 20%. רק לשם השוואה, קמעונאיות המזון הצליחו להשיב את האמון בהן מרמה של 13% אשתקד לרמה של 23%.

הסוגיה המהותית ביותר עדיין היא המחיר עם כ-38%, אולם תחום האמינות וההגינות עולה משמעותית לרמה של 26% (לעומת 11% אשתקד), ותחום שירות הלקוחות עומד על כ-25%. כלומר, בשנה אחת תחום ההגינות והשירות עלה לרמה של 51%, לעומת כ-33% אשתקד.

"השילוב של רפורמת השוק הסיטונאי (מבחינת הלקוחות קשור לחברות סלקום ופרטנר ולכן סלולר), לצד בעיות האמינות וההגינות עליהן אנו שומעים חדשות לבקרים (טאבלט מישהו?), מבצעות מהפך משמעותי אשר מצריך את החברות לשינוי התנהלות, ודאי בשלב החדש בתחרות בו אנו נמצאים כיום".