בכירים בשוק האינטרנט: בעיית החיובים הכפולים מתגברת

מקורות בשוק האינטרנט מדווחים על בעיה צרכנית קשה שהולכת ומתעצמת: חיובים כפולים של לקוחות כתוצאה מאי-ניתוק בעת מעברים בין ספקיות האינטרנט.

על-פי מקורות שונים, מדובר על אלפי לקוחות - ויש הטוענים כי אף למעלה מכך - של לקוחות שעוברים למודל של שוק סיטונאי (ספק פלוס תשתית) ומוצאים את עצמם מחויבים על-ידי שני ספקי אינטרנט, גם כאשר פנו וביקשו ניתוק, וגם משום ששכחו לפנות ולבקש ניתוק. 

במשרד התקשורת התקבלו תלונות רבות על החיובים הכפולים, ואולם נראה כי כל עוד יימשכו העיוותים בשוק האינטרנט בכל הקשור למודל המכירה של שירות האינטרנט - הבעיה רק תלך ותגבר.

בישראל, בשל ההפרדה שהייתה נהוגה בין ספק ותשתית, שהרפורמה האחרונה מ-2015 ניסתה לתקן, לקוחות עדיין מתבלבלים ולא מצליחים לזכור מי ספק האינטרנט ומי חברת התשתית שעמה הם עובדים. רפורמת השוק הסיטונאי מאפשרת לתקן זאת באופן שהלקוח נשאר אדיש לספק התשתית, והוא מקבל שירות אינטרנט מלא רק מספק האינטרנט.

אלא שבעקבות המעבר המוגבר של הלקוחות כתוצאה מהרפורמה ומהתגברות התחרות, הבלבול הלך והתעצם, ובשוק ישנם לקוחות סיטונאיים, קרי לקוחות שמקבלים שירות מספק אינטרנט כולל תשתית, וישנם לקוחות מהמודל הישן (הרוב), שממשיכים לשלם בנפרד עבור חברת התשתית ועבור ספק האינטרנט.

לכך מתווספת בזק שמשווקת אינטרנט במודל של באנדל הפוך, כלומר מוכרת ללקוחות את התשתית שלה פלוס ספק, בדרך-כלל ספק קטן כגון 099, 011 ולאחרונה 016, ומה שקורה הוא שלקוחות רבים מתבלבלים ולא מצליחים לדעת להפריד בין ספקי השירותים שלהם. 

לקוחות שנוטשים את בזק ועוברים למודל החדש, מאותרים ומטורגטים על-ידה ומקבלים הצעות אטרקטיביות לחזור מיידית למודל הבאנדל ההפוך. במקרה כזה הם מקבלים הבטחה שאת השירות הם יקבלו מבזק, ושלא יצטרכו לקבל שירות מהספק הקטן. כאן מתחיל בלבול גדול, ולקוחות לא זוכרים שעליהם להתנתק מהספק הקודם שלהם. כך קורה שלקוחות רבים מקבלים הודעות על חיובים כפולים, והבלגן בשוק חוגג. 

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "הבעיה מוכרת וידועה. ראשית, המנוי צריך להיות אחראי על מעשיו והתחייבויותיו ולזכור שמעבר לספק אחר אינה מבטלת את ההתקשרות עם הספק הקודם, ועליו לבצע ניתוק מהספק הקודם. המשרד בוחן בימים אלה סוגיה זו של מעבר בין ספקים, לרבות עניין זה.

"עם זאת, במסגרת השוק הסיטונאי יכול ספק השירות לייצג את המנוי מול בזק ולוודא שההתקשרות הקודמת שהייתה לו תתבטל. לאחרונה הודענו לספקי השירות (ISP) כי עליהם לנתק השירות ולהפסיק לחייב מנויים שעברו לדוגמה משוק סיטונאי לבאנדל הפוך, וזאת לאחר מתן ייפוי-כוח של המנוי לחברת בזק לייצג אותו".