הבנק האנושי: עסקים קטנים מגייסים הון מהלקוחות

למאיה קומרוב ולז'אק אלעד, מייסדי הסטארט-אפ הפיננסי Cinch, חשוב להבהיר עד כמה גדול הוא הצורך בפלטפורמת המימון השיתופית שלהם, שבמסגרתה היא מאפשרת לבעלי עסקים קטנים לגייס כסף מקהילת הלקוחות שלהם.

"רק 13% מכלל האשראי שמאושר על-ידי הבנקים בעולם ניתנים לעסקים הקטנים", אומרת קומרוב, שמכהנת כמנכ"לית המיזם. "80% מבקשות המימון של עסקים קטנים נדחים על-ידי הבנקים, למרות החשיבות שלהם לכלכלה ולחברה, ועל אף שהם מהווים 95% מהעסקים בעולם. והרי לא יכול להיות ש-80% מהעסקים הם לא בסדר; אלה הבנקים שמעבירים אותם מבחן לא נכון, ויש בעיה ביכולת ההבנה שלהם את העסקים הללו".

"הבעיה של הבנקים בטיפול בעסקים קטנים היא שיש צורך להיכנס לבדיקה מעמיקה שלהם", מחדד אלעד, עד לפני כמה שנים יו"ר הבנק הבינלאומי וכיום יו"ר Cinch. "אבל לפעמים, בשל גודל העסקה, כמות העבודה שצריך להשקיע בשביל לתת הלוואה של 10,000 או 20,000 דולר לא משתלמת, וזה יוצר לבנקים בעיה של עלויות תפעול ותשומת-לב. ואז הבנק מעדיף ללכת בדרך הקלה ולהגיד לבעל העסק, 'אני לא בודק כלום, תביא לי ביטחונות', או לקבוע מינימום מסוים של סכום להלוואה. בישראל לא אומרים את זה בריש גליי, אבל יש בנקים בעולם שמצהירים במדיניות שלהם שמתחת לסכום מסוים הם לא נותנים הלוואות והם לא מתעסקים עם עסקים קטנים".

מה סכום ההלוואות שעסקים קטנים מבקשים בממוצע?

"רוב הבקשות הן מתחת ל-100 אלף דולר והרוב המכריע הוא אפילו מתחת ל-50 אלף. התוצאה היא שהעסקים הקטנים נופלים בין הכיסאות, והאמת היא שמתייחסים אליהם יותר כאל אנשים פרטיים. לאחרונים יש דבר יקר ערך - תלוש משכורת ויציבות בעבודה, ואז הבנקים מאוד נדיבים בהענקת קווי אשראי - פי שלושה או חמישה מהמשכורת, רק תבוא. העסק הקטן, לעומת זאת, הוא כאילו שכיר, כי מאחורי רוב העסקים הקטנים נמצא אדם אחד או בני זוג ובקושי יש לעסק עובדים. כלומר מדובר באדם פרטי לכל דבר ועניין, רק שאין לו תלוש משכורת, הוא צריך לעמוד ברשות עצמו, וזאת הבעיה שנוצרת במערכת היחסים בינו לבין הבנק".

מערכת היחסים בין הלקוחות לבנק, אומר אלעד, השתנתה עם השנים; שינוי שפועל גם הוא לרעתם של העסקים הקטנים. "בעבר היה סניף בנק שכונתי, ובעל העסק הכיר את מנהל הסניף. מנהלי סניפים ישבו על הכיסאות שלהם עשרים או שלושים שנה ולא כמו היום, שיש רוטציה בכל כמה שנים. הממד הבין-אישי שיחק תפקיד; אפשר היה לומר לבעל העסק, 'אין לך ביטחונות, אבל אני לא אבדוק יותר מדי כי אני סומך עליך'.

"יותר מכך, אם בעבר הסמכויות של מנהלי סניפים לתת אשראי היו גדולות יותר, כיום מסתכלים על הסניף כעל 'פרונט דסק', שאמור לתת שירותים מיידיים ללקוח ויש לו פחות סמכויות לקבל החלטות במקום. ההחלטות הולכות אחורה למרכזים. מנסים לייעל את כל שרשרת המזון ובדרך, הקורבן של שינוי שיטת העבודה הוא מערכת היחסים והמשקל של ההיכרות האישית בקביעת הזכות לקבל אשראי".

ואם כל זה לא מספיק, אלעד מציין "מכה נוספת", כלשונו, שגרמה להרעה במצבם של העסקים הקטנים: "בשנים האחרונות, הבנקים הקטנים הולכים ונעלמים. פחות רואים את זה בארץ, אבל בעולם בהחלט. בעשרים השנים האחרונות, מספר הבנקים הקטנים בארצות הברית הצטמצם מ-14 אלף ל-7,000 והם פשוט נבלעים על-ידי הבנקים הגדולים. אלה היו הבנקים הקטנים והאינטימיים שנתנו משקל להיכרות עם בעלי העסקים".

"יש מקום לכולם"

זה המקום שבו אמורה להיכנס לתמונה הפלטפורמה של Cinch (באנגלית: בקלות) עם אג'נדה השייכת לתחום הכלכלה השיתופית וטכנולוגיה מתחום הפינטק (טכנולוגיות פיננסיות שמהוות אלטרנטיבה לשירותים שמציעים הבנקים, תחום שצובר תאוצה רבה בשנים האחרונות). "מימון לא חייב לבוא בצורה של הלוואה", אומרת קומרוב. "הנכס הגדול ביותר של בעל העסק הוא קהילת הלקוחות שלו. זה מה שמחזיק אותו. אנחנו הופכים את הנכס הזה להיות מכשיר, בטוחה לאשראי, בלי צורך במתווכים".

"אנחנו נהיה חלק מהגל של חברות ההלוואות האינטרנטיות, שייכנסו יותר ויותר לתמונה ויהיו חלק מפותרות הבעיות שנותנות אשראי", אומר אלעד. חברות שעמן אפשר למנות פלטפורמות מקוונות למתן הלוואות עסקיות, שפועלות בפורמט המכונה "הלוואות בין עמיתים", למשל באמצעות חברה המקשרת און-ליין בין מי שמחפשים הלוואה לבין מי שמבקש להלוות. דוגמאות לחברות כאלה הן Zopa הבריטית ו-ONDECK ,KABBAGE ולנדינג קלאב האמריקאיות. "כיום הן מהוות פחות מאחוז וחצי משוק האשראי, אבל התחזית ל-2022 היא שהן יהוו, יחד, כ-10% מהשוק הזה", אומר אלעד. "הטרנד ילך ויגדל, הים הוא ענק, יש מקום לכולם".

בכמה אחוז משוק האשראי אתה חושב שהמלווים און-ליין יוכלו לנגוס?

"אני לא יודע אם נכון לומר נוגסים, אלא מרחיבים. סכום האשראי שניתן לעסקים קטנים היום בארצות הברית עומד על כ-280 מיליארד דולר, וזה אחרי שהמון עסקים נדחים. סקרים מראים שרוב האמריקאים מעדיפים ללכת לרופא שיניים מאשר לבנק, על אחת כמה וכמה אם מדובר בעסקים קטנים, שמתבקשים לחכות הרבה זמן ולא מקבלים תשובות. את זה אנחנו רוצים לשנות.

"אני מאמין שבתחום הבנקאות והפיננסים אפשר ליצור עם הלקוח מערכת יחסים שהיא WIN-WIN, זה לא צריך להיות שהלקוח מסכן והבנק מתעשר, וזה מה שמאפיין את הגישה שלנו. אנחנו לא יוצרים שני צדדים למתרס במערכת היחסים עם הלקוחות - שאני אחפש אותך בסיבוב, אתה תשלם לי ריביות חריגות ואני אשלח לך קנסות והוצאה לפועל. לא באים מהמקום של לתפוס לקוח בשעת צרה אלא מנסים ליצור איתו מערכת יחסים שמלווה אותו לאורך זמן".

על-פי הפתרון שמציעה Cinch, סכום הגיוס מוחזר ללקוחות בתוך כמה חודשים באמצעות מתן שירותים או מוצרים, יחד עם הטבה שמעניק בעל העסק ללקוחות. "הטבה משתנה", כך קומרוב. "ראינו עסקים שנתנו 10% וראינו גם כאלה שנתנו 50%. כך או כך, ההזדמנות של הלקוח היא לקבל בונוס על שירותים שבכל מקרה הוא צורך אותם. לא מדובר כאן במימון המונים כמו שמציעים אתרים כמו קיקסטארטר, הדסטארט ודומיו; זה לא שעזרת לחבר וקיבלת דיסק או ספר. מדובר בלקוחות שיש להם אינטרס לצרוך את השירותים".

"יש פה תבשיל עם כמה רכיבים: ההיכרות, הקהילתיות, מערכת יחסים בין לקוח לבעל העסק ורצון של הלקוח לראות את העסק מתפתח", אומר יניב גולן, שותף מנהל בקרן הון סיכון לול ונצ'רס, שהשקיעה כמיליון דולר ב-Cinch ואשר מכהן בה כדירקטור. "גם אני הייתי שמח, וזה ישרת גם אותי, אם בעל בית הקפה ישדרג את מכונת האספרסו שלו או שהספר יקנה מכשיר חדש למספרה. יש פה תמריץ כלכלי טהור, כי בכל מקרה הלקוחות מתכוונים לרכוש את המוצר, אז הם יכולים לעשות זאת במחיר יותר נמוך, כך שבחברה הבינו איך אפשר להתאים את מודל המימון לעסקים שמוכרים ישירות לצרכן. החברה נגעה בכאב אמיתי של בעלי עסקים קטנים".

"המודל מבוסס על אמון"

על-פי המודל העסקי שלה, Cinch גובה 5% מהסכום שגייס בעל העסק (ועוד 2% עלות סליקת כרטיס אשראי), "אנחנו גובים כסף רק כשבעל העסק מגייס דרך הפלטפורמה של החברה", אומרת קומרוב. "הפלטפורמה יודעת ללמוד את הדאטה של העסק, לחזות את ההכנסות העתידיות שלו ברמת הסתברות מאוד גבוהה. אנחנו יודעים לנתח את ההתנהגות הצפויה ואת ההכנסות ברמת הלקוח הבודד - ומה יכולת ההחזר העתידית שלו של הלוואות".

מה שעושה הפלטפורמה הוא לצאת בקמפיין ללקוחות בערוצים השונים, ולאחר הגיוס היא מנהלת את הכסף וממשיכה להתנהל מול הלקוח (למשל, שולחת לו סמס פעם בחודש עם יתרת הזכות שעומדת לרשותו). כמו כן היא גם מתריעה בפני בעל העסק אם יש צורך לצאת בקמפיין גיוס נוסף.

בעלי עסקים לא נרתעים מגיוס כסף מהלקוחות שלהם? הם לא חוששים להצטייר ככאלה שהבנק סגר להם את הברז ושאין להם אופציות אחרות?

קומרוב: "יש כאלה, והיו לנו שיחות בנושא עם לקוחות. הדרך שבה מציגים את הדברים מאוד חשובה והמסר שנכתב בפלטפורמה שלנו בא להעצים את בעל העסק. אנחנו לא מדברים בשפה של גיוס כסף, גם אם זה נמצא מאחורי הקלעים, אלא אומרים: הוא מעדיף לתת הטבה ללקוחות ויש להם הזדמנות. במסגרת הקמפיין, בעלי העסקים גם מספרים מה הם מתכוונים לעשות עם הכסף. גם הם לא רוצים לדבר על הלוואות, זו שפה של השקעה, של ביחד. אגב, נשים, כבעלות עסק, הרבה יותר פתוחות באימוץ מודלים חדשים".

כמה בממוצע לקוח מוכן לתת לבעל עסק?

"הסכומים נעים בין 100 ל-1,500 דולר ללקוח. לפי המודל שלנו, בתוך חצי שנה הלקוח צריך לנצל את הכסף, אלא אם בעל העסק מחליט על פרק זמן ארוך יותר. לאחר מכן הכסף לא הולך לאיבוד - אפשר לנצל את יתרת הקרן בהמשך, אבל בלי הבונוס, או לקבל את הכסף חזרה".

במודל שלכם אין קרן ביטחון לטובת הלקוחות. למה שהם יתנו אמון? הם מכירים את בעלי העסקים, אבל ברמה מסוימת, איך יידעו אם הם לא יסגרו את הבסטה וייקחו את הכסף?

"המודל הזה מבוסס על אמון, ולעתים קרובות הלקוחות מכירים שנים את בעל העסק. לקוח ישים סכום שהוא מרגיש איתו בנוח או לא ישים בכלל. ללקוחות של עסקים טובים יש אמון בהם, וזה מעיד על יכולת ההצלחה שלהם. אנחנו מגיעים להיענות יחסית גבוהה".

יש עסקים שלקוחות לא נותנים להם כסף?

"יש, ומרתק לראות את זה. בעלי העסקים לומדים מזה המון. היה לנו סטודיו ליוגה, שהביא לי רשימה של 1,700 מיילים של לקוחות פוטנציאליים. נשמע אחלה. ראינו שבעלת העסק לא מצליחה לגייס כסף, מתברר שבפועל יש לה פחות משלושים לקוחות. זה רק גרם לה להבין את החוסר".

אתם בודקים את העסק מבחינה פיננסית או את בעליו?

"אנחנו רק בודקים שהעסק באמת קיים, אבל אנחנו לא מביעים לגביו עמדה. באופן עקרוני, החברה מתבססת על עסקים שיש להם לקוחות חוזרים ושיש קשר להם עם העסק".

"אשראי בלחיצת כפתור"

קומרוב, 38, בעלת תואר ראשון בהנדסת תעשייה וניהול ותואר שני במנהל עסקים מאוניברסיטת בן גוריון, שימשה עד לפני כשנתיים וחצי כמנכ"לית בלאט לפידות יישומים ארגוניים. בתפקיד זה הקימה בישראל את הפעילות של חברת Salesforce.com, חברת תוכנה אמריקאית שמספקת פתרונות תוכנה לניהול קשרי לקוחות, והפכה לשותפה הגדולה ביותר שלה באזור emea.

"כסיימתי את עבודתי שם הכרתי את ז'אק, דרך חבר משותף", היא משחזרת. "ההיכרות הביאה לשיחות רבות על הבעיות שיש בעולם הבנקאי שממנו הוא בא, ועל הבעיות שעסקים מתמודדים עמן, שאני מכירה. לקחנו את שני העולמות השונים שמהם הגענו - ניהול לקוחות ופיננסים, וחיברנו אותם. רק ככה מתרחשת חדשנות: כשאנשים מתחומים שונים שוברים את הראש ביחד על פתרונות ועושים שינוי בחשיבה".

התוצאה הייתה קרדיט הוד, שמה הראשון של החברה. "על משקל רובין הוד, כלומר קרדיט שניתן בשכונה, אבל למדנו שהמילה קרדיט לא מתקבלת טוב בארצות הברית והשם שונה ל-Cinch", אומרת קומרוב. פיילוט שעשו עם עסקים קטנים בישראל, דוגמת מעצבות אופנה, גננים וקוסמטיקאיות, שלח אותם לגיוס כספים מהקרנות לול וונצ'רס, אנטרי קפיטל ומשקיעים נוספים ולעבור לפעול בשוק היעד שלהם: ארצות הברית. בתחילת השנה החלה Cinch לפעול בניו יורק, וכיום היא מחזיקה בכמה עשרות לקוחות שם. "סטארט-אפ קטן צריך להתמקד כדי להצליח להביא כסף גדול", כך קומרוב.

גופים פיננסיים, כך מקווים ב-Cinch, יקיימו שיתופי פעולה עם החברה כיוון שיש להם אינטרס מובהק לעשות שימוש במידע שהחברה יכולה לספק; כאשר בנקים וחברות כרטיסי אשראי, טוענת קומרוב, כבר פנו אליה כדי לבדוק פוטנציאל לשיתוף פעולה. עבור הגופים הללו, יש ערך במידע שתספק להם Cinch על-אודות העסקים הקטנים, והם יוכלו ללמוד למשל, כמה לקוחות יש לבית העסק, עד כמה הם מאמינים בו ובאיזה סכום מימנו אותו, ועל סמך זה להתרשם כמה העסק יציב ואמין ולהעמיד לו אשראי בעצמם, תוך צמצום סיכונים.

"אנחנו לא רואים את הבנקים כאויבים אלא כשותפים", מסביר אלעד. "הפלטפורמה שלנו פותרת את הבעיה שבה נתקלים הבנקים של השקעה בבדיקת עסקים קטנים. היא בודקת את הזכאות לאשראי בצורה אוטומטית ואובייקטיבית ולא מבחינה בין גובה, מין, צבע וכו' אלא מסתכלת על העסק בצורה אנליטית".

"הבנקים רוצים ללכת צעד קדימה", מוסיפה קומרוב. "כשהלכתי לספר למנהל סניף הבנק שלי מה אני עושה, יצאתי ממנו עם שם של לקוחה. הוא אמר: יש לי אחלה מעצבת אופנה עם המון תוכניות, אני כבר לא יכול לתת לה כסף, אבל אני רוצה לשלוח אותה למקום אחר ולתת לה עוד אופציות. גם מנהלי הסניפים לא רוצים לתת ללקוח ללכת בלי מענה".

בשנה הבאה, מכריזה קומרוב, Cinch מתכננת להפוך לחברה שנותנת אשראי בעצמה. "בעל העסק זקוק לאשראי לטווח קצר ולטווח ארוך. לטווח הקרוב, מצאנו שקודם כול ללכת ולגייס מהלקוחות זה הרבה יותר חכם ונכון. Cinch תוכל לתת הלוואות לטווח הארוך. אפשר יהיה לקבל אשראי בלחיצת כפתור".

והריבית?

"כרגע זהה לעמלה שאנחנו גובים על קמפיין - 5%".

המהפכה הבאה, מסכמת קומרוב, היא "המודל העסקי החדש שלא בא בקונפליקט עם הלקוחות, אלא מסתכל על האינטרס המשותף ועל הבנת הלקוח, ואנחנו בונים את החברה למהפכה הזאת. חברות שמצליחות כיום אלה חברות שחושבות כמו אמזון, שהמודל העסקי שלה בנוי על win-win עם הלקוחות ולא על קונפליקט איתם. אנחנו כלקוחות חווים את זה - ולא רק בעולם הבנקאי - שהן קודם כול מסתכלות על האינטרס שלהן ואין אינטרס משותף. אבל חברה שבונה את עצמה היום, חייבת לחשוב מהמקום הזה".

Cinch - תעודת זהות 

הקמה: 2015

משרדים: תל אביב וניו יורק

מספר עובדים: 12

לקוחות: כמה עשרות, בארצות-הברית

משקיעים: מאיה קומרוב וז'אק אלעד (המייסדים), לול וונצ'רס, אנטרי קפיטל

עוד משהו: ב-2015 נכללה החברה ברשימת 50 חברות הפינטק שכדאי לשים אליהן לב בדירוג KPMG ואף זכתה במקום הראשון בתחרות סטארט-אפים מתחום הפיננסים מטעם מאסטרכרד והאיגוד הישראלי לטכנולוגיות מתקדמות