שלמה פילבר יצליח לקדם את השוק הסיטונאי גם על הוט?

ביום חמישי הקרוב יערוך משרד התקשורת מפגש ("שולחן עגול") בהשתפות מפעילי התקשורת, לקראת החלת הרפורמה בשוק הקווי - גם על הוט. הרפורמה של משרד התקשורת - שמאפשרת לרכוש ספק פלוס תשתית דרך ספק האינטרנט, מוצעת בשלב זה רק אצל בזק. המטרה של המשרד היא להכניס את תשתית הוט לרפורמה ועל ידי כך לייצר תחרות יעילה בין בזק להוט - סביב מכירת שירותי תקשורת לספקיות.

שוק תשתיות האינטרנט בישראל מתחלק בערך ל-60% בזק ו-40% הוט. ברור שבמצב כזה, אם יש שוק סיטונאי שחל רק על בזק, התחרות לצרכן מוגבלת. במידה והתשתית של הוט תיפתח לתחרות לשימושי ספקיות האינטרנט, טווח הפעולה שלהן יתרחב ותיווצר תחרות על מחיר ושירות לספקיות. זו בכל אופן עמדת משרד התקשורת ויש לקוות שהפעם הנס הזה יתרחש והרפורמה תיושם גם אצל הוט, אחרי שנים של עיכובים.

שתי בעיות נותרו פתוחות

בראש השולחן העגול יעמוד כאמור מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר. כאשר קידמו את הרפורמה אצל בזק ישב בראש השולחן העגול, מנכ"ל המשרד הקודם אבי ברגר. ברגר חתך וקיבל החלטות במסגרת הדיונים כיוון שברוב המקרים הבין שאם לא יעשה כן, הרפורמה לא תצא אל הפועל.

ברגר הנהיג יד קשה נגד בזק. היא מצידה אולצה להסכים לדברים שמעולם לא חשבה שתידרש להם ושחרגו מתיק השירות. עכשיו, כלקח, מנסה הוט למנוע תהליך דומה. בחודשים האחרונים ניסתה החברה להגיע לפשרות עם הספקיות על מנת שלא ייווצרו עימותים בשולחן העגול, סביב דרכי העבודה המשותפות. למרות שדברים רבים נפתרו, משיחות עם הספקיות עולות שתי בעיות מרכזיות שנותרו פתוחות.

למעשה עתיד השוק הסיטונאי ברשת הוט מונח על שולחן משרד התקשורת. השקת שוק סיטונאי על רשת הוט קריטית לתחרות. מהלך כזה יאפשר ניוד בין התשתית של בזק לזאת של הוט (ולהיפך) - באופן שיקל על הצרכנים לעבור מחברה לחברה, ובכך לשפר את התחרות והשירות ולהביא לירידת מחירים נוספת.

בשנה האחרונה לקוחות יכולים לקבל מוצר אינטרנט סיטונאי (תשתית פלוס ספק) רק על גבי תשתית בזק. למעשה כדי שלקוח הוט יוכל ליהנות ממחיר מופחת, עליו להחליף תשתית מהוט לבזק - פעולה שמחייבת שליחת טכנאי ובזבוז זמן של הלקוח, שנדרש להיות בבית בזמן ההחלפה.

ללא שוק סיטונאי ברשת הוט, הרפורמה הסיטונאית תעבוד כמו ניידות מספרים שבה הלקוח יכול לנייד מספר רק לחברה אחת אך לא לאחרת. לאחר חודשים של משא ומתן קיימות מחלוקות משמעותיות בין ספקי השירות והוט, ומשרד התקשורת נדרש להכריע בהן.

הוט דורשת שלקוחות יצרו איתה קשר לפני שהם מתניידים למתחרה. בדיונים בין ספקי השירות והוט התברר שהוט מסרבת לאפשר ניוד של לקוח שרוכש ממנה שירותים נוספים לאינטרנט (למשל טלפוניה, טלוויזיה או טריפל) והיא דורשת שהלקוח יצור עימה קשר לפני הניוד. הדרישה הזו אינה סבירה מכמה טעמים: הדרישה מעכבת את ביצוע הניוד שנעשה לבקשת הלקוח. להתקשר ולבקש להתנתק זו פעולה שלא תמיד עוברת בקלות, ומי שהתנסה בכך יודע. במקרה כזה ברור שהוט תנצל את שיחת הטלפון כדי לשמר את הלקוח. זה לא קורה בבזק. במקרה שלה נקבע ש"מנוי אינו נדרש לפנות לבזק בבקשה לניתוקו כתנאי להתחלת תהליך המעבר".

מדוע אבי ברגר החריג את הוט? לא ברור, אך כנראה שהדבר קשור לכך שהתנתקות בהוט היא גם מהשידורים ולא רק מהאינטרנט. במצב הזה הוט מקבלת יתרון שימור אדיר. רוב לקוחות תשתית האינטרנט של הוט (82%) נמצאים בחבילות. מתוך 694 אלף מנויי תשתית האינטרנט, רק 128 אלף רוכשים תשתית בלבד, וכל השאר רוכשים חבילות עם שידורים או טלפון. כך, למעשה, אם בקשתה של הוט תתקבל, רוב הלקוחות לא יוכלו לעבור למתחרים בצורה קלה ומהירה.

רק לצורך ההשוואה, אפשר רק לדמיין איך הייתה נראית ניידות המספרים אם לקוח היה נדרש לפנות לחברה הננטשת כתנאי לביצוע הניוד. ברור שמדובר בחסם מעבר משמעותי.

מחלוקת מרכזית נוספת שבה פילבר יצטרך להכריע קשורה לדרישת של ספקיות האינטרנט, ליישם תהליך שלא יוביל להפסקת שירות ללקוח. בדיונים בין הספקיות והוט התברר שהוט יצרה תהליך ניוד כזה שמחייב להשאיר לקוח מנותק מגלישה לאינטרנט במשך מספר ימים עד שיחובר לספק החדש. היות ומדובר בשירות חיוני, הלקוחות כנראה לא יסכימו לכך. ואיך זה מתבצע לשיטת הוט? כשהלקוח מספק פרטים לאימות כלקוח הוט (תהליך המכונה איתור לקוח), הוט (בשונה מבזק) מנתקת את הלקוח, כך שהוא נשאר ללא שירות האינטרנט עד שמותקן לו ראוטר על ידי ספק האינטרנט החדש.

טוב להוט, רע לספקיות

ניוד בתשתית הוט מחייב את ספק האינטרנט לתת ללקוח ראוטר כדי שיוכל לקבל שירות. אי לכך נדרש לייצר תהליך שבו הספק מאתר את הלקוח במערכות הוט, שולח לו ציוד קצה ורק לאחר מכן מבצע ניוד. אלא שהוט בנתה תהליך שבו אין לספק השירות שהות בין תהליך האיתור וביצוע הניוד, כך שבפועל הלקוח מנותק עוד לפני שקיבל את הראוטר מספק האינטרנט המתחרה.

תהליך שכזה טוב להוט, אך רע לספקיות. לקוח מעוניין לקבל שירות רציף. ניתוק למספר שעות או ימים יוביל לכך שרק לקוחות מעטים, אם בכלל, יהיו מעוניינים לעבור למתחרים. אם רוצים יש יכולת ואין שום קושי לייצר תהליך שבו קיימת שהות בין שלב איתור הלקוח, ושלב הניוד, כדי שבזמן הזה ספק האינטרנט ישלח ללקוח ראוטר. כאמור, זה יעשה טוב לתחרות ופחות להוט.

למעשה, תיק השירות כבר הגדיר שהניתוק צריך להיות מינימלי (מספר שניות) ודיבר על ממשקים נפרדים שיאפשרו לספק השירות לשלוח ציוד. אז מה יקרה? צריך לקוות לדבר אחד והוא שפילבר יקבל את ההחלטות במקום. שלא ידחה שום דבר כי דחיינות בשוק התקשורת פירושה נזקים והפסדים.