מועצת הכבלים והלוויין: ירידה משמעותית בתלונות נגד הוט

תהליכי ההתייעלות של הוט באים לידי ביטוי: ירידה דרמטית נרשמה בהיקף המתלוננים נגד הוט - כך עולה מדוח המחצית הראשונה של מועצת הכבלים והלוויין. מתוך כ-1,200 תלונות שהתקבלו במהלך המחצית הראשונה של 2016, 35% מהפניות הופנו נגד הוט - לעומת 58% בתקופה המקבילה אשתקד.

היקף התלונות נגד yes נותר יציב, והוא עומד על 16% מהפניות. 49% מכלל הפניות בחצי השנה החולפת התקבלו בנושאים כלליים, כמו רשות השידור, אינטרנט, סלולר והרשות השנייה.

כלל פניות הציבור שהוגשו למועצת הכבלים והלוויין משקף ירידה של 27% ביחס למספר התלונות שהתקבלו במחצית הראשונה של 2015. יש להניח כי הדברים קשורים זה בזה, כלומר פחות תלונות על הוט הורידו את מספר הפונים בכללותו. 

בהיבט השירות, שהיה מאוד בעייתי בתחום הכבלים והלוויין, יש שיפור. מ-2014 - שבה התקבלו אלפי פניות, שרבות מהן עסקו בזמני המתנה של 40 דקות ויותר למוקדי השירות - יש ירידה הדרגתית במספר הפניות, וכיום עיקר התלונות מתייחסות לסוגיות כספיות, בהן חיובים ביתר ואי-השבת כספים.

בזמנו, קנסות יציאה גבוהים שהטילו החברות על לקוחות שביקשו להתנתק מהשירות הובילו לאלפי תלונות, והנושא טופל בהיעדר האפשרות להתחייבות ולקנסות היציאה. כעת מדגישים במועצה כי נושא נוסף שעלה ושטופל מתייחס לחובת החברות לעדכן על סיום מבצעים - במסרון, 21 יום לפני סיומם.

למעשה שתי החברות ביקשו במהלך 2015 להנהיג מדיניות תמחור שונה ללקוחות על מוצרים זהים - בקשה שהסתיימה בהחלטה שמיטיבה עם הצרכנים: חובת הודעה על סיום מבצע, עדכון על מבצעים באתרי האינטרנט והגבלה לשנה במקרה של העלאת מחיר במבצע קיים.

הטיפול בסוגיות אלה, מאמינים במועצה, יבוא לידי ביטוי בהקטנת מספר הפניות - ובכל מקרה הם קוראים לצרכים לגלות ערנות באשר למחיר שנגבה מהם ולהתלונן במקרים של עוולה צרכנית.

"אנחנו רואים בשנתיים האחרונות ירידה עקבית בפניות הציבור למועצה, וזאת לאחר שהמועצה טיפלה בשתי הנקודות שהיו הבעייתיות ביותר מבחינת הלקוח: זמני המענה במוקדי השירות ומדיניות המחירים והמבצעים שלא הייתה שקופה לציבור. למרות הירידה הכללית בפניות, אנחנו רואים עלייה בתלונות בנושאים אחרים, ובראשם בשידורי הספורט", אמרה מירב שטרוסברג-אלקבץ, מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצת הכבלים והלוויין. 

מספר המנויים של הוט בשירותי הטלוויזיה עומד על כ-822 אלף מנויים, לעומת 629 אלף מנויים ב-yes. מספר התלונות שהתקבלו נגד הוט ביחס זה עומד במחצית הראשונה של השנה על 4.74, לעומת 3.11 ב-yes - פער המשקף ירידה דרמטית בהיקף התלונות כנגד הוט.

במחצית הראשונה של 2015 יחס התלונות בין הוט ל-yes עמד על 10.6 ו-3.8 בהתאמה - כמעט פי שלושה. בסיכום שנת 2015 עמד מספר התלונות בין החברות על יחס של 19.6 בהוט לעומת 7.7 ב-yes לכל 10,000 לקוחות.

מהדוח כעת עולה כי מבין סך הפניות שהתקבלו נגד הוט, כ-56% נמצאו מוצדקות; ומבין סך הפניות שהתקבלו נגד yes, כ-44% נמצאו מוצדקות. 

עלייה של 96% בפניות לגבי תכנים

שני נושאים עיקריים הטרידו את הצרכנים: הראשון הוא הסוגיה הכספית, כמו תעריפים וחיובים שנויים במחלוקת. מדובר בכ-250 מהתלונות - ירידה של כ-50% ביחס לשנה קודמת.

הנושא השני שהטריד את הצרכנים מתייחס לשידורי הספורט - גם כאן מדובר בכ-250 תלונות, אך אלה מהוות עלייה של 64% ביחס לשנה קודמת. משחק אחד הטריד במיוחד את הצרכנים: שידור משחקה של בית"ר ירושלים במוקדמות ליגת האלופות.

גם נושא השירות מטריד - אבל פחות. 210 תלונות התקבלו בסוגיות שירות שונות - ירידה של 62% ביחס לשנה הקודמת.

נושאים נוספים שעלו מתלונות הצרכנים כללו בעיות טכניות, קשיים בהתנתקות טענות לגבי התוכניות עצמן. בנושא האחרון חלה עלייה חדה של 96% בכמות הפניות, אחרי ירידה משמעותית מהלך השנים. התוכנית "האח הגדול" כיכבה בפניות, כמו גם התבטאותו של אראל סג"ל נגד ח"כ סתיו שפיר בערוץ 20. 

בניתוח הפניות לפי חברות עולה כי כנגד הוט עיקר הפניות (42%) נעו סביב סוגיות כספיות, 32% מתוכן היו בנושאי שירות ו-16% בנושאים טכניים. כנגד yes 32% מהתלונות היו בנושאי שירות, ושיעור זהה הלינו על נושאים כספיים, 17% מהמתלוננים נגד yes התייחסו לבעיות טכניות ו-7% לתוכניות המשודרות.

יש להניח כי מספר התלונות נגד הוט בנושאים כספיים גדול יותר משום שרוב מנויי החברה מצויים בשירות טריפל, והם משלמים סכומים גבוהים יותר. בנוסף, הם מתנהלים בשלושת הערוצים מול החברה, כך שסוגיות עשויות לצוץ גם בנושאים שאינם קשורים לטלוויזיה בלבד.

54% מהתלונות שהופנו למועצת הכבלים והלוויין בנושאים כספיים הסתיימו במתן פיצוי. 37% מתוכן הסתיימו בפיצוי כספי, 11% קיבלו פיצוי בגין אי-הגעת טכנאי, 26% קיבלו החזרים כספיים, והיתר הסתיימו בפיצוי בדמות הטבות (20%) או בביטול חוב (6%).

"הלקוח המוטרד"

נושא השירות אמנם מצוי בירידה בקרב הצרכנים המתלוננים, אך הוא עדיין מטריד. זמני המתנה מורטי עצבים הם כנראה נחלת העבר, אך הצרכנים מתלוננים כי הם מוטרדים בטלפונים על-ידי נציגי החברות, זאת אף שבמועצה מדגישים כי פנייה ללקוח אחרי שביקש להפסיק את ההתקשרות הטלפונית עמו מהווה הפרה של רישיון החברה.

עוד מלינים הלקוחות על ממירים ישנים ותקולים, על אי-הגעת טכנאי ועל זמני מענה ארוכים במוקדי השירות ללקוח.

"נציגי חברת yes מתקשרים אליי, למרות שאני מבקש שלא יעשו זאת. לפני כחודש התעניינתי באפשרות להצטרף כמנוי, ופניתי אליהם לקבלת הצעות מחיר לחבילות, אך החלטתי לא להצטרף. מאז, מדי כמה ימים, מתקשר נציג אחר מהחברה. לכולם אני מסביר שאני לא מעוניין, ומבקש לא להתקשר שוב. כולם מבטיחים לי שהם יסירו את השם שלי (אחת המוקדניות אפילו אמרה לי שהיא מסמנת אותי כ'לקוח מוטרד'), אך ללא הועיל. היום התקשר נציג נוסף".

בתלונה אחרת סיפרה לקוחה של הוט על שורה של תקלות בממיר מג'יק, שבעקבותיה כמה טכנאים שביקרו בביתה לא הצליחו לפתור את התקלה. "כבר אין לי סבלנות לדבר איתם יותר. כשאיימנו להתנתק, אמרו לנו שאנחנו נביא את הציוד למרכז איסוף שלהם!... אבקש לקבל התייחסות בנוגע להתנהלות הזוועתית הזאת והיחס הנוראי בתור לקוחה שמשלמת כסף כל חודש עבור השירות של החברה".

כמעט 500 תלונות התייחסו לסוגיות כספיות הכוללות חיובים בניגוד להסכם, דרישה לקבלת החזר כספי, העלאת דמי מנוי, חיוב לאחר בקשת הניתוק, חיוב עבור ממירים שהוחזרו וחיובים כפולים בו זמנית של הוט ו-yes.

"חברת הוט גבתה ממני כספים שלא כדין במהלך השנה האחרונה. צורפתי למבצע טריפל ללא ידיעתי וחויבתי במשך 11 חודשים בסכום של 415 שקל במקום 260 שקל. בנוסף, לפני כחצי שנה עברתי לחברת yes והתנתקתי דרך אתר נתק מהוט. למרות שקיבלתי הודעת אישור שהבקשה התקבלה, הוט טוענים שלא קיבלו את ההודעה, ולכן הם המשיכו לחייב אותי בסכום מטורף של 415 שקל כל חודש. 

"הוט הודו בטעותם על חבילת הטריפל שהושחלה לי במירמה והבטיחו שיזכו אותי ב-1,300 שקל על החיוב של הטריפל, אך לא עמדו בהבטחתם. כשהתקשרתי שוב, אמרו לי שאני כרגע לקוחה בשימור, ושיחזרו אליי. לגבי החזר על החודשים מיום הניתוק, הם מסרבים לזכות סכום של 1,200 שקל, למרות שברור שהמנוי היה מנותק, ולא נעשה בו שימוש. אני מרגישה שמשקרים לי ושגונבים אותי. אני חסרת אונים מולם".

בעקבות הפנייה, הלקוחה זוכתה עבור ההפרש בין החיובים שבוצעו בפועל ובין מחיר חבילת היסוד כפי שסוכמה.

במועצה מדגישים כי ניכרת ירידה בהיקף התלונות הנוגעות לבעיות טכניות, לאחר עלייה בשנים 2013-2015. עוד מספרים כי מתקבלות תלונות על שיבושים ותקלות בשידורים שמציעה סלקום טי.וי, "אך למרבה הצער זו עדיין אינה מפוקחת על-ידינו".

 מספר פניות הציבור

 הוט עדיין מובילה