בנק ישראל: סגירת סניף בנק - לא רק משיקול עסקי

בנק ישראל דורש מהבנקים לדאוג לחלופות ללקוחותיהם במקומות שבהם סוגר הבנק סניפים או עמדות טלרים. באחרונה העביר בנק ישראל לבנקים טיוטת חוזר, שהגיעה לידי "גלובס", ובו הוא מורה לבנקים להגדיר מדיניות לסגירת סניפים או עמדות טלרים, שתכלול גם מציאת פתרונות ללקוחות הנפגעים מצעד זה.

הנחיה זו מגיעה על רקע החוק שעבר לאחרונה בכנסת ולפיו הפיקוח על הבנקים יצטרך לאשר כל סגירה של סניף. חוק זה נחקק בעקבות התגברות המגמה שבה נסגרו עשרות סניפי בנק ברחבי הארץ בשנים האחרונות.

"ההוראה מגדירה את השיקולים שעל הבנק לראות לנגד עיניו בעת תהליך קבלת ההחלטה על סגירת סניף, ומהווים את הבסיס לשיקול הדעת שיפעיל המפקח על הבנקים בעת אישור או סירוב לפנייה של בנק בבקשה לסגור סניף", כותבים בבנק ישראל. בנקים שיחליטו לסגור סניף, יצטרכו להעביר לבנק ישראל טופס שכולל פרטים שונים לגבי אותו הסניף ביניהם גם פרופיל הלקוחות.

"מטרת ההנחיות היא להבטיח שהמהפכה הטכנולוגית אשר הגיעה גם לפתחה של מערכת הבנקאות בישראל תיעשה בצורה שנותנת מענה לצורכיהם של הלקוחות השונים, תוך סיוע והכוונה הנדרשים ללקוחות שמתקשים להשתמש באמצעים הדיגיטליים, והגדרת אמצעים חלופיים גם לאחר סגירת חלק מהסניפים", כותבים בבנק המרכזי.

"מגמת סגירת הסניפים צפויה להמשיך להתקיים בשנים הקרובות, כאשר עיקר הדגש בבחינת בקשות הבנקים בנושא זה, יושם על נאותות החלופות שמציע הבנק ללקוחותיו, והסיוע שיוענק להם בתקופת המעבר, על מנת להסתגל לשינוי באופן מתן השירותים הבנקאיים", כותבים בבנק ישראל.

לבחון השפעה על לקוחות

בבנק ישראל דורשים כי הבנקים יבצעו בחינה מקדמית לפני ההחלטה לסגור סניף, ודורשים מהם לבחון היבטים נוספים מלבד היבטי רווחיות בהחלטתם לסגור סניף. "בעת תהליך קבלת ההחלטה, מעבר לשיקולים עסקיים, נדרש הבנק לבחון את ההשפעה על הלקוחות של הסניף שייסגר, ואת האלטרנטיבות העומדות בפניהם", כותבים בבנק ישראל. על הבנק לבחון את פרופיל גילאי הלקוחות, ומספר הלקוחות שייפגעו מסגירת הסניף, ובהם מבוגרים ובעלי מוגבלויות.

על הבנקים גם להודיע ללקוחות 60 יום לפני סגירת סניף או עמדות טלרים, ולהודיע להם על האלטרנטיבות שיעמדו לרשותם לאחר סגירת הסניף - רשימת סניפים באזור, שירותים שניתן לבצע באמצעים ישירים והעלות שלהם, פעילות של סניפים ניידים ועוד.

כאמור, בנק ישראל דורש מהבנקים לגבש מדיניות ייעודית בנושא סגירת סניפים וסגירת עמדות טלרים (שירותי פקיד), שתאושר על ידי דירקטוריון הבנקים מדי שנה, ולהעביר אותה לפיקוח על הבנקים עד לסוף חודש מארס.

המדיניות תכלול את השיקולים בקבלת החלטה על סגירת סניף או ביטול עמדות פקיד, וכן הסיוע שיועמד ללקוחות המתקשים במעבר לבנקאות דיגיטלית. כך למשל, בסניפים בהם נסגרו עמדות הטלרים, על הבנק להציב דיילים שילוו את הלקוחות המתקשים בביצוע פעולות בעמדות השירות הדיגיטליות, וכן להכשיר את עובדי הסניף ולהעניק להם את האמצעים והמשאבים לסיוע ללקוחות.

בנק ישראל גם דורש מהבנקים לגבש תוכנית סדורה שתפרט את האופן שבו ימשיכו לתת מגוון שירותים בנקאיים במקרים בהם נסגר הסניף או עמדות הטלר. בין היתר, עמדת שירות עצמי, הרחבת שירותים באינטרנט, סניפים ניידים, שירותי שליחות והרחבת שעות פעילות של סניפים שיש בהם עמדות טלר כך שיהיו זמינים גם בימי שישי.

כאמור, בשנים האחרונות מבצעים רוב הבנקים תהליך של התייעלות הכולל סגירת סניפים, והוא ככל הנראה יואץ בשנים הקרובות. מנתוני בנק ישראל שהוצגו בכנסת בסוף השנה שעברה, בשנים 2014-2015 נסגרו 77 סניפים. 85% מהסגירות היו בערים הגדולות.

להתייעל בלי לפגוע בלקוחות מבוגרים

בעבר הבנקים ראו בפריסת הסניפים כלי חשוב לצמיחה בנתח השוק, ופתחו מדי שנה עוד סניפים. בשנים האחרונות השתנתה התפיסה, והבנקים עברו למגמת התכווצות, פועל יוצא של תוכניות התייעלות שהם מובילים והשינוי בטעמי הציבור. סגירת הסניפים חוסכת שורה הוצאות, בהן נדל"ן, ארנונה וכוח האדם. בבנקים מציינים כי, סגירה של כל סניף חוסכת לבנק לפחות כמה מיליוני שקלים בשנה.

מגמת ההתייעלות בסניפים לא מסתכמת רק בסגירת סניפים. בחלק מהבנקים (במיוחד בפועלים ובלאומי), מתבצעת גם התייעלות במספר עמדות הטלרים והקופה, שנחתכות לטובת מעבר לעבודה מול מכונות אוטומטיות.

סגירת הסניפים לא תמיד מתקבלת בשביעות רצון אצל הלקוחות, במיוחד בפלח בגיל המבוגר יותר או באזורים שבהם אין הרבה סניפי בנקים. תלונות של לקוחות אף הגיעו לכנסת, שאישרה באחרונה חוק לפיו הפיקוח על הבנקים יאשר כל סגירה של סניף.

בבנק ישראל מעודדים את התייעלות הבנקים, ותומכים במגמת סגירת הסניפים, אך בעקבות תלונות הציבור החליטו לקבוע כללים, שמטרתם להקטין כמה שניתן את הפגיעה בלקוחות שסניפיהם נסגרו.

מה נדרש מהבנקים הרוצים לסגור סניפים:

הגדרה אחת לשנה של מדיניות סגירת סניפים ועמדות טלרים

שיקול סגירת הסניף יכלול גם מידת ההשפעה על הלקוחות, ולא רק שיקולים עסקיים של הבנק

על הבנקים להודיע ללקוחות 60 יום לפני סגירת סניף או עמדות טלר, וכן לציין את האלטרנטיבות שיהיו ללקוחות

בנק שירצה לסגור סניף יעביר לבנק ישראל טופס שיכלול פרטים שונים על הסניף וקהל לקוחותיו

בסניפים בהם נסגרו עמדות הטלרים, על הבנק להציב דיילים אשר ילוו וידריכו את הלקוחות המתקשים בביצוע פעולות בעמדות השירות הדיגיטליות