בטיפול ביהמ"ש: מוכרים ביטוח למוצרי חשמל - אך לא נותנים שירות

נושא הביטוחים לתיקון מכשירי חשמל בתום תקופת האחריות גורר עמו לא מעט תלונות של צרכנים. הבעייתיות מתעוררת עם שירות לקוי בעת הצורך, עם אותיות קטנות שצצות רק בדיעבד ושלל צרות שנציגי המכירות המיומנים בלדחוף את המוצרים הללו מטשטשים היטב. עבור רכישת אחריות למוצרים גובות החברות עשרות ומאות שקלים בחודש, לרוב לתקופה של 3, 5 ואפילו 8 שנים.

גם על שולחננו נוחתות לא מעט תלונות בנושא. אחת מהן העביר ט', שסיפר כך: "בתום תקופת שנת אחריות למייבש כביסה שרכשתי בדצמבר 2014, הסכמתי לרכוש שנתיים נוספות לאחריות בסכום של 552 שקל ובאותם תנאים שקניתי בשנה הראשונה מהטכנאי שהגיע אליי".

את האחריות הוא רכש מחברת אלקטרה סחר, כאשר שירות התיקונים לדבריו מתבצע על-ידי חברת פל רום. את המייבש של חברת ווירלפול הוא רכש בשעתו במחסני חשמל בסכום של 2,500 שקל - כך שהאחריות לשנתיים נוספות עולה כרבע ממחיר המכשיר כולו. לפני כחודש התעוררה תקלה במייבש הכביסה, ו-ט' הזמין שירות.

"מסתבר שאני נדרש להוסיף 120 שקל עבור כל חצי שנה בגין קריאת טכנאי. זה לא קיים בשנה הראשונה של האחריות. נציגת השירות הטלפונית טענה שזה רשום 'באותיות קטנות'. כך או כך, בחלוף 3 ימי עבודה הגיע הטכנאי, והוא דרש עוד 240 שקל החלפת גומייה. הנימוק שלו היה שהאחריות אינה כוללת חלקי גומי ופלסטיק". אבל - ממשיך ט' - "זה כבר לא כתוב ב'אותיות הקטנות' אלא אולי בחוזה השירות שמעולם לא נמסר לי. אני שרוי בהרגשה שסידרו אותי".

אין פלא שכך מרגיש ט'. טכנאי השירות שמגיעים לבית הצרכנים יעשו ככל שביכולתם כדי למצות את הגעתם עד תום: הם מנסים לדחוף לנו מוצרים נלווים, החל באבקות ניקיון שפשוט חובה לקנות כדי להאריך את חיי המוצר, עבור במתאם מיוחד לשקע החשמל שגם הוא ישמור על המוצר ועד אחריות נוספת - לא תמיד כשכל העסקה מובנת לרוכש. רבים מאיתנו מתפתים לבצע רכישה ודי בקלות (גם בתמורה לטוסטר או מתנה אחרת שתסגור את העסקה סופית).

באלקטרה מנמקים כי "במעמד ביקור הטכנאי קיבל הלקוח הסבר מקיף על תנאי הסכם האחזקה שרכש, לרבות תנאי ההשתתפות העצמית. מעבר לכך, כפי שציין הלקוח, הועבר לידיו באמצעות המייל נוסח כתוב של הסכם האחזקה המורחב. לפנים משורת הדין וכמחווה של רצון טוב, החלטנו לזכות את הלקוח בגין הרצועה שרכש". 

פיצוי של כ-8,000 שקל

כאמור, ט' לא לבדו בסוגיות מול חברות מעין אלה - כאשר יש מי שלא מוכן להיכנע להתנהלות בזויה וניגש לבית משפט ואף זוכה לפיצוי. השבוע פסק בית משפט לתביעות קטנות בפתח-תקווה פיצוי של כ-8,000 שקל לאדם שרכש שירות תיקונים ואחריות דרך חברת פל (פל טלוויזיות וידאו 1985 בע"מ) ונתקע משך חודש ימים בלי מזגן תקין ובלי מענה שירותי - ודווקא בחודש אוגוסט הלוהט בשנת 2015.

הסכם ההתקשרות שרכש הלקוח מול חברת פל היה תקף ל-5 שנים - משנת 2013 ועד 2018. בקיץ שעבר הלקוח הזעיק טכנאי לאור תקלה במזגן, שהתבררה ככזו שמצריכה החלפת סוללה. הסוללה האמורה לא הייתה בנמצא, ובפועל המזגן לא פעל משך חודש ימים.

להגנתה טענה החברה כי היא עשתה כל שביכולתה על-מנת לתקן את המזגן, אולם מאחר שסוללת המזגן לא אותרה, נבצר ממנה לבצע את התיקון. הסכם השירות, כך טענה, קובע כי היא מחויבת לתקן את המזגן רק בהימצא מלאי חלפים זמין ליבואן. הלקוח המיואש רכש מזגן חדש, והחברה הפסיקה את חיפושי הסוללה האבודה. החברה ביקשה לדחות את התביעה ואף טענה כי התנהלות הלקוח היא "חסרת תום-לב".

הבקשה הזו לא הרשימה את השופטת מרים קראוס, שאף מתחה ביקורת על התנהלות פל ועל מריחת הזמן לצורך התיקון של המזגן: "לא ברור מדוע נדרשו שני ביקורים לצורך פירוק סוללת מזגן, ולא ברור מדוע תיקון הסוללה במעבדת השירות ארך זמן כה ממושך... מצופה היה כי הנתבעת, לכל הפחות, תציע לספק לתובע מכשיר חלופי".

השופטת ביקרה גם את הטענה כי הלקוח רכש מזגן חדש, ולכן החברה הפסיקה את מאמציה: "בנסיבות המקרה דנן, עת התובע רכש את המזגן החדש, היה ברור לו כי לא תצמח לו ישועה מהנתבעת. לא נותרה לתובע ברירה, אלא לרכוש מזגן חדש. בנסיבות המקרה דנן עולה תמונה ברורה לפיה הנתבעת יצרה סחבת וסרבלה באופן לא ראוי את העניין... יוצא אפוא שהתובע, אשר שילם מדי חודש לנתבעת עבור כיסוי ביטוחי, לא זכה לקבל פתרון הולם כמצופה בשעת אמת... בנסיבות אלה יש לראות את הנתבעת כמי שהפרה בחוסר תום-לב את הסכם השירות".

לאור זאת פסקה השופטת פיצוי של כ-8,000 שקל, המורכב כך: 5,000 שקל בגין עוגמת-הנפש, בנוסף ל-1,500 שקל עבור בזבוז הזמן של הלקוח לתיקון התקלה, החזר של דמי הביטוח לתקופה של חצי שנה בשנת 2016 והפסקת גבייה עתידית עד לתום התקופה - כל זאת בנוסף להוצאות משפט של 500 שקל. (ת"ק 30812-03-16).