והיית אך שמח

בכל ארגון יש כללי התנהגות, אולם בארגונים שבהם עוסקים בשיווק ובמכירות אחד מכללי ההתנהגות המקובלים הוא להיראות שמחים ונינוחים. כדי שהעובדים יספקו שירות טוב ללקוחות, מנהליהם דורשים מהם להתנהג בצורה מסוימת: לחייך, להיות סבלניים, מכילים, מבינים, רגועים, שקטים, שמחים ומוקירי תודה.

מוכרחים להיות שמח

כך נולדו משפטים מחויכים שהתרגלנו לשמוע בתור לקוחות, כמו "תודה שתדלקתם סונול", "תתחדשי ותיהני", "סליחה על ההמתנה", "תודה על הסבלנות". לא משנה העובדה שנותני השירות הללו עומדים כבר כמה שעות על הרגליים ומוכרים דלק, או יושבים בשקובית ומשוחחים עם האדם המאתיים שצועק וצודק ומתלונן ודורש פיצוי שנותני השירות לא מורשים לתת לו. עליהם להמשיך להגיב באדיבות ובנחת.

וזה קשה. הרבה יותר קשה מכפי שנדמה.

כדי להצליח במשימה המאתגרת, העובדים חייבים לשלוט ברגשותיהם בצורה מקסימלית. הם לא יכולים להיפגע מהלקוח שצורח עליהם ויורק להם לתוך העיניים בזעמו. הם לא יכולים להתרגז כשלקוחה מבקשת בקשה בלתי אפשרית ולא מרפה. הם לא יכולים להביע הסכמה עם לקוח שברור להם שהצדק עמו אך החברה לא מאפשרת להם לפצותו.

הם חייבים לקשט את סוכתם, ושתהיה כל הזמן מוארת וירוקה. לא משנה מה.

דרושים: שליטה ואיפוק

כדי להצליח לעטות את המסכה הזאת, ארגונים שולחים את עובדיהם לסדנאות שמלמדות אותם לשלוט ברגשותיהם. את גישת ניהול הרגשות הזאת חקרה ארלי אוכצ'יילד כבר בשנת 1983. היא טענה שרגשות הם מערך מושפע תרבותית שאנחנו מסוגלים לווסת בהתאם למצופה מאיתנו. בשל כך, למשל, נראים כולם עצובים בלוויה ושמחים במסיבה.

לשיטתה, עובדים מאומנים לטפח לעצמם את היכולת להביע התלהבות ברגע המתאים (למשל במקרה של מכירות), חמלה ברגע אחר (במקרה של הקשבה לצרותיו של אדם חולה), או שמחה וביטחון כשצריך (דיילי אוויר).

במילים אחרות, לפי הגישה הזאת, העובדים הללו נדרשים לזייף את רגשותיהם. Fake it till you make it.

תגידו שלום לאולקוס שלכם

דרך אחת שבה עובדים "מאולפים" לוויסות רגשות נשלט היא סדנאות והדרכות שמאמנות אותם לשמור על קור רוח במצבים הכי מסעירים ומכעיסים או להתפעם במצבים הכי משמימים.

דרך אחרת שבה מנהלים מנווטים את המערכת הרגשית בקרב עובדיהם - שלא לומר שולטים בה בעצמם - היא משובים. הם נותנים פידבק חיובי לעובד שהתנהג בדרך הראויה והמצופה והצליח להפגין איפוק מול לקוח מתלהם, ולהיפך (פידבק שלילי כשנכשל בכך). הם מקדמים את יכולת הוויסות הרגשי של העובד כערך חשוב, מעצימים את הצלחותיו בתחום זה באוזני חבריו, עושים מזה עניין, עד שהעובד מבין שמה שיספק לו נקודות זכות בעבודה הוא להצליח להיות מזויף.

להיות שמח גם כשהוא לא שמח כלל, אלא שחוק, עייף, מנוצל, טרוד, עמוס, לחוץ. להיות חיובי ונחמד גם כשבפנים הוא בוער מעצבים. להדחיק, להכחיש, להסתיר, להחביא, ליצור יש מאין.

עד שהוא מרגיש עצמו כקלישאה מהלכת, ונגעל מעצמו ומהשיטה כולה.

זה לא עובד

שיטות אלה ואחרות, הבאות לייצר שמחה מעושה ושאר רגשות בקרב העובדים, לא רק שלא עושות זאת בהצלחה במבחן המציאות, אלא שבמקום להועיל לאווירה בסביבת העבודה הן רק מחריבות אותה.

די במהרה העובדים חשים שמנסים לשלוט בהם, בזמן הפנאי שלהם, ברגשות שלהם, ובגרעין הפנימי והפרטי ביותר השייך להם - אופיים, נפשם, נטיית לבם. די במהרה הם הופכים ציניים כלפי אותו זיוף. עם הזמן רבים מהם גם מסגלים לעצמם דרך לבטא את הרגש הרצוי והמצופה מהם בצורה אוטומטית, שנחווית בצד השני כמזויפת ומונוטונית.

מחקר פסיכולוגי שנערך באוניברסיטת פרנקפורט אף הראה כי זיוף רגשות ממושך ומתמיד בעבודה נחווה כדיסונאנס פנימי הגורם לבעיות בריאות שונות - החל מדיכאון וכלה בבעיות לב וכלי דם, וסופו לפגוע באיכות העבודה יותר מאשר להיטיב עמה.

במקום לשלוט בהם

הקשיבו - אפשרו לעובדים לשפוך את לבם ולשתף בהתמודדויות הקשות שהם חווים.

שקפו באנושיות - קיימו עמם תקשורת אפקטיבית. אל תבטלו את רגשותיהם האמתיים ואל תצפו מהם להעלימם. עובד רותח שניגש אליכם לאחר שיחה קשה עם לקוח לא צריך לשמוע משפטים כמו "תפסיק להתבכיין, אפשר לחשוב" או "אני אכלתי אלף שיחות כאלה עוד לפני שנולדת". 
 
ספקו להם כלים - למדו אותם כל מה שביכולתם לעשות בכל מצב מאתגר שבו הם נתקלים. טקסט מתחנחן שהעובדים משננים בעל פה ירשים לקוחות הרבה פחות מיכולת לפתור את בעיותיהם ביצירתיות וביעילות. 
 
הושיטו יד - עזרו להם כשהם מתקשים להתמודד, למרות הכלים שסיפקתם להם. אל תשאירו אותם לבד במערכה עקובה מדם. הלקוח רוצה "לדבר עם מנהל"? אל תתחבאו. 
 
גייסו נכון - סוג עבודות המאתגרות רגשית מחייב גיוס ספציפי ומותאם לכך. עובדים רגשניים, או כאלה שנלחצים במהרה, עלולים שלא להתמודד בהצלחה עם משברים מול לקוחות. 
 
זמנו רגיעה - ספקו לעובדים אפשרויות מגוונות להפחתת הלחץ בעבודה (מדיטציה, מוזיקה, ספורט), כדי שיוכלו לפרוק את רגשותיהם ולהרגיש טוב יותר.

--------

יעל מהודר היא יועצת ארגונית וכותבת הספר "המועמד הנבחר". המאמר מיועד להעשרה, אינו תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליו ככזה. לקשר עם יעל: בפייסבוק או באתר.