"יש כאלו שמצהירים שעוד 10 שנים לא יהיו בנקים. אני חושב שמי שמצהיר כך לוקה בקיבעון מחשבתי" - כך אמר היום (ג') מנכ"ל בנק מזרחי טפחות אלדד פרשר, בכנס שקיים הפיקוח על הבנקים. בנאום לוחמני עקץ פרשר בדבריו את מנכ"לית בנק לאומי רקפת רוסק עמינח, שאמרה בשבוע שעבר בכנס בלונדון כי בעקבות המהפכה הטכנולוגית, בנקים שלא ישתנו - ייכחדו.
"אנו צריכים לשאול עצמנו, אם מה שאנחנו חוזים זה מה שיהיה. אם היינו עושים את הכנס שלשום, ועושים הצבעה מה יהיו תוצאות הבחירות בארה"ב, היינו מקבלים תחזיות שונות לעומת מה שקרה היום ב-4 לפנות בוקר", אמר פרשר. מזרחי טפחות הלך על אסטרטגיה המדגישה את השירות האנושי, ופרשר התריע מההשלכות שלפיהן כל עולם הבנקאות יהפוך לדיגיטלי: "האם הטכנולוגיה היא הפתרון להכול - האם נקבל עתיד של בנקאות קרה ואכזרית ללא אחריות, שהלקוח הוא בנקאי לעצמו?
"כשהלקוח נכנס לסניף, ויש לו תלונה כלפינו, יש לו עם מי לדבר. כשנרחיק את הלקוח מהסניף - הוא יהיה הבנקאי של עצמו ויוכל להאשים רק את עצמו - הוא עשה טעות, הוא הקליק לא נכון, הוא קנה לא נכון, זו תהיה אחריותו. זה מה שאנחנו רוצים? זה מה שהלקוח רוצה?"
עוד הוסיף ואמר מנכ"ל מזרחי טפחות: "השאלה שאיש לא שואל בנושא הדיגיטציה, היא מה הלקוח הנוכחי רוצה. לטעמי, בבנקאות קמעונאית ללקוחות יש שונות תרבותית גבוהה, ולכן הם לא יכולים להיחשב לקוחות סטטיסטיים שצריך לכייל לתוך מודל - הלקוחות הם בעלי צרכים מיוחדים ושונים. דווקא בגלל שפע המידע והעוצמה הטכנולוגית האדירה שמייצרת כל כך הרבה אינפורמציה, צריך את הבנקאי יותר - ולא פחות. הערך האמיתי נמצא בהיצע של בנקאי ראש גדול, מאתגר, שהלקוח יוכל לסמוך עליו - ולא יצטרך לסמוך על אלגוריתם טוב ככל שיהיה".
"הדינוזאור של אתמול"
פרשר ציין כי אמנם הטכנולוגיה מגיעה לבשלות, "אבל האם הבשלות קיימת אצל צרכן?" שאל. "כולם אומרים שכבר לא הולכים לסניפים, אבל הייתי אתמול בביקור במרחב הדרום ב-9 סניפים, ותאמינו או לא - אבל ראיתי אנשים. חלקם מתלוננים, חלקם מרוצים, אחת גם אמרה שהשירות ב-HSBC פרמייר טוב יותר".
מנכ"ל מזרחי טפחות לא ביטל את המהפכה הטכנולוגית של ענף הפיננסים, אך ציין כי לאו דווקא הבנקים יובילו אותה. פרשר: "כולנו מסכימים בחדר הזה, שהטכנולוגיה נמצאת בנקודת מפנה. הטכנולוגיה תאפשר בעתיד הלא רחוק טוטאל דיגיטל - מצב שבו לא צריך סניפים ובנקאים. הלקוח יכול לעשות את הרוב המוחלט של הפעולות באמצעות מערכת טכנולוגית. זה מודל מאוד מפתה, שחשבתי עליו הרבה בשנים האחרונות. הוא מבטל את היתרון לגודל וחסמי הכניסה הבנקאיים, אבל אם המודל אכן נכון, הלקוח יעדיף לקבל שירות פיננסי מאפל, מגוגל ומאמזון. ולטעמי, כמה שבנק מסורתי ינסה להשתנות, הוא עדיין יהיה הדינוזאור של אתמול לעומת הענקים של מחר, וזה נדון לכישלון".
פרשר הציג את המדיניות של מזרחי טפחות ואמר: "אנו פותחים סניפים, מגייסים כוח אדם. אנו מאמינים שבנקאות היא מוצר מורכב, ויש לנו אחריות עצומה לקיים שיח נכון עם לקוח. יש מוצרים בנקאיים שאין תחליף לאנושיות. פלטפורמה טכנולוגית, טובה ככל שתהיה, לא תוכל להחליף זאת". הוא גם ציין כי מבחינתו, המהלך הדיגיטלי המשמעותי ביותר קורה בבנק יהב שבבעלות מזרחי טפחות, שם ענקית הטכנולוגיה טאטא בונה לבנק מערכות ליבה חדשות.
"בבנק קטן שנקרא יהב נערך הניסוי הדיגיטלי המעניין ביותר - זו הפלטפורמה הבנקאית הראשונה שתוחלף מקצה לקצה, שתיתן מהפכה דיגיטלית אמיתית. זה ייקח זמן, יהיו בה שיבושים, אבל כשזה יקרה - זו תהיה מהפכה דיגיטלית אמיתית", אמר פרשר ובכך שוב עקץ את לאומי שממתג את פפר כמהלך הדיגיטלי המהותי הנעשה במערכת הבנקאית.
"הצעירים לא אוהבים לדבר"
בהמשך הכנס נשא דברים דני כהן, ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי. כהן לא יכול היה להתעלם מפרשר, שעקץ את לאומי המוביל את הקו הדיגיטלי. " זו מהפכה דיגטלית שמשפיעה על כולם. מי שיתעלם מהמהפיכה הזו לא יהיה קיים. אנו צריכים להבין זאת, ולהתאים את עצמנו", אמר והוסיף: "המהפכה הדיגיטלית משפיעה על כולנו. לפי מה שאלדד פרשר אומר, לקוחות רוצים לבוא לסניף, לעמוד בתור - והאינטרנט לא יתפוס".
כהן ציין שבמהפכה הזו יש כל מיני לקוחות, וצריך להתאים עצמנו אליהם. הוא נתן כדוגמאות למהפכה הדיגיטלית את אמו ואת בנו. "אמא שלי בת 84", סיפר כהן, "פעם בחודש הלכה למשוך במזומן ועמדה בתור, ופתאום גילתה שאין טלר - אלא מכונה. היא שאלה מי האידיוט שעשה את זה, ואמרו לה שזה הבן שלה. ואז באה דיילת לעזור לה, וכך בפעם השנייה ובפעם השלישית היא כבר עשתה לבד את הפעולה, ונדהמה לגלות שהעמלה הרבה יותר נמוכה. זו המהפכה הדיגיטלית שלה.
"לעומת זאת, הבן שלי לא רוצה לדבר עם בנקאי או מוקדן. הצעירים לא אוהבים לדבר. הוא רק רוצה להתכתב איתם בצ'אט. יש לקוחות שרוצים הכול בדיגיטל וזה פפר - זה מתאים לסוג מסוים של לקוחות, לא לכולם. אנו צריכים להתאים עצמנו לכל לקוח".
עוד דיבר בכנס, אורי לוין, ראש חטיבת תכנון, אסטרטגיה וכספים בבנק דיסקונט, שאמר: "המערכת הבנקאית צריכה להבין שיש לה דרך ארוכה כדי לתת ללקוח מה שהוא רוצה. המודל הבנקאי משתנה ומי שמכתיב את הבנקאות החדשה הם הלקוחות".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
