אתגרי נמלי התעופה: זה לא בשמיים

ענף התעופה בעולם כולו ניצב בפני שינוי: מחירי הטיסות נמצאים במגמה של ירידה מתמדת בשל התחרות הגוברת, ובכללה התרחבות פעילותן של חברות הלואו קוסט - מה שמוביל לגידול בתנועת הנוסעים, הן בהרחבת קבוצת הצרכנים שיכולים להרשות לעצמם לנפוש והן בגידול בתדירות הנסיעות.

יש יותר מטוסים, יותר נוסעים, וכאשר חוויית הטיסה הופכת, תפישתית, לחוויה של נסיעה בתחבורה ציבורית (מבחינת הפשטות והנגישות) מחויבים נמלי התעופה להתאים את עצמם למספרים הגדלים של הנוסעים ולמספרי המטוסים, במטרה להפחית עומסים ולייעל את תהליך הטיסה כבר ברגע ההגעה לשדה.

אלא שיש פה דיסוננס: מצד אחד, ככל שהנוסע יישאר זמן רב יותר בשדה התעופה הוא יוציא עוד כסף למשל על קניות ועל מסעדות. מצד שני רמת התסכול שלו תעלה עד כדי כך שהוא עשוי לוותר על טיסות עתידיות - והמשמעות היא אובדן הכנסה לנמלי התעופה.

אין ספק, שנמלי התעופה וחברות הטכנולוגיה עמלות על התאמת נדבך החוויה בשדה לטכנולוגיה השועטת קדימה בתחום התעופה, ובתוך כך מנסות לייעל תהליכים ולקצר אותם תוך התאמה לצרכיו של כל נוסע.

בימים אלה נבנה נמל בית חדש באיסטנבול - גדול יותר מהנמל הקיים אטאטורק, אשר מתעתד להיות נמל התעופה הגדול ביותר באירופה - בין היתר במטרה לתת מענה למספר הנוסעים הגדל.

תהליכים יותר ויותר ממוחשבים

אילו אתגרים ניצבים בפני חברות התעופה ושדות תעופה בכל הנוגע לחוויית הלקוח? דוח מקיף של חברת Sabre, ענקית התוכנה בענף התיירות והתעופה וסליקת כרטיסי הטיסה העולמית, קובע כי הנוסעים מתוסכלים בעיקר מזמני ההמתנה הממושכים בשדה.

לפי הדוח, באופן לא מפתיע, רבים מהשינויים שיפגוש הנוסע בשדה התעופה כוללים תהליכים ממוחשבים עד כמה שניתן: מתהליך הצ'ק-אין ועד האימות הביומטרי - מה שמתאפשר כבר היום, ועד שירות עצמאי מקיף שיכלול מעקב פרטני אחר הנוסעים ותקשורת ישירה עמם באמצעות הטלפון הנייד.

הכוונה היא שהנוסע יזוהה עם הגעתו לשדה וינותב למסלול האישי שלו באופן עצמאי, כולל תכנון של לוח זמנים בשדה. מעבר לכך, המטרה היא שעובדי הקרקע יוחלפו במעין רובוטים ומתקנים לביצוע הליכים באופן עצמאי, למשל במעמד העלייה למטוס.

למעשה, לפי תחזית IATA (ארגון חברת התעופה הבינלאומי) עד לשנת 2020, ל-80% מהנוסעים תהיה אפשרות לשירות עצמי מלא בשדה התעופה החל בשלב הצ'ק-אין, עבור במסירת המזוודות וכלה בעלייה למטוס. להערכת הארגון, העמדות העצמאיות יחסכו לתעשייה כולה סכום של 2.1 מיליארד דולר.

עיכובים ושאלות שחוזרות על עצמן

הגורם העיקרי לאי שביעות רצון בקרב הנוסעים אינו מתמקד במחיר היקר של הקפה או הכריך בשדה, כי אם התורים הארוכים שלעתים נגרמים ממה שמוגדר בדוח כ"תהליכים מיותרים שחוזרים על עצמם והיעדר תקשורת והתאמה אישית". הכוונה היא לשאלות שחוזרות על עצמן בהליך הבידוק ובהליך הביטחוני, ולעתים אף עם העלייה למטוס. לאלה, במיוחד בימים אלה לנוסעי אל על, מתווספים גם שיבושים בטיסות.

החוויה השלילית מעמיקה: "חוסר היכולת להתמודד עם שיבושים כאלה נובע מהיעדר מערכות ותהליכים משולבים, מתקשורת לקויה בין חברות תעופה ושדות תעופה ומהכוח העומד לרשות הלקוחות ברשתות חברתיות", נכתב בדוח.

לצד חוויית הלקוח, העיכובים במועד הטיסות, בין אם הם נגרמים בשל עומסים בשדה או מכל סיבה אחרת, עולים לחברות התעופה מאות מיליוני דולרים מדי שנה. מצד שני נמלי התעופה עשויים ליהנות מעיכובים אלה - בשעה שחברת התעופה רוצה לטפל בנוסעים ובמזוודות ולהעלותם למטוס מהר ככל האפשר, שדה התעופה מעוניין שהם יבלו זמן ויוציאו כסף בשדה - עוד המתנה משמעה עוד קניות.

עם זאת, לפי הדוח, כ-75% משדות התעופה בעולם אינם רווחיים בשל עלויות קבועות גבוהות, רגולציה מחמירה ותחרות עזה שהולכת וגוברת. אי לכך חלקם כבר מעדכנים את המודלים הכלכליים שלהם - הם מורידים את ההכנסות האוויריות שלהם (מסי נמל) ומגדילים את ההכנסות ממקורות אחרים (קמעונאות).

הכנה של תשתית חכמה בנמלי התעופה מחייבת השקעות כספיות שיגיעו מממשלות, ממסי חברות התעופה וממסי הציבור: בין נמלי התעופה שכבר מצויים בתהליך של שדרוג ניתן לציין את שדה התעופה חמאד בקטאר שהיקף ההשקעה בו נאמדת ב-15.5 מיליארד דולר, שדה התעופה במקסיקו סיטי (השקעה של 11 מיליארד דולר) והרחבת שדה התעופה של לוס אנג'לס (5 מיליארד דולר).

עיקר ההמתנות בשדות התעופה מתרחשות בשער העלייה למטוס ובעמדות הצ'ק-אין, והן מתורגמות להפסדי עתק של נמלי התעופה ומוגדרות כפעילויות שלנוסע אין שליטה בהן. הנוסעים אף מתייחסים אליהן כאל פעולות של חוסר נוחות הכרחית, להבדיל מפעילויות שהן פחות חיוניות אבל תורמות להנאה ולחוויה, כמו קניות.

 בעקבות הזמן האבוד