הדלת פתוחה לכאורה

"הדלת שלי תמיד פתוחה", "אני רוצה לשמוע את דעתכם בכל הזדמנות", "הידע שלכם מהשטח הוא מה שחשוב", "אני פתוח לביקורת" - מנהלים רבים משמיעים הצהרות כאלה ואחרות באוזני עובדיהם, ומתהללים בחזון הדלת הפתוחה. אולם האם חזון זה באמת מיושם במציאות?

לעובדים יש הרבה מה לומר. על האסטרטגיה, החזון, המדיניות, איכות המוצרים בחברה, האווירה והיחסים בצוות, ועוד מידע חשוב שמנהלים יכולים ללמוד ממנו. בפועל, מעט מכל אלה באמת נשמעים, וברוב הארגונים השתיקה מנצחת גם כשהדלת פתוחה.

חוץ מנסיבות טכניות כמו תיבת מייל תקולה או מלאה, יש שלל סיבות לכשל תקשורתי. למשל, כשמנהל מכריז שדלתו פתוחה, אך מתנהג בצורה המנוגדת לכך לחלוטין: לא מעוניין לשמוע ביקורת, מגיב בתוקפנות, ורומז שריבוי דיונים הוא בזבוז-זמן.

עומס-יתר

פעמים רבות הכשל התקשורתי נובע מעומס יתר בגזרת המנהל, החולש על שטחי אחריות רבים בו זמנית, ונדרש לטפל בעניינים רבים ללא הרף. על אחת כמה וכמה כשדלתו באמת תמיד פתוחה, כשהוא זמין בכת עת, וכשהוא מצופה גם להגיב מידית. כך מתקבל סלט של משימות, בעיות, בקשות, דעות, ושאלות שמחכות לתשובה. פנים מול פנים, במייל, בוואטסאפ, במסדרון, ביומן.

מנהלים רבים מתקשים להתמודד ומוצאים עצמם נאבקים ללא הפסק בעיבוד המידע המציף, בניהול העצמי שלהם, ובתעדוף המשימות שבקנה. גם אם אינם אומרים זאת, רבים מהם חושבים: "יש לי כל כך הרבה דברים על הראש, למה לבזבז לי את הזמן במייל מיותר?", "מתי העובדים האלה ילמדו להבחין בין עיקר לטפל?".

כשהם עסוקים בעיקר ב"ניקוי" המייל, הוואטסאפ והרשימות, הדבר בא על חשבון ההעמקה בכל עניין ועניין, ומתקבל בצורת תגובות לקוניות או היעדר תגובה כלל. במילים אחרות, בזלזול או ברמיזה לכך שיפסיקו להטרידם.

איפה אני, איפה אתה

חסם תקשורתי נפוץ אחר הוא הפער התודעתי שבין שתי העמדות - עמדת העובד ועמדת המנהל. עובדים רבים חשים שהם מדברים בשפה שונה מזו של מנהלם, וסבורים שהוא אינו מחובר לשטח באמת.

"אם אדבר אתו, מה הוא יבין? הוא בכלל יודע על מה אני מדבר? מתי לאחרונה היה במוקד השירות או דיבר עם לקוח? שקודם יבוא ליומיים לשטח, ואז אולי נוכל לדבר באמת ולא באוויר" (י', מנהל שירות לקוחות במוקד טכני).

אחרים חשים חרדת סמכות, וגם כשהם מתכננים לומר דבר חשוב למנהלם, ברגע האמת הם מגמגמים או סוטים מן העיקר: "אני מאוד אסרטיבית ונחושה, אבל מול בוסים אני תמיד יוצאת פארשית. מרוצה, חיובית וחביבה. כאילו כלום לא מציק או בוער. אז אני פשוט מוותרת על זה מראש".

ויש גם עובדים ומנהלים ששונים זה מזה בשל פערי דורות. עובדים צעירים ומנהלים מבוגרים (או להיפך) יכולים למצוא עצמם מדברים שונה, להעדיף ערוצי תקשורת שונים (שיחת טלפון לעומת סמס), ולהתבטא אחרת. הן בעולם הווירטואלי (הבוס המבוגר לא משתמש באמוטיקונים, וקשה לדעת מה נימת המסרים שלו), הן בעולם ה"אמתי" ("כשהוא אומר ש'התוצאה נחמדה', הוא מתכוון להחמיא לי או להראות שהוא ממש לא יוצא מגדרו?").

מנהלים, פרצו את המחסומים

אינכם יכולים להכיר את העסק שלכם אם אינכם מכירים את עובדיכם ומודעים למה שעובר עליהם. טלו אחריות על פריצת מחסומי התקשורת ביניכם:

• רוצים תשובות? שאלו שאלות: לרוב, עובדיכם לא ינדבו מידע ביוזמתם. אולי הם למדו שהמידע לא עובר באמת, או לא מטופל באמת, ואולי הם חוששים מפניכם. הגיוני יותר שישחררו מידע ספציפי, כשיתבקשו לחשוף אותו. לכן, במקום להכריז על דלת פתוחה - הידפקו אתם על דלתותיהם באופן תדיר, ושאלו שאלות ספציפיות. בררו איך הם תופסים את האסטרטגיה של החברה, החלטותיה, איכות מוצריה, תפקוד המנהיגות ועוד.
• התרככו: כשאתם רוצים לשמוע את עמדתם, כדי לא לאיים עליהם - הצניעו את כוחכם. היו נינוחים, הפגינו קשב, ודברו בגובה העיניים. תוכלו לרכך את האווירה גם אם במקום לשוחח בחדרכם, שעצם הנוכחות בו עלולה להטיל אימה, תבחרו במקום שבו יחושו נוחות ושליטה (בית קפה, טיול בחוץ ואף חדר העבודה שלהם). בשיחות קבוצתיות מומלץ גם להתלבש באופן פחות רשמי, כמותם, ולתכנן מרחב המעוצב בצורה המעודדת פתיחות (שולחן עגול ולא גדול, מושבים בסגנון של כיסאות בית קפה וכד').
• לִמדו אותם: הכירו את עובדיכם, את שפתם, סגנונם, העדפותיהם, ערכיהם, חוש ההומור שלהם. מזערו כל סיבה להבנה קלוקלת של המסרים שלהם, במיוחד אם גילם רחוק מגילכם משמעותית, ואם יש ביניכם הבדלים תרבותיים.
• שִמעו, הקשיבו ועשו: הראו לעובדיכם שאתם לא מקשיבים רק כדי "לסמן וי". יש בעיות? ספקו משאבים כנדרש. אל תטאטאו מתחת לשטיח, ואל תדחו את הטיפול בצרכיהם. הביעו אכפתיות לצד מעשיוּת, וטפלו בדברים כמה שיותר סמוך למועד שיחתכם. אם זה לא אפשרי, לכל הפחות חזרו אליהם עם עדכון סטטוס בנוגע לסוגיה.

-------

יעל מהודר היא יועצת ארגונית וכותבת הספר "המועמד הנבחר". מאמר מיועד להעשרה, אינו תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליו ככזה. לקשר עם יעל: בפייסבוק או באתר.