מי אמור לפצות נוסעים שלא קיבלו את המובטח בחופשה?

קשרי תעופה תפצה ב-16,000 שקל נוסעים שהמלון שהזמינו בחופשה הוחלף למלון מרוחק, מבלי שנמסר להם מידע מלא אודותיו - כך פסק בית המשפט לתביעות קטנות בהרצליה.

המעניין בתביעה הוא האחריות שמטיל בית המשפט על ספקית החופשה, קשרי תעופה במקרה הזה, ולא על סוכן הנסיעות דרכו בוצעה ההזמנה.

הרקע לתביעה הוא נופש שהזמינה התובעת במלטה עבור 15 נפשות כחופשה משפחתית. הנופש, עליו שילמו סך של כ-25,500 שקל, היה עבור 4 לילות במלון QAWRA PALACE בדרגת 4 כוכבים. ההזמנה בוצעה באמצעות אתר חברת נופש אונליין.

אלא שלאחר ביצוע ההזמנה צלצלה אל התובעת נציגת האתר והסבירה כי במלון האמור התפוסה מלאה, ועל כן הוחלף בית המלון למלון "סורדה" ולשם כך נדרשו הנוסעים להוסיף סכום כולל כ-2,300 שקל - כך שסך החופשה עלה לסכום הקרוב ל-28 אלף שקל.

בכך לא תמו השינויים, כשנציגת האתר צלצלה שוב לתובעת - גם הפעם לשנות את המלון למלון "פרדייז ביי" - גם כן לאור תפוסה מלאה. הובטחה להם כי המלון נמצא במרחק של 10-15 דקות נסיעה ממקומות הבילוי. הנוסעים הסכימו - לא לפני שציינו כי מדובר בחופשה משפחתית שנתית, שכוללת את ילדיהם, ועל כן הם צריכים אזור מתאים לבילויים בהתאם להרכב הנוסעים.

בחודש מאי 2015, כשנחתו במלטה, התברר כי המלון אליו שובצו נמצא במרחק 50 דקות נסיעה, וכי הוא לא מתאים לחופשה עם ילדים, כי אם לחופשת צלילות. אם לא די בכך, בטיולים מאורגנים שמציעה חברת הנסיעות במקום, אף לא מבצעים איסוף ממלון זה.

בתביעה טענו הנוסעים כי לא נהנו מהחופשה, וכי הובטחו להם דברים שונים ממה שקיבלו במציאות, ולפיכך הם דרשו לקבל את כספם בחזרה - סכום העומד על כ-28,000 שקל. 

על מי מוטלת האחריות? האם על ספקית החבילה או על סוכן הנסיעות שמולו התבצעה העסקה?

קשרי תעופה טענתה להגנתה כי היא סיטונאית וקמעונאית תיירות, וככזו היא משמשת כמקשרת ומתווכת בין סוכנות הנסיעות לבין ספקי ומפעילי השירותים השונים, כך שלמעשה בינה ובין הנוסעים אין התקשרות, אלא באמצעות צד ג' - במקרה הזה האתר ממנו בוצעה ההזמנה - ומכאן שהיא אינה אחראית לטענתה על המידע שנמסר להם, ומי שאחראי הם נציגי האתר. עוד צוין כי כמחווה של רצון טוב הציעה החברה לפצות כל נוסע ב-15 אירו.

גם סוכנות הנסיעות ביקשה להתנער מאחריות וטענה כי היא ביצעה את ההזמנה בעבור התובעים מאת ספקי טיסות ומלונות, כשהיא משמשת כמתווכת בלבד בין רוכש חבילת הנופש ובין הספק. עוד טענה סוכנות הנסיעות כי לא הכירה את המלון בו שהו התובעים, מלון אותו הציע הספק, ולכן ביקשה ממנהל היעד של קשרי תעופה הסבר על המלון ומיקומו (לכך צורפו תמלילי שיחה מול אותו נציג).

ומה פסק בית המשפט? לפי הרשם הבכיר צחי אלמוג, "תפקידו של סוכן נסיעות בשלב ביצוע ההזמנה הוא לטפל במסירות ובזמן אמת בהעברת המידע בדבר התקלה לספק, ולסייע בתקשורת בינו לבין המזמין. סוכן שנהג כך כדבעי יצא ידי חובתו, ולא תוטל עליו אחריות. הספק, לעומת זאת, מתחייב לספק למזמין את השירותים, ועל כן נושא בעיקר האחריות והחבות הנובעת מפגם בהספקתם".

מכאן קבע אלמוג כי האחריות כולה מוטלת על קשרי תעופה, ששימשה כספק שירותי התיירות, כשתפקידו של סוכן הנסיעות מתמקד ב"העברת מידע ללקוח מספק השירותים ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים".

את האחריות מהסוכנות הסיר אלמוג, אחרי שהתרשם כי ניסתה להציע לנוסעים בתי מלון שונים, וכי הייתה נגישה לאורך החופשה לנוסעים ו"עשתה כל מאמץ לסייע לתובעים לפתור את העניין".

עוד ציין הרשם כי קשרי תעופה לא נהגה באופן שיש בו הטעיה, אולם היא לא השכילה לאמת את המידע שמסרה ולהתאימו לצורכי הנופשים - במקרה הזה משפחה עם ילדים.

את הנימוק של נציגת קשרי תעופה כי הנוסעים יכלו לבדוק בגוגל את מיקום המלון, השופט דחה: "חרף מהפיכת המידע וזמינותו לכל דורש באינטרנט, הרי שככל שהדברים נוגעים למחלוקת נשוא תיק זה, טרם נפקד מקומם של סוכני הנסיעות, הספקים והסיטונאים, ולא נס ליחם. עדיין יש בידיהם מידע, לעתים מכלי ראשון ומביקור במקום, בקשר ליעדי הנופש, ומי שמתקשר עם סוכן נסיעות, מצפה לקבל את המידע מסוכן הנסיעות דווקא".

גובה הפיצוי שקבע הרשם משקף אכזבה מהחופשה, אולם לא כישלון מוחלט המצדיק את השבת מלוא התמורה (שכללה גם טיסות העברות), והוא נקבע כאמור על 15,000 שקל, בתוספת ל-1,000 שקל כהוצאות משפט (ת"ק 31290-10-15).