תלונות הציבור: נגד פרטנר התלוננו הכי פחות בתחום הסלולר

נגד חברת פרטנר התלוננו הכי פחות בתחום הסלולר ב-2016, ונגד גולן טלקום הכי הרבה - כך עולה מדוח פניות הציבור בנושא טלקום לשנת 2016 שמפרסם היום (ב') משרד התקשורת. עוד עולה מהדוח כי הוט שיפרה את מדדיה עם ירידה משמעותית בהיקף התלונות בסגמנטים השונים, וכמוה גם פלאפון. נגד סלקום, מנגד, מספר התלונות עלה.

הדוח מנתח 8,856 פניות ציבור שהתקבלו בשנת 2016 - מספר המשקף ירידה של כ-15% לעומת מספר הפניות שהציבור הפנה בשנת 2015 ושעמד על 10,391.

יצוין כי בכל הגופים הצרכניים חלה ירידה במספר פניות מכמה סיבות, ובהן שיפור במערכי שירות, דוגמת זה של הוט שהכריזה כי תילחם בתדמית השירותית הגרועה שדבקה בה (ביושר); שנית, לאור סנקציות וקנסות שחטפו חברות שהפרו את החוק; ולבסוף וכנראה המדד העיקרי הוא ש"כיכר העיר" החדשה אליה מפנים צרכנים רבים תלונות ובקלות היא הרשתות החברתיות.

במילים אחרות, צרכנים רבים לא טורחים לשגר תלונה לגוף צרכני או למשרד ממשלתי, אלא מעלים פוסט זועם בעמוד הפייסבוק ובו מגוללים את סיפורם, מה שיוביל לא רק לחשיפה אלא שבמרבית המקרים גם לטיפול מהיר מצד החברות, ולו בכדי למזער את החשיפה ברשתות המתפשטת כאש בשדה קוצים.

לצד הירידה בהיקף התלונות חלה ירידה גם במספר התלונות המוצדקות: 36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2016 - לעומת 42% בשנה הקודמת.

על מה מתלוננים?

מהדוח עולה כי התלונות בנושא חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי ממשיך להיות התחום המוביל במספר פניות הציבור - כך לפי 43% מהפניות.

כך למשל עסקו התלונות בחיוב השונה מזה שהובטח או מזה שמופיע בהסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים - נושא כאוב שכנראה שמחייב טיפול מעמיק מצד הרגולטור, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי-מתן החזר כספי בגין חיובי יתר, חיובים כפולים בשוק סיטונאי (כלומר במקרים עסקת ספק-תשתית) ועוד.

מעבר לכך, 40% מהתלונות נגעו לאיכות השירות, 8% מהתלונות התייחסו למדיניות החברה, 7% מהתלונות נגעו להליך המכירה, והיתר היו פניות לבקשת מידע.

חברות הסלולר: נגד פרטנר התקבל מספר התלונות הקטן ביותר, פלאפון שיפרה

בחלוקת הדירוגים או הציונים, יודגש כי התלונות נוטרו ביחס למספר לקוחות קבוע, כלומר מדדי משרד התקשורת כללו מספר תלונות יחסי לכל 10,000 לקוחות בכדי להציג מדד ריאלי ומידתי.

לתשומת-לב אלקטרה צריכה: החברה נגדה התקבלו הכי הרבה תלונות בתחום הטלפוניה הסלולרית היא גולן טלקום, המחזיקה ב-9% מהשוק, עם 6.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות. מדובר אמנם בירידה משנת 2015, אז התקבלו נגד החברה 7.2 תלונות ביחס הזה - אך עדיין ביחס לפרטנר המובילה את התחום, מדובר במספר כמעט כפול.

מספר המתלוננים נגד סלקום עלה לעומת 2015: נגד החברה התקבלו 4.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות, לעומת 4.4 בשנה הקודמת - כשמבחינת משרד התקשורת מספר התלונות הזה מוגדר כ"טעון שיפור". סלקום מחזיקה בנתח של 27% משוק הסלולר, ושיעור התלונות המוצדקות נגדה עמד על 36% - הגבוה ביחס למתחרות.

גם נגד פרטנר, המחזיקה ב-26% מהשוק, מספר התלונות עלה ביחס לשנה הקודמת, אולם עדיין מספר התלונות שהתקבלו נגדה היה הנמוך ביותר מבין חברות הסלולר, כשלכל 10,000 לקוחות התקבלו 3.3 תלונות - לעומת 2.7 בשנת 2015.

פלאפון, המחזיקה בנתח של 24% מהשוק ומי שכיכבה בדוחות הקודמים במספר התלונות הגבוה, הציגה שיפור עם ירידה במספר התלונות לכל 10,000 לקוחות: מ-4.9 בשנה הקודמת ל-3.7 השנה.

גם נגד הוט מובייל, המחזיקה ב-14% מהשוק, מספר התלונות ירד: מ-5.3 לכל 10,000 לקוחות בשנת 2015 ל-3.8 השנה.

ספקיות אינטרנט: 012 סמייל מבית פרטנר סופגת הכי הרבה תלונות

הוט-נט, המחזיקה בנתח של 15% מהשוק, נכנסה לראשונה לדוח והתברגה בראש הטבלה עם מספר התלונות הנמוך ביותר: 1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים.

שלוש הספקיות האחרות הציגו שיפור במדדים וירידה במספר התלונות: בזק בינלאומי, המחזיקה ב-47% מהשוק, ירדה מ-2.6 תלונות לכל 10,000 מנויים ל-2.4 - בפער ניכר נגד נטוויז'ן, שלה 21% נתח שוק, ומספר התלונות היחסי נגדה עמד על 8.9 בשנת 2016 - ירידה מהשנה הקודמת.

בשונה מתחום הסלולר, נגד פרטנר בתחום ספקיות האינטרנט, המחזיקה בסגמנט זה 17% מהשוק (012 סמייל), התקבל מספר התלונות הגבוה ביותר: 12 פניות לכל 10,000 לקוחות - ירידה מ-17.7 בשנת 2015 אמנם, אולם עדיין מספר תלונות הגבוה ביותר מפי חמישה לעומת בזק בינאומי למשל.

תשתיות: הוט מובילה

תשתיות אינטרנט: בתחרות שבין בזק והוט, הציגו שתי החברות שיפור עם ירידה בהיקף התלונות נגדן: כנגד הוט, השחקנית הקטנה בסגמנט המחזיקה ב-31% בלבד, התקבלו 3.3 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת 6 תלונות בשנת 2015; וכנגד בזק, המחזיקה ב-69% נתח שוק, התקבלו 5.4 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת 8.3 בשנה הקודמת.

נציין כי הוט טרם נכנסה לשוק הסיטונאי, מה שמעניק לה הנחה יחסית במספר התלונות, בשעה שבזק היא השחקנית היחידה בתחום הזה, ולאור חבלי הלידה שכללו תקלות ועיכובים בהתקנה, יש להניח כי מספר התלונות בהתייחס לזה תפס נתח מכובד בקרב הפניות.

נתחי השוק הללו דומים גם בתחום הטלפוניה הביתית - סגמנט שהיקף השימושים בו נמצא בדעיכה. בתחום הזה הציגה הוט שיפור מרשים ועקפה במקצת את בזק: נגד הוט התקבלו 4.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות, לעומת 6.6 בשנה הקודמת; בשעה שנגד בזק התקבלו 4.5 תלונות - גידול מ-4 תלונות לכל 10,000 לקוחות בשנת 2015.

האם בעיני הצרכנים והחברות התחרות עוברת מממד המחיר לשירות? כשמחירי שירותי התקשורת נמצאים בשפל עם הפרשים לא מאוד דרמטיים בין החברות, הגיע הזמן שהחברות יפינו כי לשירות יש ממד חשוב בעיני הצרכן. היכולת לדלג בין חברות עם מות ההתחייבות עושה את שלה - אם כי תמיד יש מקום לשיפורים.