סוכני ביטוח: "רמת השירות של חברות הביטוח במגמת ירידה"

מדי חצי שנה מדרימה לאילת צמרת ענף הביטוח - ראשי חברות, אנשי הרגולציה וכמובן סוכני ביטוח רבים - לטובת שני הכנסים השנתיים שמארגנת לשכת סוכני ביטוח. כבכל שנה בשנים האחרונות, עוסקים הדיונים והנאומים בכנס הגדול בעניינים שברומו של ענף, שנמצא תחת שינוי מתמשך וקבוע בשלל תחומים. השנה אינה יוצאת דופן מבחינה זו. הענף שבו עוסקים אלה שמשתתפים בכנס נמצא - שוב - בעיצומן של רפורמות, והצדדים מתנצחים ומנסים למשוך לכיוון שייטיב עמם.

מבין שלל הדברים שנאמרו בכנס הנוכחי, שנמצא בעיצומו, נתמקד בשתי סוגיות בוערות, ובתוצאות סקר שביעות הרצון של סוכני הביטוח, שבמידה רבה הם הם הלקוחות של חברות הביטוח, ובוודאי שהם מייצגים לקוחות קצה רבים.

נתחיל מהסוגיה האחרונה: במסגרת הכנס פרסמה לשכת סוכני ביטוח, בראשות אריה אברמוביץ, "סקר שירות ושביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הפנסיוני בקרב חברי לשכת סוכני הביטוח", שנערך החודש על-ידי "מכון שריד", בקרב כרבע מחברי הלשכה הרשומים, ולראשונה כסקר דיגיטלי. בשורה התחתונה ציינו בלשכה, כי "רמת השירות של חברות הביטוח במגמת ירידה", והוסיפו: "שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח", כדברי אברמוביץ.

אגב, חלק מהאנטי של הסוכנים כלפי החברות נובע אולי גם מהיבט אחר: הגידול בהפצה הישירה - מחברת הביטוח ללקוח הסופי, וללא תיווך של סוכן. את זה ניתן להסיק מדברים נוספים שאותם מדגישים בלשכה בהודעה על תוצאות הסקר, שלפיהם "מהסקר עולה כי ישנה ירידה באיכות השירות משנה שעברה, ועלייה בפעילות הישירה של החברות מול המבוטחים". כלומר, הפעילות הישירה, וגם הרכב העמלות לסוכנים, הנם חלקים משמעותיים מהסקר.

ומה לגבי ההבדלים בין החברות, כפי שאלה נתפסים על-ידי סוכני הלשכה? על פי תוצאות הסקר, חברת הראל מובילה את דירוג החברות ברמת השירות בלבד, עם ציון של 6.8, ואחריה הכשרה ביטוח הקטנה עם 6.4, הפניקס עם 6.3, מנורה מבטחים ואיילון, שתיהן עם 6.2, והשתיים שסוגרות את הרשימה: מגדל (5.7) וכלל ביטוח (5.4).

בכל אופן, הסקר של הלשכה קובע, בין היתר, כי "להראל ולמנורה מבטחים הערך המוסף הרב ביותר עבור הסוכנים, ואילו לכלל ביטוח ולאיילון הערך המוסף הנמוך ביותר". בהקשר זה פורט, כי "הערך המוסף של הראל הוא בלווי מקצועי על-ידי מנהל מכירות, עזרה כספית, וטיפול יעיל והוגן בתביעות, והערך המוסף של מנורה מבטחים הנו בקשר הישיר למנהלים".

אחת הפגיעות שאנו שומעים עליהן יותר ויותר נוגעת לטעויות בשיוך כספי החיסכון הפנסיוני של העובד לחיסכון שלו, דבר שהתעצם בשנים האחרונות, בין היתר בגלל צעדי הרגולציה. בהקשר זה מגלה הסקר, כי "הראל מובילה בשביעות רצון משיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה", ואילו "כלל ביטוח ומנורה מבטחים קיבלו ציוני שביעות רצון הכי נמוכים בשיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה".

יחד עם זאת, היבט חשוב נוסף בחיסכון הפנסיוני הנו משך הטיפול בתביעות של הלקוחות ואיכותו. בהקשר זה מלמד הסקר, כי לדעת הסוכנים, "הראל והפניקס דורגו במקום הראשון במשך זמן הטיפול בתביעות", ואילו "איילון ומנורה מבטחים במקום האחרון", בעוד ש"הראל הנה הגבוהה ביותר בתפיסת ההוגנות בטיפול בתביעות, ואיילון וכלל ביטוח ניצבות במקומות האחרונים בהוגנות".

עוד עולה מהסקר, כי "ברוב החברות הבעיה העיקרית היא שירות לקוי, למעט בחברת הראל", ו"בחברות איילון ומנורה בולטת לרעה בעיית זמן הטיפול בסילוק תביעות". כמו כן, לראשונה כולל הסקר של הלשכה "מדד לצמיחה של מותג", אשר נבחן באמצעות השאלה "באיזו מידה תמליץ לחבר או קרוב?". ומיהי החברה הבולטת לחיוב בסוגיה זו? גם כן הראל ביטוח, ואחריה ניצבת הכשרה ביטוח הקטנה, שמכוונת לקהל הסוכנים, בעוד שבצד השני ניצבות מגדל, כלל ביטוח ואיילון, עם שיעור הממליצים הנמוך יותר.

עמלות הסוכנים והסולבנסי 2

לצד תוצאות הסקר היה עניין נוסף שריכז עניין במהלך הכנס, יותר מהצד של החברות עצמן: אופן ומועד היישום בישראל של הוראות ההון החדשות - הסולבנסי 2, האירופיות. יוחנן דנינו, יו"ר מגדל - שלאחרונה פרשה מהתאחדות חברות ביטוח חיים בגלל חילוקי דעות עם מתחרותיה לגבי האופן שבו יש לנהוג מול הפיקוח בשורת סוגיות - מתח ביקורת על אופן יישום סולבנסי 2 בישראל על-ידי רשות שוק ההון, והעומדת בראשה, דורית סלינגר.

דנינו אמר בהקשר זה, כי "יש לדאוג כי היישום בישראל יתרום ליציבות המשקית ולא יערער אותה", והוסיף, כי "יישום לא אחראי עשוי להיות בעל השלכות מהותיות - לא רק לחברות הביטוח אלא גם לשוק ההון, ואף להגביל את הצמיחה במשק".

דנינו אמר, כי "נכון למשטר ההון הקיים, למגדל עודף הון של למעלה מ-3 מיליארד שקל מעבר ל-4 מיליארד שקל שנדרשים בהתאם לדרישות ההון הקיימות - כלומר עודף הון של כ-175%. אבל, למחרת החלת התקנות מגדל עלולה להיות בחסר של מיליארדי שקלים. הייתכן? על מה ולמה? לא תמצאו דוגמה אחת כזו בכל אירופה, ויש שם אלפי חברות ביטוח".

הוא טען עוד, כי הרגולציה בישראל "מכוונת לשינוי מהיר, אשר עלול לערער את היציבות במקום לחזק אותה, תוך פגיעה בתחרות שבין החברות", וזאת בגלל "השפעה צולבת דרמטית על העסקים השוטפים ומחנק עסקי בשל מחסור בהון", ובגלל ש"ללא התאמות מהותיות נדרשות, ייאלצו החברות להפחית, או לא ליטול סיכונים, וזאת באמצעים משמידי ערך כגון ביטוחי משנה או הפחתת סיכונים פיננסיים, והדבר יסכל כל אפשרות לצבירת כרית הונית הולמת בשנים הנראות לעין". סיבה נוספת לערעור היציבות בענף לפי דנינו, היא ש"מחנק זה יפגע בהיצע המוצרים הביטוחיים לציבור הנזקק להם (כגון ביטוח סיעודי וביטוח אובדן כושר עבודה) או יעלה את מחירם ללקוחות, וכן יפגע מהותית בשוק ההון המקומי (מכירת נכסי סיכון כמו אג"ח קונצרניות ומניות)". עוד התריע, כי "חברות הביטוח יהפכו לתאגידים שאינם אטרקטיביים למשקיעים ולבעלי המניות".

נושא אחר שמרכז עניין רב בענף לאחרונה, הנו השינוי המחויב באופי עמלות הסוכנים, תוך ביטול הזיקה בין דמי הניהול שנגבים מהלקוח לעמלה המשולמת לסוכן, שקיימת היסטורית בכל החברות. שינוי זה חייב לקרות בימים הקרובים, על פי חוק, ונראה שהענף עדיין לא מצא את הנוסחה הרצויה.

בהקשר זה אמר נשיא לשכת סוכני ביטוח אברמוביץ, כי הוא "תומך בעמלת הפצת אחידה" - דבר שנולד רק באמצע העשור שעבר, בחקיקת בכר, ושקיים לגבי היועצים הפנסיוניים של הבנקים.

בהקשר זה הוסיף אברמוביץ, כי "בכוונתנו לשנות בחקיקה את עיוותי ועדת בכר, ולהביא מציאות שסוכן יוכל להיות גם יועץ", תוך שהוסיף, כי " את השכר שלנו לא נדרוש מהחוסכים לפנסיה".

מה זה אומר? לא ברור, פרט לכך שאברמוביץ לא מעוניין במציאות שבה הוא נדרש לקבל את התגמול ישירות מהלקוח - אשר אינה קיימת כיום בישראל, וכנראה רחוקה מלקרות - והוא רוצה שהתגמול שהסוכנים יקבלו יגיע דרך הגופים המנהלים את החיסכון הפנסיוני.

 סקר לשכת סוכני ביטוח