המנהל שיודע לשאול

כשצריך לקבל החלטה, הכי קל לספק לעובדים תשובות, מוכנות ו"נכונות", שיכולות לחסוך טעויות יקרות. אולם מדובר בחיסכון לטווח קצר בלבד.

בטווח הארוך, המסלול המהיר מעכב את התפתחות העובדים, וגורם לכך שהעומס כולו יוטל על כתפי המנהל, המחליט הבלעדי. בפועל, גם הטובות שבתשובות המוכנות מובילות למצב שבו העובדים מבצעים את ההחלטה פחות טוב.

מיהו המנהל שיודע לשאול?

לעומת זאת, מנהל ש"יודע לשאול" הוא מנהל שיודע לאסוף מידע ביעילות מהשטח; שמדבר פחות, ושואל ומקשיב יותר - אף לעצות של זוטרים - וכך החלטותיו מוצלחות יותר; שמעודד את עובדיו לחשיבה, ולא נותן להם את הדג (הוראות מוחלטות מראש) אלא מעניק להם חכה (שאלות), כדי שיחשבו מחוץ לקופסה ויגיעו לפתרונות בכוחות עצמם.

כך מעוּדדים העובדים לחשיבה עצמאית ויצירתית, חשים אחריות להחלטותיהם, והופכים מעורבים יותר בתוצאותיהן. תחושת התרומה שלהם לארגון עולה - ועמה המוטיבציה שלהם, וכן הערכתם למנהל, שהקפיד להניח את האגו בצד והותיר בידיהם את האחריות להחליט.

כיצד תורמות השאלות של המנהל?

מלבד העצמת העובד, שאלות יכולות להועיל רבות בתהליכי העבודה.

למשל, שאלות שיוצרות בהירות, ומאפשרות למצבים מורכבים להתנסח מחדש, בממוקד ובמפושט: "תוכל להסביר לי יותר על המצב הקיים?" (שאלה המייצרת בהירות), "מה היית רוצה שאשאל אותך, ולא שאלתי?" (שאלה שיוצרת מיקוד), או "מהן ההשלכות של נקיטת הפעולה הזו?" (שאלה שמסייעת לחשיבה משותפת, אנליטית וביקורתית בעת דיון).

או לדוגמה, שאלות שמעוררות חשיבה: "האם לדעתך נוכל לעשות זאת אחרת?", "מה לניסיונך יכול לעבוד כאן?" או מובילות ליצירת רעיונות רעננים, פורצי-דרך ולא קונבנציונליים: "אם היה לנו שרביט קסם, מה היית רוצה שנעשה בו כדי שהפרויקט הזה יהיה מוצלח?"

כללי ברזל לשאילת שאלות יעילה

יש כמה כללים שיש להקפיד עליהם, אם רוצים להשתמש בכלי ניהולי זה ביעילות. הראשון הוא אותנטיות, בהירות ומיקוד. שאילת שאלות במעורפל עלולה להצטייר כהעמדת פנים מצד המנהל, לבלבל את העובד, ולגרום לו להרגיש שמנסים "לחפש אותו".

הכלל השני הוא שמירה על "טוהר" השאלות, מושג שטבעה פרופ' תרזה אמבייל מאוניברסיטת הארוורד. שאלות טהורות הן שאלות שמאפשרות לעובד, ללא שמץ של שיפוטיות, הכוונה או הגבלה, לתאר את הדברים כפי שהוא תופס אותם. בעזרת שאלות כאלה עשוי המנהל לגלות שהעובד רואה דברים שהוא עצמו כלל לא היה מודע אליהם. הדבר מאפשר למנהל להתעדכן גם בסטטוס של הפרויקט, וללמוד על האתגרים שהעובד מתמודד עמם.

השאלות ה"טהורות" תהיינה שאלות שלא חותרות או מכוונות לתשובה ספציפית ("למה אנחנו לא מתקדמים? מישהו לא משתף פעולה בצוות?"), שגורמות לעובדים להרגיש שהם נתונים לחקירה ("מי לא עומד בקצב בצוות?", "זה דוד שמעכב אותנו, הא?"). במסגרת השאילה הטהורה המנהל שואל שאלה פתוחה ופועל כמדען השומר את השערותיו לעצמו. למשל: "איך הולך עם הפרויקט?".

הכלל השלישי הוא התייחסות "טהורה" גם לתשובת העובד - בענייניות וללא שיפוטיות (אחרת העובד ילמד שעליו להסתיר את האמת ממנהלו כשהיא כואבת). ככלל, על המנהל להיות נכון לקבל תשובות שלא ציפה להן, ובהתאם לכך לחקור אפשרויות שלא חשב עליהן.

לבסוף, אם תשובת העובד הצליחה להפתיע אותו, יכול המנהל לשאול את עצמו: במה שונה התשובה של העובד מהציפיות שלי? מה זה אומר על הציפיות שלי? מה אני לומד מתשובתו, וכיצד היא משפיעה על המהלך הבא שלי?

התאימו את סוג השאלה לצורך, למשל:

שאלות להשגת ידע ולהבנת המצב הקיים: צרכים כאלה נפוצים בתהליכים כמו בניית אסטרטגיה, או בהכנה לתהליך משא ומתן. אז יש שאלות שיכולות לסייע בתהליך ולקדמו.

לדוגמה: מה המטרה שלנו? מה האפשרויות העומדות לפנינו? מהן האפשרויות החלופיות שאפשר להעלות על הפרק ? מהי המציאות הנוכחית ? אילו גישות ניסינו ? האם יש עוד אופציות שעדיין לא בחנו בשטח?

שאלות העוסקות בהערכה: צורך כזה נפוץ במקרים של קבלת החלטות בעניין סדרי עדיפויות או הערכת חלופות. גם למקרים אלה יש שאלות מתאימות.

למשל: מה השיקול החשוב ביותר מבין השיקולים שלפנינו? מה האפשרות ההגיונית ביותר בעיניך? מה ההשלכות של הבחירה הזאת? מה הסיכון הגדול ביותר שלנו? האם נוכל לנהל את הסיכונים הכרוכים בכל אחת מהבחירות? האם שקלת את היתרונות ואת החסרונות של כל אחת מהאפשרויות? מה החשש הגדול ביותר שיש לך בנוגע להחלטה?

שאלות לבחינת כיוונים חדשים, איתור הזדמנויות וגיבוש חזון: צרכים אלה קיימים במקרים שבהם רוצה המנהל להביא לשיפור, במחשבה לעתיד.

שאלות שעונות על המטרות הללו הן, לדוגמה: מה היית עושה אם היו עומדים לרשותך זמן ומשאבים בלתי מוגבלים? על איזו דרך אתה ממליץ? מה הבטן אומרת לך לעשות? מה יכולה להיות התוצאה הסופית?

■ יעל מהודר היא יועצת ארגונית וכותבת הספר "המועמד הנבחר". מאמר מיועד להעשרה, אינו תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייחס אליו ככזה. לקשר עם יעל: בפייסבוק או באתר.