השקת פפר: "הלקוח מצפה שהבנקאות הבסיסית תהיה בחינם"

אחרי שנתיים של עבודה, סוף סוף השיק היום בנק לאומי באופן רשמי את פפר - מיזם הבנקאות הדיגיטלי שמסקרן את המערכת הבנקאית כולה. "אני יודעת שהמתחרים שלנו אומרים שפפר זה גימיק. אם הוא היה גימיק, זה לא היה רציונלי להשקיע בו כל כך הרבה ובמשך שנתיים", אמרה תמר יסעור, ראש חטיבת הבנקאות הדיגיטלית של לאומי במפגש עיתונאים לרגל השקת פפר. יסעור גם התייחסה לעיכוב בהשקה, שתוכננה במקור ל-2016, ואמרה: "כל מי שמגיע מתחום הטכנולוגיה אמר לנו שהצבנו לעצמנו יעדים לא שפויים".

ההרפתקה שבלאומי יצאו אליה עם פפר אינה זולה וכרוכה בין היתר בהשקעה בבניית מערכות ליבה ובהעסקה של יותר מ-100 עובדים, רובם מתחום הטכנולוגיה. לפי הערכות, השקיע עד היום לאומי בפפר כ-300 מיליון שקל, וכמובן שיצטרך לבצע השקעות נוספות בהמשך. "התחלנו לפני שנתיים עם 8 עובדים, והיום אנחנו כבר 150", אמרה לילך בר דוד, מנכ"לית פפר. "בפפר הושקע לא מעט, גם במונחים של בנק לאומי. הציפייה היא שבתוך 5 שנים יהיו לנו כבר כמה מאות אלפי לקוחות".

פפר הוא ה"בייבי" של מנכ"לית לאומי רקפת רוסק-עמינח. היא קידמה אותו בכל הכוח ובשנתיים האחרונות אף התראיינה והופיעה בעיקר בפני התקשורת הזרה בנוגע אליו, אבל היום מי שהובילו את מפגש העיתונאים לרגל ההשקה הרשמית היו יסעור ובר דוד. רוסק עמינח הגיעה רק לזמן קצר, אך לא דיברה על המיזם או ענתה על שאלות הנוגעות לו.

"יש אדישות של לקוחות לבנקאות"

פפר (Pepper) אמנם אינו בנק בעל רישיון בנקאי עצמאי, אך בלאומי ממתגים אותו בנפרד מהבנק עצמו. נבנתה לו מערכת מחשוב וליבה חדשה ע"י חברת טמנוס השווייצרית, המאפשרת לו להציג יכולות טכנולוגיות מתקדמות וממשק ידידותי למשתמש, ולמעשה מדובר בבנק הנמצא אך ורק בטלפון הנייד - אין לו סניפים, ואפילו לא אתר אינטרנט. עם השקת פפר, כל אדם (לא רק לקוחות לאומי) יכול להוריד את האפליקציה מחנות האפליקציות בנייד ולפתוח חשבון. בשלב זה הבנק הדיגיטלי מציע בעיקר שירותי עו"ש בסיסיים כמו שימוש בכרטיסי אשראי וצ'קים, פיקדונות ואשראי. בהמשך צפוי פפר להיכנס לתחום של פעילות שוק הון וני"ע ולתחום המשכנתאות.

כיוון שפפר פעיל רק בטלפון הנייד, ניתן לפתוח בו חשבון יחיד בלבד, ולא חשבון משותף. לדברי בר דוד, פתיחת חשבון יחיד נותנת מענה לרוב הלקוחות, בעיקר אם מדובר בלקוחות מדור ה-Y, שאליהם מכוון הבנק. בלאומי מעריכים שבשנה הבאה ניתן יהיה לפתוח גם חשבון משותף. כרגע היתרונות המרכזיים שמודגשים בפפר הם המחיר והזמינות. לדוגמה, אין בו עמלות עו"ש ודמי כרטיס.

עם זאת, גם בלאומי יודעים שמשימת גיוס הלקוחות לא תהיה פשוטה. "יש אדישות של לקוחות לעולם הבנקאות", אמרה יסעור. "לקוח בדרך כלל עובר בנק בעקבות חוויה שלילית שעבר. אנחנו לא מתכוונים לחכות שאנשים יצברו חוויות שליליות. נרצה לגרום ללקוחות להבין שיש כאן משהו חדש ושונה. בעבר, אם בנק היה יוצא בשיווק אגרסיבי, הוא היה יכול למכור מוצר בינוני. היום הלקוחות בוחרים ועוברים בקליק, ואנחנו חייבים להציע להם את המוצר הכי טוב שיש".

פפר היה פתוח בחודשים האחרונים אך ורק ללקוחות מסביבת לאומי לצורך בדיקת המערכות. עד כה צבר פפר כ-2,000 לקוחות, ובבנק מציינים שיש אלפי לקוחות ברשימת ההמתנה. כעת נפתחה האפליקציה לכלל הציבור, ובלאומי מתכוונים גם לצאת בקמפיין, בעיקר בערוצים הדיגיטליים, אך גם בערוצים המסורתיים כמו שלטי חוצות וטלוויזיה.

רווחיות בתוך שנתיים-שלוש

בתשובה לשאלה מה המודל העסקי של פפר, אמרה בר דוד: "פפר ירוויח ממכירת מוצרים בנקאיים כמו פיקדונות, אשראי, ני"ע ומוצרים נוספים. הלקוח מצפה שהבנקאות הבסיסית תהיה בחינם. צריך לזכור שמבנה ההוצאות שלנו מאוד רזה, ולכן אנחנו יכולים להרשות את זה לעצמנו". להערכתה, בתוך שנתיים-שלוש, פפר כבר יעבור לרווחיות.

לגבי הריביות שייגבו מלקוחות, אמרה יסעור: "אנחנו נהיה בנק זול, גם בריביות. אמנם בריביות קשה יותר להשוות מחירים, כי הדבר תלוי בפרופיל הסיכון של הלקוח ובמידע שיש עליו, אבל באותו פרופיל של לקוח, נציע את ההצעה הזולה ביותר".

בהקשר זה נאמר שלפפר יהיה קל יותר להציע ריביות אטרקטיביות לאור המידע שיש עליהם, אבל זה לא יהיה טריוויאלי מבחינתו להציע ריביות תחרותית ללקוחות חדשים אל מול הריביות שמציע להם הבנק הנוכחי שלהם, שכבר מכיר אותם היטב ומסוגל לעשות להם תהליך חיתום איכותי יותר.

מבחינת היכולות הטכנולוגיות, בפפר מציינים שבניית מערכת ליבה חדשה לבנק תאפשר לו להציע ללקוחות פיתוחים טכנולוגיים במהירות. "ראשית, המערכת היא מערכת ריל טיים, כלומר כאשר הלקוח מבצע פעולה, הוא מיד רואה אותה בחשבון שלו", אומר גל בר דעה, סמנכ"ל המוצרים של פפר. "היכולות הטכנולוגיות מאפשרות לנו לנטר את הפעילות של הלקוח, ללמוד אותו ולהציע לו הצעות מתאימות. במובן הזה פפר מזכיר קצת את ווייז".

עוד אומרים בפפר בהקשר זה כי "פפר יסייע ללקוח לנהל את כספו, בתוך הבנה של מבנה ההוצאות שלו ולמידה כיצד ניתן לחסוך בצורה יעילה יותר. בנוסף יציע פפר תכנים הרלוונטיים לכל לקוח".

הממשק של פפר בנוי במבנה של פיד המזכיר את פייסבוק וכולל מלבד מידע על פעולות שביצע הלקוח גם ניתוח נתוני הצריכה שלו, טיפים בהתנהלות כלכלית וקישור לכתבות צרכנות.

בין לאומי דיגיטל לפפר

לאומי ממתג עצמו זה כעשור כבנק דיגיטלי. הבנק השקיע משאבים רבים בתחום הטכנולוגיה, במטרה להעביר את לקוחותיו לפעילות בערוצים הישירים, במקביל לתהליך סגירת סניפים שמבצע הבנק לצורך שיפור יחסי היעילות שלו. ההחלטה של רוסק עמינח לפתח מוצר חדש ונפרד גרמה ללא מעט הרמות גבה במערכת הבנקאית. "הרי לאומי ממתג עצמו כדיגיטלי, אז מה משמעות השקת פפר? שלאומי דיגיטל אינו הכי חדשני וטוב שיש?", תהה בעבר בכיר במערכת הבנקאית. בכירי פפר ולאומי ניסו לא אחת להסביר את ההבדל וטענו כי ללקוח המסורתי לאומי דיגיטל הוא המוצר המתאים, אך ללקוח הצעיר מדור ה-Y, שהוא בעל צרכים שונים ומאפיינים שונים, פפר הוא המוצר המתאים.

היום התייחסה יסעור להשוואה המתבקשת ואמרה: "זה נשמע נורא קל שרוצים לפתח פיצ'ר, אבל בשלב היישום במערכות של לאומי מדובר בתהליך מאוד מורכב. יש לנו תוכניות ל-20 שנה ללאומי דיגיטל, אבל אם רוצים להכניס במהירות פיצ'רים שונים, הרבה יותר פשוט לעשות זאת בפפר".