בקרוב: מענה אנושי במוקדי השירות כבר בתפריט הראשון

שיחתך חשובה לנו? למרות הלחצים - ועדת הכלכלה אישרה לקריאה ראשונה הצעת חוק שתחייב את החברות להעניק מענה אנושי במוקדי השירות מיד בתחילת השיחה.

ההצעה תבקש לחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה - ולא כפי שקורה היום, שהאופציה למענה אנושי לעתים מסתתרת בתפריט השני או השלישי.

מדובר בחברות שכפופות לחוק הגנת הצרכן, למשל חברות הכבלים והלוויין, חברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל וכדומה; חברות שלא כפופות ופועלות תחת פיקוח נפרד כוללות את הבנקים, את קופות-החולים ואת חברות הביטוח, שגם חוק משך ההמתנה של 3 דקות המתנה לא חל עליהן, ומכאן שאין פלא שהצרכנים ממשיכים "להתייבש" על הקו בניסיון להשיג נציג טלפוני.

לפי ההצעה כעת - ביוזמת יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, שעליה חתומים חברות וחברי כנסת רבים נוספים - העוסק יחויב לאפשר לצרכן גישה למענה אנושי, מיד לאחר בחירת השפה, בנושאים של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון ובמקרים של בקשה לסיום התקשרות.

"היום צריך לצאת לחופשה כדי לתפוס את מוקד השירות", אמר ח"כ כבל וציין כי הצעת החוק תשים לזה סוף. ההצעה גם דורשת להגביל את זמני ההמתנה (3 עד 7 דקות), ולפיכך גררה התנגדות מצד חברות שטענו כי הצעה זו תטיל עליהן עלויות כבדות (בעקיפין או במישרין עליות נוספות ישפיעו מן הסתם על מחירי המוצרים או השירותים, משום שכל עלות נוספת מגולגלת לפתחו של הצרכן).

הפזמון הציני למדי "שיחתך חשובה לנו" בעת "הייבוש" על הקו או השמעת פרסומת לצרכן "המתייבש" באופן כפוי גם היא דורשת טיפול. כלכלן המועצה לצרכנות, גיל ברגפרוינד, אמר בדיון כי בזמן ההמתנה נחשפים הצרכנים לפרסומות במשך דקות ארוכות, והמועצה סבורה כי יש להגביל זאת. המועצה גם ביקשה להחיל את ההצעה על ספקים נוספים בהם הבנקים, חברות הביטוח וחברות כרטיסי האשראי. הוא אף סיפר כי רק אתמול פנה לשירות לקוחות והמתין על הקו 48 דקות למענה אנושי.

היו"ר כבל סיפר כי הוא התקשר כבר לפני זמן רב לפנגו, השאיר הודעה וביקש שיחזרו אליו - והוא עדיין מחכה.

סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר גם הוא כי צריך לבחון להכליל את חברות האשראי והבנקים, והיו"ר כבל הודיע כי יבחן זאת בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית - כפי שנעשה בהצעת חוק שעברה לא מזמן המבקשת לעשות סדר בהטבות של מועדוני צרכנות. יש להניח כי הניסיון הזה יגרור התנגדויות מצד הבנקים וחברות הביטוח.

נציגת רשות החשמל, מירב יוסף, טענה כי העלויות של ההצעה יהיו גבוהות. היו"ר כבל אמר בתגובה כי כשמנסים למכור משהו ללקוח, אין שום בעיה של תקציב, והחברות משקיעות כל מה שצריך כדי שהמענה יהיה מידי.

סמנכ"לית הרגולציה של yes, מיכל רפאלי-כדורי, שאלה מדוע לא מחילים את ההצעה גם על משרדי ממשלה, גופים ציבוריים כמו הביטוח הלאומי וקופות-החולים. היא התייחסה להצעה לחייב מענה בעניין טיפול בחשבון או מתן שירות תוך 3 דקות ומענה לטיפול בתקלות תוך 7 דקות, ואמרה כי לא ניתן יהיה לעמוד בזמנים הללו. לכך השיב ח"כ כבל כי מדובר בשלב זה בהצעה, שתידון בהרחבה בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית.