כמה פיצוי תקבלו מחברת התעופה במקרה של איחור בטיסה?

תנועת המטוסים ברחבי העולם נמצאת במגמת גידול בשנים האחרונות - התחרות, הכניסה המסיבית של חברות הלואו קוסט ושחיקת המחירים הגדילה משמעותית את היקף הנוסעים. התוצאה הבלתי נמנעת: יותר עיכובים ואיחורים בטיסות.

מדי יום מאות טיסות ברחבי העולם ממריאות באיחור ביחס ללוח הטיסות המקורי. הסיבות לכך מגוונות. רוב העיכובים בטיסות נגרמים שלא באחריות חברות התעופה, קובע ארגון התעופה הבינלאומי IATA, ומתייחס לגורמים כמו נמל התעופה, הממשלה, הנוסעים ותנועת המטוסים באוויר לכאלו שעשויים לגרום לעיכובים. ואולם כפועל יוצא, נוצר מצב שלפיו כולם "משלמים" את מחיר העיכוב: הנוסעים שחופשתם מתקצרת, חברות התעופה שמשלמות לנמלי התעופה קנסות בגין עיכובים ופיצויים לנוסעים ועוד.

לפי הערכות האתר Claim it, המציע שירות של תביעת פיצויים בגין איחורים בטיסות באירופה (בתמורה ל-30% מהפיצוי), חל גידול של 7% בהיקף האיחורים של חברות התעופה מדי שנה - ו-0.6% מכלל הטיסות ימריאו באיחור של שלוש שעות לפחות. ראלף פיס, מנכ"ל Claim it, מציין כי 93% מהנוסעים אינם תובעים פיצוי בגלל חוסר ידע או חוסר רצון להיכנס למלחמת התשה מול חברות התעופה.

"באירופה לבדה מעופפים באוויר 3 מיליארד אירו שנוסעים זכאים להם בעקבות עיכובים בטיסות ללא דרישה לפיצוי. חברות התעופה נוקטות באסטרטגיה מכוונת במטרה להתחמק מהתשלום ובהרבה מקרים זה פשוט מצליח. ניקח למשל עיכוב בטיסה מלונדון לתל-אביב בארבע שעות במטוס שהיו בו 200 נוסעים, עבור חברת התעופה מדובר בהוצאה של 120 אלף אירו (לפי 600 אירו לנוסע)".

אין פלא שפיצוי אוטומטי במקרה של עיכוב בטיסה, כלומר ביוזמת חברת התעופה, הוא בגדר חלום באספמיה והנוסעים צריכים להיות אקטיביים. בתרחיש הטוב, אחרי פנייה יזומה של הנוסע יתקבל פיצוי בהתאם לחוק (ראו טבלה), אך במקרה השכיח יותר חברת התעופה תנמק שלא היא האשמה בעיכוב ועל כן תתנער מהפיצוי - ומכאן תחל מסכת שתלויה בנחישות של הצרכן. בהרבה מקרים מגיעות המחלוקות הללו להכרעות בתי המשפט, ולא רק בישראל.

"חברות התעופה פועלות במכוון להוריד לצרכן את המוטיבציה מראש והתוצאה היא שיותר ויותר תובעים בבתי משפט", אומר פיס. "לא מעט נוסעים טוענים בפניי שמעבר לרצון לקבל את הכסף המגיע להם על-פי חוק, הם נאבקים על הצדק במובן של חוסר הכבוד שהם חשו בעת הייבוש על הקרקע בעוד חברות התעופה אינן טורחות לעדכן במתרחש, אינן דואגות לרווחת הממתינים ובעיקר מתנערות אחרי כן מהפיצוי המגיע לנוסעים".

השמים אשמים

החוק באירופה וכמוהו גם החוק הישראלי (חוק טיבי) קובע כי במקרים המוגדרים כ"נסיבות מיוחדות" שהובילו לעיכוב או לביטול הטיסה, חברות התעופה אינן מחויבות לפצות את הנוסעים. לאור ההגדרה העמומה למדי חברות תעופה מנסות להתנער מהפיצוי לנוסעים גם בסוגיות שמגיעות לערכאה משפטית.

כך, למשל, לפני זמן קצר פסק בית משפט השלום ברחובות כי אל-על תשלם פיצוי של 92 אלף שקל ל-35 נוסעים שתבעו את החברה אחרי שטיסתם ממוסקבה לתל-אביב יצאה בעיכוב של 17 שעות. אל-על טענה כי מדובר בתקלה נדירה שעונה על ההגדרה "נסיבות מיוחדות", אולם בית המשפט קבע כי "אם בית המשפט יכיר בתקלה טכנית, סתם, כמתרצת את הפטור, נוסעים רבים, שטיסתם תבוטל, לא יזכו לפיצוי, ויימצא החוק הצרכני שמטרתו להעניק סעד לכלל הציבור, חסר כל אכיפה אפקטיבית".

פנייה אחרת שהועברה לאל-על בימים האחרונים מתייחסת לפיצוי המגיעה לנוסעים שטיסתם עוכבה לאור השיבושים במהלך הסכסוך בין הנהלת אל-על לוועד טייסיה. במכתב ששיגר עו"ד שמואל א. לינצר בשם קבוצת נוסעים, הוא טוען כי טיסה מתל-אביב לפורטוגל המריאה באיחור של 13 שעות. לנוסעים, כך נטען, לא סופק הסבר לאיחור, אולם הנוסעים טענו כי נודע להם שביטול הטיסה נבע מסירוב הטייסים להטיס את הטיסה המיועדת כאשר "החברה מודעת לאפשרות הזאת".

מעבר לפיצוי הקבוע בחוק - 2,050 שקל במקרה הזה - דורשים הנוסעים פיצוי נוסף לפי חוק הגנת הצרכן (פיצוי לדוגמה) בגובה של כ-10,000 שקל שאליהם הוספו 1,500 שקל הוצאות לכל נוסע שעזב את שדה התעופה ונאלץ לשוב למחרת. בסך הכול דורשים הנוסעים פיצוי של כ-14 אלף שקל לכל נוסע. תגובת אל-על היא כי היא לומדת את המקרה וכי תגיב בערכאות המקובלות.

"ב-90% מהתביעות לפיצוי חברות התעופה יגידו שזה לא היה בשליטתן ודובר בנסיבות מיוחדות (כוח עליון)", אומר פיס ומדגיש, "השופטים באירופה כבר הוכיחו שכוח העליון הוא הגדרה למשהו מאוד מצומצם - טרור או מלחמה, שביתה פתאומית או מזג אוויר קיצוני במיוחד. מעבר לזה לא ניתן להכליל נסיבות של עיכוב בהגדרה הזאת. אלא שהחברות מנסות לגרום לאנשים להאמין שזה הרבה יותר שכיח. התוצאה היא שהחברות מאלצות את הנוסעים לתבוע בבית משפט כשהרבה מקרים מסתיימים בפשרה עוד לפני הדיון".

פיס ממליץ לצרכנים שניגשים לתבוע לדבוק בהיקף הפיצוי שקובע החוק. תביעה לפיצוי מעבר לכך הוא מציע לגבות במסמכים מתאימים. "אמנת מונטריאול (שעליה חתומות חברות התעופה בעולם, מר"ח) מאפשרת לתבוע מעבר לפיצוי הקבוע בחוק למשל על אובדן ימי עבודה שנגרמו בגלל ביטול טיסה. במקרה כזה צריך להוכיח את הנזק בפועל".

מה קורה במקרים שנמל התעופה הוא ה"אשם" בעיכוב?

"לפני כמה ימים היו עיכובים איומים בנמל התעופה באמסטרדם לאור תקלה במערכת הבידוק. אלפי אנשים פספסו טיסות, וחלקן נאלצו להמתין לנוסעים ויצאו בעיכוב. במצב כזה ברור שחברת התעופה אינה אשמה וההמלצה היא לתבוע את רשות שדות התעופה של אותה הארץ. נתקלנו בלא מעט מקרים שנוסעים זכו לקבל פיצוי במקרים דומים".

נושא אחר שמדגיש פיס מתייחס לשינוי שעת הטיסה, שגם הוא עומד בהגדרה של פיצוי לביטול טיסה, ככל שמדובר בחברת תעופה אירופית. "אם חברת התעופה משנה את שעת הטיסה ומודיעה על כך מראש לנוסע בטווח של פחות מ-14 ימים, הדבר משול לביטול טיסה. אם שעת הטיסה החדשה תוביל לכך ששעת הנחיתה תתאחר בארבע שעות לפחות מהלו"ז המקורי ואם היא מודיעה בטווח של שבעה ימים ושעת הנחיתה מעכבת בשעתיים. מדובר במקרה של ביטול טיסה שרק מעטים יודעים ותובעים את זכותם לפיצוי".

בארה"ב הפיצוי נתון למשא ומתן

לאיחוד האירופי יש חוקים ברורים בעניין הטיסות והם המחמירים ביותר. בישראל החוק קובע פיצוי רק מעיכוב של שמונה שעות ואילך, ובארה"ב אין כל רגולציה בעניין ומדיניות הפיצוי נמצאת האחריות חברות התעופה עצמן.

החוק באירופה קובע פיצוי כבר בעיכוב של שלוש שעות, ותקף לכל חברות התעופה האירופיות, ולחברות זרות, כולל ישראליות, הממריאות מנמלי התעופה באירופה. אלה אוהבות להתנער מהאחריות הזו ופעמים רבות מתרצות את העניין בכך שהן כפופות לרגולוציה הישראלית שהיא סלחנית בהרבה. בית הדין בגרמניה נדרש לנושא באוקטובר 2016 ופסק כי אל-על תחויב לפצות נוסעים ישראלים בגין עיכובים בטיסות שהמריאו מאירופה בדומה לפיצוי שהיא מעניקה לנוסעים הזרים.

גובה הפיצוי לפי החוק האירופי הוא נגזרת של מרחק הטיסה, ונע מ-250 אירו לנוסע (בטיסה של עד 1,500 ק"מ) עובר ב-400 אירו (בטיסה של עד 3,000 ק"מ) ועד ל-600 אירו לטיסות ארוכות טווח במרחק של 3,500 ק"מ ויותר. רשמית החוק מגדיר גם את משך העיכוב כפונקציה לפיצוי: במדרגת הפיצוי הראשונה העיכוב צריך להיות לפחות שעתיים, במדרגת הפיצוי השנייה מדובר בעיכוב של שלוש שעות ובמדרגת הפיצוי השלישית, לטיסות רחוקות, החוק קובע עיכוב של 4 שעות לפחות - אך פיס מדגיש כי הנורמה היא פיצוי במקרה של עיכוב בשלוש שעות בכל המקרים. החוק האירופי אף קובע שניתן לתבוע פיצוי בטווח של עד שנה (בבלגיה למשל) ועד שנתיים ממועד הטיסה (בצרפת או בהולנד).

החוק הישראלי, חוק טיבי, רחמן יותר כלפי חברות התעופה. הפיצוי נע בין 1,300 שקל עובר ב-2,060 שקל ומגיע ל-3,100 שקל. בדומה לדירקטיבה האירופית הפיצוי הוא נגזרת של מרחק הטיסה, אולם החוק הישראלי מגדיר אותה במדרגות אחרות: עד 2,000 ק"מ, 2,000-4,500 ק"מ ויותר מ-4,500 ק"מ. נוסעים רבים אינם מודעים לעובדה שהחוק הישראלי מתייחס גם לעיכובים בטיסות הפנים. כך, למשל, בטיסות לאילת - שהעיכובים בהן שכיחים למדי - קובע החוק פיצוי העומד על 250 שקל בעיכוב של 4 שעות ויותר.

דווקא במדינה שבה הצרכנים לרוב זוכים להכיר רמות שירות מהגבוהות בעולם, החוק עומד לצדן של חברות התעופה ויוצא מנקודת הנחה ש"חברות התעופה אינן יכולות להבטיח את לוח הזמנים שלהן, וכדאי שתדע זאת בתכנון נסיעתך", כך לשון החוק האמריקאי, המזכיר כי "קורים דברים רבים שמונעים מטיסתך להגיע במועד".

החוק מציע לנוסעים לבצע מהלכים שונים כמו להזמין כרטיס טיסה בחברה אחרת ולדרוש החזר עבורו, אולם באותה נשימה מזכירים לנוסעים כי חברת התעופה אינה מחויבת לעשות כן. במקרה של עיכוב ממליצים לנוסעים לדרוש משקאות ומזון, ובמקרה של ביטול, החוק מצדד בכך שברוב חברות התעופה יציעו טיסה חלופית במועד אחר - אולם עדיין בהתאם למדיניות של חברת התעופה.

מדיניות הפיצוי של יונייטד איירליינס, לדוגמה, מפורטת באתר החברה: במקרה של ביטול טיסה כל נוסע יכול לבדוק את זכאותו להחזר (כל עוד אין מדובר בכרטיס ללא אפשרות שינוי או ביטול). במקרה של עיכוב של שעתיים או יותר, הנוסעים יכולים לבחור לשנות את מועד הטיסה ללא תוספת עבור השירות או לבטל את הטיסה ולקבל זיכוי - הכול כאמור תלוי בהסכמה וללא התחייבות.

בחברת התעופה דלתא מבטיחים לעדכן את הנוסעים בדבר שינויים בלוח הטיסות בטווח של 30 דקות מרגע היוודע עיכוב, אולם דרישות לפיצוי או להחזר כספי ייעשו בהתאם לשיקולי החברה. החברה מציעה לרכוש כרטיסים "ללא סיכונים" במקרה של ביטול ובכך להבטיח תנאים טובים יותר מראש.

העובדה שהחוק בארה"ב אינו מגדיר סכום כפיצוי במקרה של עיכוב בטיסה משאירה את העניין כנתון למו"מ. בימים אלו הגישה משפחה בת 12 נפשות דרישה לפיצוי של 150 אלף שקל לחברת התעופה דלתא איירליינס. המשפחה טוענת כי בחודש אפריל השנה, טיסה שהייתה אמורה להמריא מניו-יורק לפורט לודרדייל (האיים הקריביים) בוטלה ברגע האחרון לאור אי הגעת צוות הטייסים.

ההשלכות של ביטול הטיסה עבור המשפחה היו דרמטיות משום שהמשפחה פספסה שייט (קרוז) באיים הקריביים שאותו רכשה מבעוד מועד בסכום של כ-9,400 דולר, זאת למרות מקדם ביטחון של 24 שעות ממועד ההמראה עד מועד יציאת האונייה. המשפחה הגישה לדלתא רשימת הוצאות שכללו מלונות חלופיים, מוניות, מזון, הזמנת רכב שכור ועוד. המשפחה, המיוצגת באמצעות עו"ד ישראל ליברובסקי, טענה כי התנהלות החברה הייתה רשלנית וחסרת תום-לב. דלתא איירליינס הגיבה כי היא מנהלת חקירה מלאה של המקרה וכי היא תשיב ישירות ללקוח.

אובר בוקינג כביטול

ביטול טיסה יכול להתרחש גם פרטנית עבור נוסע מסוים באמצעות רישום יתר (אובר בוקינג). נזכיר את הסרטון המקומם שבו נציגי חברת התעופה יונייטד הורידו נוסע מהמטוס באלימות לאור לאחר שסירב להצעת צוותי החברה לקבל פיצוי ולוותר על הטיסה. לחברות התעופה בארה"ב מותר על-פי חוק לרשום יותר נוסעים ממספר המושבים בפועל לפי תחשיב של שיעור הנוסעים שאינם מופיעים לטיסה בהתאם לסטטיסטיקה של כל החברה.

במקרה שהחישוב פוספס, חברת התעופה תציע לנוסעים (לרוב לאלה הנוסעים לבד) לוותר אל מקומם בתמורה לפיצוי - ויכולת המקח שלכם בהתאם ללחץ שבו שרויה חברת התעופה משפיעים על גובה הפיצוי שתקבלו בפועל. כי בעקבות התקרית ביונייטד העלתה החברה, וכמוה החברות האחרות, את גובה הפיצוי שהן מציעות לנוסעים שמוכנים לרדת מהטיסה ברגע האחרון.

אובר בוקינג היא אמצעי שכל חברות התעופה נוקטות, בעיקר בעונות השיא - ויש מי שגם למד להרוויח מזה אלפי שקלים בתמורה לוויתור על המושב בטיסה. שימו לב שהפיצוי שעליו סגרתם בנמל התעופה מותנה בחתימה על מסמך שמבטל את האופציה לתביעה לפיצוי נוסף, כך שהמלצת פיס היא לדרוש לפחות את מה שקובע החוק במקרה של ביטול טיסה. "אנחנו נתקלים במקרים של חוסר הבנה בנושא הזה. זה שנוסע שהורד מטיסה מקבל לילה במלון הילטון וארוחת ערב זה לא שעושים לנוסע טובה, זה חלק מהדיל ועדיין עליו לזכור כי הורד מהטיסה - מה שמשול לביטול טיסה ועל כן הוא זכאי לפיצוי".

 זמן אוויר