בנק ישראל רוצה לשפר פעילות המוקד הטלפוני בבנקים

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, רוצה לשפר את פעילות המוקדים הטלפונים בבנקים. ל"גלובס" נודע כי בבנק ישראלעובדים בימים אלה על גיבוש תוכנית כזו, ואף הכינו נייר עמדה ראשוני בנושא, ממנו עולה כי הם שוקלים לדרוש מהבנקים מספר דברים: ראשית, הבנק המרכזי עשוי לדרוש מהבנקים לאפשר ללקוחות גישה למענה האנושי במוקד גם אם אין להם סיסמה. היום בחלק מהמוקדים נדרש הלקוח לסיסמה כדי להגיע למענה אנושי, אך לחלק מהלקוחות אין סיסמה - מה שמסרבל את הגעתם אל המוקד.

בנק ישראל בוחן גם סיוע לאוכלוסיות מסוימות בפעילות מול המוקד. כך, למשל, נבחנת האפשרות לקצר את משך ההמתנה ללקוחות בעלי מוגבלויות ולמבוגרים, ולתעדף את המענה אליהם. כמו כן, נבחנת האפשרות כי ללקוחות מבוגרים תינתן גישה טלפונית ישירה ומענה אנושי מהסניף.

נציין, כי לא בכל הבנקים יש כיום ללקוח גישה טלפונית לסניף. בנק ישראל עשוי לחדש את הקשר ולתת ללקוח אפשרות ליצור קשר עם הסניף, או לכל הפחות להעביר את פנייתו אל הסניף.

הטיפול במוקדים הטלפונים צפוי להתבטא גם בהגברת השקיפות. הבנק המרכזי שוקל לחייב את הבנקים לפרסם אחת לחצי שנה נתונים בדבר זמן ההמתנה הממוצע למענה במוקד, וכן לפרסם את סוגי השירותים שניתן לקבל באמצעות המוקד הטלפוני, ולפרט מהם האמצעים החלופיים לקבלת שירות אנושי (כגון, מייל, צ'אט וכדומה).

נציין, כי בשנתיים האחרונות וגם בימים אלה מתבצעים תיקוני חקיקה בתחום המוקדים הטלפונים בחוק להגנת הצרכן, אלא שכללים אלה לא חלים על הבנקים. לבנקים חוק נפרד בנושא שנקרא "חוק בנקאות להגנת הצרכן". כך שלמעשה, בנק ישראל צפוי לאמץ את השינויים בחוק להגנת הצרכן גם בבנקים.

בנוסף לכך,עובדים בבנק ישראל גם על סדרה נוספת של הנחיות לבנקים בנושא המוקדים הטלפונים. כאמור, הבנק המרכזי שלח לבנקים נייר עמדה ראשוני בנושא והשבוע הוא יקיים עימם פגישה.

מוטיבציה נוספת להרחבת הדרישות מהבנקים בתחום המוקד הטלפוני נובעת מתהליך סגירת הסניפים וההתייעלות הקיים במרבית הבנקים. בשנים האחרונות נסגרו עשרות סניפי בנקים (בעיקר באזור המרכז), והצפי הוא שבשנים הקרובות תקטן כמות הסניפים במדינה ב-20%. בבנק ישראל מבינים שהתוצאה של סגירת הסניפים היא מעבר לפעילות בערוצים הדיגיטליים וגם במענה הטלפוני, ולכן רוצים להדק את הפיקוח ואת איכות השירות והטיפול של הבנקים במוקדים אלה.

נזכיר, כי בנק ישראל מתמודד עם לא מעט תלונות לגבי מגמת סגירת הסניפים והשפעתה על הלקוחות. תלונות אלה הגיעו עד לכנסת, שאף חוקקה חוק ולפיו בנק ישראל יצטרך לאשר סגירה של כל סניף. כחלק מהטיפול בתלונות השונות, מנסים בבנק ישראל לשפר את האיכות והיעילות של פעילות המוקדים בבנקים.

 התוכניות של בנק ישראל