דיסקונט צפוי להשיק את הרובוט "דידי" עד סוף השנה

בנק דיסקונט צפוי להשיק עד סוף השנה באפליקציה רובוט דיגיטלי בשם "דידי". ל"גלובס" נודע כי ההשקה כבר החלה בפיילוט ל-6,000 לקוחות, ובשבועות הקרובים השירות צפוי להיפתח לכלל לקוחות הבנק. דידי הוא למעשה בוט בנקאי - תחום שנחשב לאחד הטרנדים הבולטים בעולם הטכנולוגיה. בוט הוא למעשה אפליקציה שיכולה לקיים אינטראקציה עם המשתמש ואף לבצע משימות באמצעות שימוש בטכנולוגיה מתחום הבינה המלאכותית. עם זאת, מדובר בתחום שנמצא עדיין בתחילת הדרך ולא ברור עד כמה לקוחות יאמצו אותו כתחליף לקשר עם נציגי השירות.

דידי פותח בדיסקונט במשך למעלה משנה בעזרת שני סטארט-אפים. הראשון הוא חברת ננורפ הפעילה בתחום הבינה המלאכותית והצ'אט בוטים, שנמכרה בחודש אוגוסט האחרון לחברת LogMeIn תמורת 45 מיליון דולר. החברה השנייה שהשתתפה בפיתוח היא פרסונאוטיקס המספקת טכנולוגיה לחיזוי קשרי לקוחות בתחום ענף הפיננסים.

דידי שואב השראה מ"סירי" של אפל ו"אלקסה" של אמזון, והוא סוג של רובוט שמתקשר עם לקוחות דיסקונט, מבצע עבורם פעולות באמצעות שימוש קולי, אך גם יוזם מגע עם הלקוחות ומציע הצעות שמותאמות להם. בדיסקונט צפויים להמשיך ולפתח את דידי, אך מה הוא יודע לעשות בשלב זה? דידי מסוגל לענות על שאלות בע"פ כמו מה היתרה בחשבון, כמה צ'קים ירדו החודש, וגם לשאלות מתוחכמות יותר כמו למשל מה היה היקף ההוצאות החודשי לפי שם של בית עסק מסוים.

כאמור, דידי אינו רק פאסיבי ומגיב לבקשות הלקוח, אלא הוא בנוי כך שהוא גם יוזם קשר מול הלקוח במטרה לשתף אותו בתובנות לגבי אירועים בחשבונו, כגון ניתוח הוצאות, התראה על חיובים חריגים וכדומה. בכך הוא מזכיר במובן מסוים את "פיבי", הבנקאית הווירטואלית שהשיקו בעבר בבנק הבינלאומי, וכן את פפר - הבנק הדיגיטלי של לאומי, שאחת ממטרותיו היא לשתף את הלקוחות בתובנות ולתת להם טיפים לגבי התנהלותם. השאלה מה עומק התובנות ויעילות הטיפים שכל בנק מציע מורכבת יותר לתשובה.

בהמשך דידי אמור להיכנס לפעילות גם בתחום האשראי ולהציע הלוואות המותאמות למטרה ולמאפייני הלקוח וגם לעולם ייעוץ ההשקעות. בדומה לפפר של לאומי, גם דידי מנסה "להקליל" את הקשר הרשמי של הבנק עם הלקוחות. השפה שלו ידידותית יותר והוא מציע, למשל, מבחן אמריקאי לכל לקוח על עצמו, ממנו הוא אמור ללמוד תובנות על ההתנהלות הפיננסית שלו.

נכון לעכשיו דידי מאפשר ביצוע של 80% מהפעולות שדיסקונט מציע באפליקציה שלו, כשהמטרה היא שבתוך כמה חודשים ניתן יהיה כבר לבצע את מלוא הפעולות. בשלב הראשון דידי מותאם לצרכים של משקי הבית, ובעתיד הכוונה היא להתאים אותו גם לעסקים.

מי שאחראי על הפיתוח הטכנולוגי של דידי הוא לוי הלוי, ראש חטיבת טכנולוגיות ותפעול בדיסקונט, ואגף הדיגיטל שתחתיו בראשות אריק פרישמן. את המהלך השיווקי של דידי מוביל זיו בירון, ראש חטיבת תכנון, אסטרטגיה וכספים בבנק.

תחום הטכנולוגיה נחשב לאחד האתגרים המרכזיים שהבנקים בעולם ובישראל מתמודדים עימם. מצד אחד המהפכה הטכנולוגית מאפשרת לייעל את תהליכי העבודה - להקטין כוח אדם, לסגור סניפים ולשפר רווחיות. יעד מאוד חשוב בעיקר בבנק דיסקונט שסבל לאורך שנים מיחס היעילות החלש ביותר במערכת, ובזכות המהפכה הטכנולוגית הצליח להוביל בשנים האחרונות מהלך של קיצוץ מעל ל-1,000 משרות ומיזוג עשרות סניפים - מה ששיפר לו את יחס היעילות והרווחיות. מצד שני, המהפכה הדיגיטלית מהווה גם איום על הבנקים. החשש הוא שעליית ענף הפינטק (סטארט-אפים בתחום הפיננסים) יביא לכך שסטארט-אפים, או לחלופין ענקיות טכנולוגיה דוגמת פייסבוק וגוגל, יציעו שירותים בנקאיים והבנק יישאר רק צינור לאחסון הכספים. עם זאת, היכולת לחזות מגמות בתחום זה אפסית, ואיש אינו יודע איך תיראה מערכת הבנקאות בעוד עשור ועד לאן תגיע המהפכה הדיגיטלית בתחום הפיננסים.

על רקע זה הבנקים משקיעים משאבים רבים בניסיון להתאים עצמם לעולם החדש. בנק הפועלים ולאומי משקיעים כספים רבים בתחום הטכנולוגי. כך, למשל, לאומי משקיע מאות מיליוני שקלים בפיתוח פפר הפונה בעיקר לקהל הצעיר. דיסקונט, לעומת זאת, לא יכול להרשות לעצמו לשפוך כספים בהיקפים כאלה והוא בוחר בפינצטה את ההשקעות שהוא מבצע. בשנתיים האחרונות בבנק, בניהולה של לילך אשר טופילסקי, החליטו להשקיע בשקט משאבים בתחום הטכנולוגי ולשפר את יכולותיו שעד אז פיגרו לעומת רוב הבנקים.