בנק ישראל: אלה מאפייני ההתנהגות של לקוחות הבנקים

נמשכת מגמת המעבר לערוצים הדיגיטליים על חשבון ביצוע פעולות בסניף. מנתוני בנק ישראל שפורסמו היום (א') עולה כי לראשונה בוצעו יותר פעולות בערוצים הישירים מאשר בסניף. כך, במחצית הראשונה של 2017, 51% מהפעולות הבנקאיות בוצעו בערוצים הישירים, זאת לעומת 46% במחצית המקבילה ב-2016. בנק ישראל מציג פילוח של נתוני השימוש בערוצים הישירים בחמשת הבנקים הגדולים.

מהנתונים עולה כי בכל הבנקים חלה עלייה במחצית הראשונה בשימוש בדיגיטל, אולם העלייה בולטת במיוחד בשני הבנקים הגדולים. בבנק הפועלים היקף הפעולות בערוצים הישירים עלה בתוך שנה מ-48% ל-56%, ובלאומי הוא עלה מ-52% ל-57%. עלייה חדה יחסית נרשמה גם בבנק הבינלאומי - שם עלה השימוש בדיגיטל מ-46% מהפעולות ל-50%.

נציין, כי במזרחי-טפחות השימוש בדיגיטל הוא הנמוך ביותר (אם כי בפער קטן לעומת יתר הבנקים), והיקף הפעולות שנעשו בדיגיטל בבנק היוו 45% מסך הפעולות. מזרחי-טפחות הוא גם הבנק היחיד שממתג עצמו כבנק המתמקד בשירות האנושי ובפתיחת הסניפים, בעוד שהבנקים האחרים מדגישים את נושא הטכנולוגיה.

הגידול הבולט ביותר בשימוש בדיגיטל הוא בפעולות הקשורות בתשלומים. בתחום ההעברות והתשלומים חלה קפיצה בתוך שנה מ-65% ל-75% מהפעולות שנעשו בערוצים הישירים. נזכיר, כי בתקופה זו גם השיקו שני הבנקים הגדולים אפליקציות תשלומים בין אנשים, ובנק דיסקונט קנה גם הוא אפליקציה בתחום התשלומים. גידול חד נרשם גם בהזמנת פנקסי הצ'קים. בעוד ש-48% מההזמנות בוצעו בערוצים הדיגיטליים במחצית הראשונה של 2016, הנתון קפץ לכמעט 60% במחצית הראשונה של 2017.

לעומת זאת, בפעולות בנקאיות מעט מורכבות יותר, כגון הפקדה לפיקדונות וקבלת אשראי - מרבית הלקוחות מעדיפים לבצע את הפעילות מול פקיד. רק 26% מהפעולות ללקיחת אשראי מתבצעות בערוצים ישירים, ו-33% בתחום הפקדה לפיקדון ומשיכתו. לפי הערכות, חלק מהסיבות לשימוש הנמוך נובע מכך שמדובר במוצרים עם מחיר גמיש שעליו ניתן להתמקח עם פקיד הבנק, בעוד שבערוצים הדיגיטליים המחיר הוא קבוע.

עוד נציין, כי בתחום ני"ע לא חל שינוי בהיקף השימוש בערוצים הישירים, ככל הנראה, מכיוון שבשנה האחרונה לא נרשמה איזו בשורה טכנולוגית משמעותית של הבנקים בתחום זה. עם זאת, היקף השימוש בערוצים הדיגיטליים נחשב לגבוה בתחום זה ועומד על 63%.

לצד הגידול בפעולות בדיגיטל, נראה כי ישנם עדיין נושאים בהם השימוש בערוצים הישירים לא חדר. דוגמה בולטת לכך היא פתיחת חשבון. מנתוני בנק ישראל עולה כי רק 370 חשבונות בנק נפתחו באופן מקוון במחצית הראשונה של 2017. הנתונים לא כוללים את פפר, הבנק הדיגיטלי של לאומי שהושק רק בחודש יוני האחרון.

נזכיר, כי לאחרונה החליט בנק ישראל להסיר את החסמים לפתיחת חשבון בנק בצורה מקוונת, ובראשם הדרישה כי ללקוח כבר יהיה חשבון בנק קיים לפני שיוכל לפתוח חשבון חדש בצורה דיגיטלית. הציפייה בבנק ישראל היא שהסרת החסמים תגדיל את פתית חשבונות הבנק המקוונת.

בנק ישראל מציג גם פילוח של השימוש בערוצים השונים לפי גילאים. מהנתונים עולה כי כצפוי בגילאים צעירים יותר גובר השימוש בערוצים הדיגיטליים. בקרב גילאי 50 ומעלה עדיין השימוש בסניף הוא הערוץ המועדף, ו-54% מהפעולות שמבצעים הלקוחות בגיל זה מתבצעות בסניף, זאת לעומת 45% בגילאים הצעירים יותר. עוד נציין, כי הנתונים מראים על העדפת השימוש באפליקציה על פני אתר האינטרנט בקרב צעירים: השימוש באתר בקרב לקוחות בגיל עד 29 עומד רק על 10% לעומת 14% באפליקציה. לעומת זאת, בקרב גילאי 50 פלוס, 23% מהפעולות מתבצעות באתר האינטרנט לעומת 5% בלבד באפליקציה.

תמונת הראי של המעבר לדיגיטל מתבטא בסגירת סניפים. כפי שפורסם בשבוע שעבר ב"גלובס", מתחילת השנה סגרו הבנק 33 סניפים, כאשר מי שמוביל את קצב הסגירה השנה הוא בנק לאומי ודיסקונט. לעומת זאת, מזרחי-טפחות פותח סניפים, ואם המיזוג שלו עם בנק אגוד ייצא לפועל - הוא יהפוך לבנק השני בגודלו בפרמטר זה עם כ-200 סניפים.

 שיעור הפעולות בערוצים הישירים