"הבינה המלאכותית עדיין נמצאת בשלב ההייפ" | ראיון "גלובס"

"הקרב על הבינה המלאכותית" - כך הגדיר בשבוע שעבר האקונומיסט את הלהיט הגדול הבא בעולם ההייטק. על פי חברת המידע פיצ'בוק (PitchBook), היקף ההשקעות בתחום עלה בין 2016 ל-2017 (לא כולל דצמבר) מ-5.4 מיליארד דולר ל-7.6 מיליארד דולר. הרכישות והמיזוגים בתחום הסתכמו ב-11 החודשים הראשונים של השנה ב-21.3 מיליארד דולר - פי 26 לעומת 2015. ניתוח של שיחות משקיעים גילה כי הצירוף בינה מלאכותית נשמע פעמים רבות הרבה יותר מצירוף שהוא להיט גדול בפני עצמו כבר כמה שנים: ביג דאטה.

"הימים שבהם בינה מלאכותית נחשבת לדבר ייחודי הולכים להיעלם", אומר וויליאם (ביל) וגנר, מנכ"ל חברת LogMeIn, שביקר בשבוע שעבר בישראל. "הבינה המלאכותית הולכת להיות מרכיב בכל סוג של מוצר עסקי שתקנה. כרגע אנחנו עוד בשלב ההייפ, כשאנשים חושבים על זה כמשהו שעומד בפני עצמו, אבל בתוך שנתיים אנשים יפסיקו לדבר על בינה מלאכותית. זה פשוט ימוזג בתוך היישומים".

וגנר הגיע לישראל כדי לבקר בננורפ (Nanorep), חברת סטארט-אפ מהרצליה שרכשה לוג מי אין לפני חמישה חודשים ב-45 מיליון דולר, בתוספת 5 מיליון דולר לעובדים שיישארו בחברה בשנתיים הקרובות. ננורפ, שמנהל מאז 2014 אלי קמפו, לשעבר מנכ"ל שופינג.קום שנמכרה ל-eBay ו-Liveperson הנסחרת בנאסד"ק, פיתחה צ'ט בוט מבוסס בינה מלאכותית המשמש לשירות לקוחות בשורה של חברות גדולות בישראל ובחו"ל, בהן בנק לאומי, בנק דיסקונט, איקאה, פדקס, MTV, וודאפון ו-Toys R Us.

בעקבות האקזיט צפויה ננורפ, שמעסיקה כיום כ-50 עובדים, להכפיל את עצמה בתוך שנתיים והיא כבר שכרה שטח נוסף בבניין שממנו היא פועלת. "מה שמעניין הוא שכשהתחלנו לדבר עם אלי לפני שנתיים, חשבנו על ננורפ ובינה מלאכותית כמשהו שאנחנו יכולים לשלב לתוך המוצרים שלנו, כפלאג-אין", אומר וגנר. "כיום אנחנו חושבים על זה אחרת: בינה מלאכותית היא הליבה של המוצר שלנו, ולכן ננורפ היא, בהשאלה, חוד החנית. הדבר שמוביל את האסטרטגיה שלנו כרגע הוא שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית, כך שבתוך שנתיים הפכנו לחלוטין את הגישה שלנו. אם פעם חשבנו על ישראל כמרכז הפיתוח של ננורפ, עכשיו היא מרכז תחום הבינה המלאכותית שלנו, שיעבוד באופן משולב עם צוותי פיתוח שלנו במקומות אחרים בעולם".

וגנר מבהיר כי החברה ממשיכה להיות אקטיבית בשוק הרכישות, "כי יש עדיין חלקים שחסרים לנו", אך מסרב לומר אם יש משהו על הפרק בישראל. "אין משהו קונקרטי שאני מוכן לשתף, וזה יכול להיות בישראל או במקומות אחרים. הנקודה שלי היא שלאור זאת שיש לנו הכנסות של מיליארד דולר בשנה, שווי שוק של 6 מיליארד דולר ואין לחברה חוב, אנחנו בוחרים באסטרטגיה של רכישות".

- נפגשת כאן עם חברות?

"יש לי פגישות כל הזמן עם חברות, אנחנו פעילים בתחום המיזוגים והרכישות. זה כל מה שאני יכול לומר. זאת לא תהיה הפעם האחרונה שלי בישראל".

75% מכונה, 25% אדם

לוג מי אין, שנסחרת בנאסד"ק בכ-6.2 מיליארד דולר, נמצאת בעיצומה של התרחבות אגרסיבית. ביולי שנה שעברה הודיעה החברה על מיזוג עם מוצרי GoTo של סיטריקס (Citrix), מהלך שהגדיל את היקף מכירותיה מ-330 מיליון דולר ב-2016 לכמיליארד דולר השנה. מוצרי GoTo כוללים מוצר לשליטה מרחוק במחשבים וטלפונים סלולריים, וכן מוצרים לתמיכה מרחוק לאנשי IT ולחברות המספקות שירות לקוחות, ומוצר לניהול פגישות וסמינרים מקוונים (Webinars).

מוצרי GoTo מקבילים ברובם לאלה של לוג מי אין, שהוקמה בבודפשט ב-2003 כמפתחת תוכנות לשליטה מרחוק במחשבים אישיים. ב-2006 עברה החברה לבוסטון כדי לקבל נגישות למימון, ובמקביל פיתחה מוצרי תמיכה מרחוק למנהלי IT בארגונים, וכן גרסה מסחרית של תוכנת השליטה מרחוק. המוצר מאפשר לנציגי שירות של חברות לגשת ישירות למחשבים ולמכשירים סלולריים של לקוחות כדי לסייע בפתרון בעיות. בין הלקוחות של המוצר נמצאות מיקרוסופט, HTC ולנובו.

ב-2009 הונפקה לוג מי אין בנאסד"ק, בשווי של כ-150 מיליון דולר. "2013 היתה סוף התקופה הראשונה של החברה", אומר וגנר. "הצמיחה מעט הואטה, לא השקנו כמעט מוצרים חדשים, והמוצרים הישנים היו פחות רלוונטיים בגלל המעבר לענן. השלב השני היה חידוש הצמיחה: בין 2013 ל-2016 הכפלנו את החברה באמצעות שלושה דברים: התחלנו לבצע מכירות בתוך החברה, דבר שלא ידענו לעשות עד אז; שינינו גישה בנוגע לתמחור ויצירת חבילות; והשקענו הרבה בטכנולוגיות לעבודה משותפת (Collaboration), שהפכו לפעילות שלנו שצומחת הכי מהר. כך שב-2016 שווי השוק שלנו היה 1.6 מיליארד והחברה גדלה ל-1,000 עובדים".

באוקטובר 2015 ביצעה לוג מי אין עסקה משמעותית נוספת, כשרכשה ב-125 מיליון דולר את LastPass, חברה שפיתחה מוצר פופולרי בתשלום לניהול סיסמאות אישיות. בהמשך הגיע המיזוג עם GoTo, שלדברי וגנר "הציב אותנו בנקודת הפתיחה של השלב הנוכחי, שהוא השלב השלישי של החברה, שבו אנחנו בשלושה שווקים מאוד גדולים: עבודה משותפת, קשרי לקוחות, ו-IT, שכל אחד מהם הוא בעל פוטנציאל מכירות של מיליארד דולר בשנה בתוך 3-5 שנים".

- איך הגעתם לננורפ?

"כשישבנו ובחנו את הפורטפוליו שלנו הבנו ש-AI זה משהו שחסר בו, וזאת הסיבה שבדקנו כמעט 20 חברות בתחום. פגשנו את אלי והצוות בדצמבר 2015, ולמרות שידענו אז שזאת הטכנולוגיה הכי טובה, היה לנו המיזוג שהתכוננו אליו עם GoTo, אז אמרנו שכרגע אנחנו לא יכולים לעשות שום דבר, אבל אנחנו מקווים לחזור ולדבר. שנה וחצי לאחר מכן דיברנו וגילינו שזה אחד המקרים הנדירים שבהם חברה משיגה יותר מהיעדים שהיא סימנה לעצמה במונחי הכנסות וצמיחה.

"עשינו בדיקה נוספת מהירה של המוצר עצמו, כדי לוודא שהוא עדיין הטוב ביותר וחשבנו שכן. כשאני אומר הטוב ביותר אני מתכוון לכך שיש לטכנולוגיה יכולות בינה מלאכותית גבוהות, אבל גם לכך שהיא יכולה להיות מוטמעת ללא צורך בשירותים מקצועיים שוטפים. אפשר להטמיע את ננורפ ב-2-3 ימים, בשונה מהחזקת צוות יועצים אצל הלקוח במשך שלושה חודשים או שישה חודשים כדי שזה יעבוד. זה המודל של לוג מי אין ולכן יש בינינו התאמה.

"מה שאנחנו מביאים בחיבור עם ננורפ זה את התקשורת האנושית וברבעון הראשון של 2018 יהיה לנו מוצר ראשון שמשלב באופן מלא בין התקשורת האנושית לבינה המלאכותית. אנחנו לא חושבים שאנשים יקנו בעוד שנתיים רק פתרון AI אלא יחפשו את זה כחלק מה-CRM או מערכות הבינה העסקית (BI), כי אחרת זה רק כלי מעניין ואתה לא מקבל ממנו את מלוא התועלת האפשרית. זה הטרנד שנראה בכל היישומים העסקיים, בחברות כמו SalesForce ו-ZenDesk. כולם הולכים לשם ומחפשים איך לעשות את זה הכי טוב".

- האם זה עובד לטובת הלקוחות? זאת חוויה מעט מוזרה לשוחח בצ'ט ולא לדעת אם אתה מדבר עם אדם או מכונה.

"זה באמת משנה?".

- מה שמשנה זה לקבל שירות טוב, וברוב המקרים אנשים מתלוננים שהדיאלוג עם הצ'ט לא באמת יעיל.

"זאת בדיוק הנקודה, לכן אתה לא רוצה רק בינה מלאכותית. יש את הרגעים הייחודיים האלה שבהם רק בן אדם יכול לעזור לך, אבל הבינה המלאכותית יכולה לטפל ב-75% מהדברים שהם בעיקר חוזרים על עצמם ושאותם המכונה לומדת. אם היית מסתמך רק על המכונה זה לא היה עובד עד הסוף. השילוב בין הדברים גורם לכך שקשה לזהות אם זה אדם או מכונה. ברגע אחד תדבר עם בוט ובדקה שאחרי כן זה יהיה בן אדם שמתכתב איתך".

- אז האיזון הוא 75% בינה מלאכותית ו-25% שירות לקוחות אנושי?

"משהו כזה, כן".

- ומה האיזון הנוכחי?

"נכון לעכשיו, בכל העולם, מרבית השירות ניתן על ידי אנשים".

"להכפיל ולשדרג את המשרדים כאן"

כשווגנר נשאל על חוויותיו מישראל עד כה, הוא משיב: "הן בעיקר אישרו את מה שכבר חשבתי - שיש פה כישרון מאוד משמעותי, בעיקר בתחום הבינה המלאכותית. זאת הסיבה שישראל אינה 'מוצב חיצוני' בשבילנו אלא מתחילה להפוך ליותר מרכז מבחינתנו. זאת הסיבה שאנחנו מתכוונים להכפיל ולשדרג את המשרדים כאן. אני מנסה לשכנע את אלי להפסיק לחשוב כמו סטארט-אפ ולהשתכנע שזה בסדר לבזבז קצת כסף על המשרד, רק קצת. יש כאן נגישות לכישרונות שקשה להשיג במקומות אחרים בעולם. רק הבוקר פגשתי כאן מישהי שעשתה תואר בהנדסה, תואר שני במינהל עסקים (MBA) ועכשיו עושה תואר שני נוסף בלמידת מכונה. סקרנית מאוד, מתמידה, נלהבת. אלה האנשים שאיתם אני רוצה לעבוד".

- מתנהלת כאן תחרות קשה על כישרונות, אתה אופטימי לגבי היכולת לאייש משרות?

"כן, בהחלט. העניין הזה אינו מאוד שונה מבמקומות אחרים. ככה זה בבוסטון, בקליפורניה ואפילו בבודפשט. אנחנו רגילים כבר שנים להתחרות על כישרונות מול חברות כמו גוגל, סיסקו פייסבוק ומיקרוסופט. אם מישהו רוצה לעבוד בשביל החברות האלה זה מצוין, הוא יהיה חלק מארגון ענק, אבל אני חושב שמה שנחמד אצלנו הוא שאנחנו באמצע - מספיק קטנים כדי שכל אחד יוכל לראות את ההשפעה של מה שהוא עושה, אבל בעלי מספיק משאבים. אם כבר, התחרות שלנו היא בעיקר עם הסטארט-אפים, שם נמצא סוג הכישרונות שאנחנו מחפשים. החדשות הטובות הן שאין לנו כאן נוכחות גדולה והחדשות הרעות הן שאין לנו כאן נוכחות גדולה, כך שאנחנו יכולים להגדיר איזו חברה אנחנו רוצים להיות".

הצמיחה של ננורפ: "הטכנולוגיה הפכה לאישית"

"מיליון משרות בעולם נמצאות בסכנה בגלל הכניסה של בינה מלאכותית לשירות לקוחות", אומר אלי קמפו, מנכ"ל ננורפ. זה לא מפריע לו להיות אחד הגורמים הבולטים שמכניסים את האלגוריתמים לתחום הזה. "אנחנו נמצאים בתחילת הדרך, התהליך רק התחיל. כיום 48% מקריאות השירות כבר נענות בשירות עצמי, אבל זה כולל גם דברים כמו להזין סיסמה אישית באתר הבנק. התחזיות הן שחמש שנים מהיום, 85% משירות הלקוחות ייעשו במעורבות של בינה מלאכותית".

ננורפ הוקמה ב-2009 על ידי היזמים עמית בן שחר, אביב דרור, דורון הרצליך ועופר דוד, וגייסה כ-11 מיליון דולר עד למכירתה. בתחילת הדרך קיבלה החברה השקעת סיד מהאנג'ל הסדרתי גיגי לוי ומאנג'ל נוסף, וב-2012 קיבלה את ההשקעה המשמעותית הראשונה, בהיקף של 1.25 מיליון דולר, מ-JAL Ventures, שאחד ממייסדיה, עמירם לוינברג, כיהן כיו"ר החברה. JAL המשיכה להשקיע, עד לסכום כולל של 3.5 מיליון דולר, שהקנה לה 23% מהחברה. איתה השקיעו בהמשך גם הקרנות OurCrowd, iAngels, Titanium ו-Oryzn.

קמפו הצטרף לחברה ב-2014. האקזיט שהוביל הוא השלישי שבו היה מעורב, אחרי שכיהן כמנכ"ל שופינג.קום שנמכרה ל-eBay ב-621 מיליון דולר, והיה מבכירי Liveperson הנסחרת בנאסד"ק ובתל אביב. בסקירה של חברת גרטנר במרץ האחרון התברגה ננורפ כאחת מעשר חברות "לעקוב אחריהן" בתחום השימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות, ברשימה שכוללת בעיקר חברות ענק: אמזון, אפל, גוגל, ביידו, IBM ומיקרוסופט.

לדברי טל שקד, שותף ב-JAL ונצ'רס, "בחברה היתה תחושה שרוצים לעלות לשלב הבא, לעשות סקייל אפ. השינוי שאלי הביא היה בעיקר לכוון ללקוחות גדולים יותר. כשהוא הצטרף לננורפ זה היה אחד הדברים המרכזיים שהוא הביא, כחלק מהניסיון הניהולי המשמעותי שהיה לו: לייבפרסון היא שחקן משמעותי ביכולת לתת שירות צ'ט ללקוחות הגדולים. כשאני מסתכל על סוג הלקוחות של ננורפ בזמן שהיא נמכרה - אלה גופים משמעותיים יותר מבעבר, גם בגודל וגם בהיקף העסקאות".

- מה היו השינויים הטכנולוגיים שעברה החברה מתחילת הדרך?

"ברמת הכותרת לא נעשו שינויים משמעותיים, אבל הטכנולוגיה הפכה יותר פרסונלית עם השנים. אם בשלב ראשון כל שאלה היתה מקבלת אותה תשובה, אז בשלב השני, אם אתה היית שואל שאלה מישראל ואני מאנגליה - נניח על עלות משלוח - אז היינו מקבלים תשובה שונה. המערכת מאוד התפתחה, אבל זה לא שיום אחד קמו בבוקר ואמרו שעושים שינוי של 180 מעלות".

 המספרים של LogMeIn