סוכני נסיעות: חוק הגנת הצרכן פוגע בנו מול חברות תעופה זרות

ר' רכש כרטיסי טיסה למשפחתו דרך האתר Alice, בהיקף כולל של 4,000 שקל דרך חברת התעופה וויז אייר. למחרת ביקש לבטל את ההזמנה, כפי שגם מתיר לו חוק הגנת הצרכן - הוא פנה אל האתר וכספו הושב לו. וויז אייר אינה כפופה לחוק הגנת הצרכן בישראל משום שלחברה אין נציגות מקומית, ולכן מי שספג את עלות הביטול היה האתר עצמו. מקרה דומה קרה גם עם לקוח שהזמין טיסה באמצעות ריאנאייר וביקש לבטלה למחרת - אתר אליס השיב לו כ-1,600 שקל ולא זוכה על הסכום על-ידי חברת התעופה.

חוק הגנת הצרכן מתיר לבטל עסקאות מכר מרחוק (שנעשו טלפונית או באינטרנט) בטווח של 14 ימים ועד 7 ימים ממועד הטיסה. החוק מתיר לעוסק לגבות 5% או 100 שקל כדמי ביטול. ואולם, החוק אינו חל על חברות תעופה זרות שאין להן נציגות בישראל. חברות אלה כפופות למדיניות תעופה בינלאומית, הקובעת כי ביטול רכישה של כרטיס טיסה ייעשה בהתאם למדיניות של כל חברה. מכאן, שאם מדובר בכרטיס טיסה שלפי תנאיו אינו ניתן לביטול - מה שנפוץ בקרב חברות לואו קוסט - חברת התעופה לא מחויבת להשיב לצרכן או לסוכן הנסיעות את כספי הרכישה במקרים של ביטול. סוכני הנסיעות המקומיים מתלוננים מצידם כי החוק במתכונתו הנוכחית פוגע בהם כמי שמשווקים את טיסות החברות שלא כפופות לו - ומדובר בחברות שנפחי הפעילות שלהן בישראל גדולים, בין השאר איזי ג'ט (הרביעית בהיקף פעילותה בישראל), וויז אייר (הששית בהיקפה) וריאנאייר שחיזקה השנה משמעותית את פעילותה בישראל.

החוק פועל לטובת הצרכן בכך שהוא מתיר להתחרט ולבטל עסקה, אלא שטענת סוכני הנסיעות היא שיש להחריג ממנו את ענף התעופה, היות שהפרצה המתוארת לעיל גורמת להם להפסדים כספיים משמעותיים.

הנושא מוכר היטב למשרדי הממשלה, אולם עד כה לא נעשה דבר. בחודש אוקטובר האחרון פנה גלעד ארדיטי מאתר Alice למשרדי הממשלה המעורבים בעולם הצרכנות והתעופה, משרד המשפטים, משרד התחבורה והרשות להגנת הצרכן (במשרד הכלכלה) בקריאה לתקן את המעוות. "ברור לכם שבחוק הקיים יש פרצה, ולא רק שאתם מתעלמים ממנה אלא שאתם מוסיפים חטא על פשע ומסבסדים את אותן חברות שמצפצפות על החוק הישראלי", כתב ארדיטי. דבריו נאמרים בהתייחס למענקים של מאות אלפי שקלים שמקבלות החברות הזרות ממשרד התיירות על פתיחת קווים בטיסות לישראל.

בחודשים האחרונים משגר ארדיטי פניות חוזרות ונשנות למשרדים. באחת מהתשובות שקיבל ממשרד המשפטים נאמר לו ש"כרגע העניין נתון במחלוקת בין המשרדים הרלוונטיים".

"בינתיים", גורס ארדיטי, "לא נקבע לוח זמנים ואין פתרון. התוצאה היא שאנחנו משלמים על הפרצה בחוק". ארדיטי מציע לסייג את סעיפי החוק ולהתאימו למדיניות המקובלת הענף התעופה. מדיניות זו מעבירה לפתחו של הצרכן את האחריות לקבוע את מידת הגמישות של הכרטיס ולשלם בעבורו בהתאם: כרטיס שלא ניתן לבטל יהיה זול משמעותית מכרטיס גמיש. אל-על בעצמה מציעה מנגנון תמחור כזה על טיסותיה במדיניות חדשה שהציגה לאחרונה, מה גם שבמקרה שלה חוק הגנת הצרכן בכל מקרה יאפשר לבטל את העסקה בטווח של 14 ימים.

"כולם מסכימים שכרגע החברות הקטנות בעיקר חשופות, אל מול הענקיות העולמיות שלא 'סופרות' אף רשות במדינה. קל להוציא אותנו כעסקים שמחפשים 'לדפוק' את הלקוח, אבל אנחנו היחידים שנפגעים מהסידור הנוכחי", אומר ארדיטי.

חשש מבריחת החברות מישראל

הנושא מוכר היטב גם להתאחדות סוכני הנסיעות שהגישה בשעתו הצעת חוק יחד עם ח"כ בצלאל סמוטריץ'. הצעת החוק ביקשה לאפשר שני מנגנוני רכישת כרטיסים בדומה לפתרון שמציע ארדיטי. אלא שהצעת החוק המקורית עברה שינויים בדרך, ולפי הנוסח הנוכחי היא מתייחסת כעת לשני מסלולי הרכישה של כרטיסי הטיסה אולם רק לטיסות שמתקיימות במלואן בחו"ל, כלומר לא לטיסה המתקיימת מישראל ואליה אלא בקנייה של טיסת פנים באירופה, למשל. ההצעה עברה בקריאה ראשונה בוועדת הכלכלה.

מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות, חני סובול, מסבירה כי תנסה לשנות את הנוסח כך שיכלול טיסות מהארץ משום שבמתווה הנוכחי היא פוגעת בציבור גדול של צרכנים. "כיום, סוכן שרוצה להתחרות באתרים הבינלאומיים משלם את המחיר, ומי שאין לו כיס עמוק פשוט לא מוכר טיסות או חבילות עם חברות לואו קוסט".

כלומר, הצרכנים הישראלים משלמים יותר?

"בהחלט, אבל זו לא הבעיה העיקרית. צרכנים ישראלים שרוצים ליהנות ממחירי הלואו קוסט יכולים לרכוש באתרים הבינלאומיים של חברות התעופה שעליהן החוק הישראלי לא חל. מה שקורה הוא שציבור גדול שלא שולט בשפה האנגלית או שלא נגיש לקנייה אונליין, ואפילו שמעוניין לשלם בתשלומים מה שאי אפשר לעשות באתרים של החברות - לא רוכש דרכם והוא בהחלט משלם יותר".

סובול מוסיפה כי הנוסח של החוק שיחול רק על טיסות מחוץ לישראל נכפה על ההתאחדות בשל החשש ל"סחף" ולבריחה של חברות תעופה זרות מישראל. "אף אחד לא חושב על הצרכנים שמפסידים מזה בדרך".

מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן נמסר: "הרשות ומשרדי הממשלה בוחנים האם יש מקום להחריג את ענף התעופה מהוראות חוק הגנת הצרכן הנוגעות לביטול עסקת מכר מרחוק. בחינת הסוגיה תהיה לאור זכות הביטול של הצרכן אשר קיימת בחוק משנת 2000, אל מול הנזק שעלול להיגרם לסוכני הנסיעות מאי שיפוי של עלות כרטיס הטיסה שבוטלה על-ידי הצרכן, ותוך התחשבות בחשש לפיו חברות תעופה זרות עלולות להחליט על הפסקת פעילות או עליית מחירים בעקבות אכיפת הוראות החוק עליהן".

ממשרד התחבורה נמסר: "מדובר בסוגיה משפטית הנמצאת באחריות משרד המשפטים".

תגובת משרד המשפטים: "פניית אתר אליס התקבלה ונמצאת בבחינה, במסגרתה התקיימה ישיבה בנושא. טרם התקבלה החלטה".