רשות שוק ההון נגד סוכני ביטוח: כשלים ובעיות במסמכי הנפקה

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, בראשות הממונה דורית סלינגר, ממשיכה להביע אי-שביעות רצון מאופן התנהלות סוכני הביטוח, וממשיכה לפעול לשינוי אופי עבודתם מול הלקוח הסופי - המבוטח, או החוסך.

הפעם זה קורה, שוב, ביחס לעולם החיסכון הפנסיוני. במסגרת טיוטת חוזר לשינוי מסמך ההנמקה שחייבים סוכני הביטוח למלא בעת מכירה או מתן שירות בתחום הפנסיוני, מגלה הרשות כי "מביקורות שביצעה בקרב בעלי הרישיון, ומפניות ציבור שהתקבלו ברשות, עלה כי ישנם כשלים ובעיות באופן יישום החוזר ומילוי מסמך ההנמקה, בהתאמת המוצר ללקוח ובהיקף הגילוי שנותן בעל הרישיון בהליך השיווק, באופן שמרוקן מתוכן את מטרתו ותכליתו של מסמך ההנמקה".

לא מדובר רק בתפיסה שהליך המכירה שמובילים הסוכנים, בהכללה, פוגע בלקוחות ולא מקיים את שאמור היה לקיים, כי אם גם בתפיסה שעולה מחוזר אחר שמוציאה הרשות, ושממנו מתברר שגם השירות שניתן ללקוחות שכבר הצטרפו לחיסכון הפנסיוני רחוק מלעמוד בציפיות הרגולציה.

כך, הרשות קובעת בחוזר חדש כי סוכני הביטוח הפנסיוניים והיועצים הפנסיוניים יחויבו להתייחס ללקוחותיהם "בהגינות ובכבוד" ו"לכבד את פרטיותם", והם יחויבו לקיים "תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוחות, לספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, ולמסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן".

כללים אלה, שנראים מובנים מאליהם, אך אינם מייצגים בהכרח את הנוהג בשוק החיסכון הפנסיוני, נכללים בחוזר הסופי לעניין "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות", שהוציאה הרשות שבראשות סלינגר, שלאחרונה נקלעה לעימות אישי חריף מול ראשי לשכת סוכני ביטוח ומול עמיתם, ראש לשכת עורכי הדין, עו"ד אפי נוה.

במסגרת החוזר החדש, החל מ-2019 יחויב כל סוכן או יועץ פנסיוני ליצור קשר עם לקוחותיו במקרה שהם הצטרפו למקום עבודה חדש, או שעזבו מקום עבודה, או שנהנו מגידול בשכר "שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת", או שחוו שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה, או כפופים לשינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה. במקרים אלו יחויב הסוכן או היועץ הפנסיוני ביצירת קשר ובמתן שירות תוך זמן קצוב.

על פי החוזר, סוכן ביטוח פנסיוני יהיה חייב ליצור קשר ראשוני עם כל מבוטח תוך שני ימי עסקים, והם יידרשו לקיים פגישה עם לקוח תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פנייה, מה שמשנה סדרי עולם עבורם. גם העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי, לביצוע פעולה הקשורה למוצר פנסיוני, תיעשה תוך שבעה ימי עסקים, ועל הסוכנים למסור מסמכים תוך שלושה ימי עסקים, ומידע - תוך שני ימי עסקים בלבד ממועד פניית הלקוח.

בזאת לא תמו דרישות הלו"ז החדשות והלוחצות שרשות שוק ההון מטילה על הסוכנים בשוק החיסכון הפנסיוני. גם "לעניין ייזום פניית שירות לגבי שינוי במצבו של הלקוח" נקבע לוח זמנים של עד שבעה ימי עסקים. אך לא רק זאת, גם אם סוכן ביטוח לא קיבל שום מידע על שינוי בנסיבות של הלקוח, באופן שמחייב את פנייתו ללקוח, או לא קיבל פנייה מהלקוח, הוא יהיה מחויב ליצור קשר עם הלקוח מיוזמתו תוך שנתיים, לכל היותר, ממועד הפגישה הקודם. כל זאת, כמובן, במקרה שהייעוץ ללקוח הינו מתמשך ואינו חד-פעמי, כלומר - כל עוד הסוכן מקבל בגין הלקוח עמלה.

במקביל קובע החוזר, כי "בעל רישיון יקבע אמנת שירות שתכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, אם קיים". עוד קובע החוזר, כי כל סוכנות ביטוח שבה לפחות עשרה עובדים (כולל כולם, ולא רק סוכנים בעלי רישיון) תחויב למנות אחראי על שירות הלקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות.

הנמקה גם בעת שימור הלקוח

כאמור, במקביל לחוזר האמור מפרסמת היום הרשות גם טיוטת חוזר מסמך הנמקה, שלפיה יש לתקן את מסמך ההנמקה הקיים, שמשמש בהליך התאמת המוצר הפנסיוני ללקוח ובמתן גילוי נאות לגבי השיקולים שהנחו את הסוכן או היועץ הפנסיוני במתן ההמלצה.

באילו תיקונים מדובר? בין היתר, בטיוטה מוצע לקבוע כי "שיחת שימור שביצע בעל רישיון או גוף מוסדי ללקוח לעניין ביטול החלטה להעביר כספים ממוצר פנסיוני אחד למוצר פנסיוני אחר, היא מתן המלצה ללקוח". כיום הגופים המוסדיים והסוכנים הפנסיוניים מצליחים לא אחת בקלות רבה להשאיר את הלקוח שמבקש לעבור מגוף אחד לאחר, במה שנקרא מאמצי שימור.

לצד זאת, מסמך ההנמקה החדש כולל גם התייחסות למשהו שמטריד את הרגולציה, שרואה גידול במכירות ביטוחי המנהלים על חשבון הפנסיה, וכנראה על רקע זה מוצע לקבוע שההנמקה על "קופת גמל לקצבה מסוג מסוים", תלווה בהנמקה של המלצת הסוכן או היועץ הפנסיוני, "גם ביחס למאפייני סוגי קופות הגמל לקצבה האחרות" - כלומר, מדוע נבחר מכשיר פנסיוני אחד ולא אחר, כולל "האופן שבו התאים (הסוכן או היועץ הפנסיוני, ר' ש') את סוג המוצר והגוף המוסדי מתוך כלל סוגי המוצרים הפנסיוניים למאפייניו האישיים של הלקוח, למצבו הכספי ולצרכיו".

כמו כן, הטיוטה מבטלת את ההקלה שהייתה בעבר, ושלפיה במקרים שבהם מעסיק מעוניין להגדיל הפקדות פנסיוניות לעובד, וביצוע ההגדלה מחייב פתיחת מוצר פנסיוני חדש, לא חלה החובה למלא מסמך הנמקה. עוד נקבע בטיוטה, כי סוכן שמוכר במסגרת הליך שיווק פנסיוני מוצר שאינו פנסיוני, "יבהיר ללקוח בכתב", כי מוצר זה אינו חלק מהליך השיווק הפנסיוני ו"אינו מהווה תנאי לביצוע עסקה".