מנכ"ל פלאפון: "הרשת יציבה ותקינה, נפצה את הלקוחות"

חברת פלאפון עדכנה הבוקר (ב') את משרד התקשורת כי רוב התקלה מאחוריה. כלומר, רוב המנויים שלא קיבלו אתמול שירות, חזרו לקבל שירות באופן תקין. 

ככל הנראה עדיין נותרו כמה בדיקות שפלאפון תעשה הבוקר על-מנת לוודא שהרשת חזרה לפעולה תקינה ומלאה.

מפלאפון נמסר כי במהלך הלילה הושלמו העבודות לטיפול במנויים שחוו אתמול (א') שיבושים בשירות. לצד זאת, בחברה ממשיכים לנטר את הרשת ולטפל במקרים נקודתיים של חוסר זמינות. עדכון נוסף יצא כאשר הרשת תחזור לשגרה מלאה.

במסיבת עיתונאים שנערכה היום אמר מנכ"ל פלאפון, רן גוראון, כי הוא "מתנצל בפני הלקוחות. כרגע הרשת יציבה ותקינה. הרשת נמצאת בשדרוג מתמיד, והתקלה נבעה מטיפול ב-hlr. התקלה התרחשה ב-12 והתגייסנו לטפל בשרת תקול. העברת המנויים לגיבוי החל, כמו גם התהליך של השבת הלקוחות עם המספרים 6 ו-7".

"זיהינו את התקלה במהירות והתמקדנו בטיפול מהיר", הוסיף גוראון. "נפצה את הלקוחות, והיום נשב על כך ונדון בזה. פלאפון עושה הכול כדי לספק את השירות הכי טוב שניתן. הרשת משודרגת כל הזמן. אנחנו עושים מאמץ, והלקוחות לא ירגישו, ומדובר בלקוחות בודדים שעדיין צריכים לטפל בהם. כמעט בכל לילה מתבצעות עבודות כאלה.

"התקלה התגלתה בצהריים. אנחנו היינו באירוע של יום חמישי. רק בצהריים התברר שהתקלה יותר נרחבת, ודאגנו לעדכן מיד ובכל שעתיים. לא חסכנו כסף בשדרוג, אבל נצטרך להפיק לקחים ולבחון לגבי העתיד האם אפשר היה לעשות דברים אחרת".

בעקבות התקלה שהתרחשה בחברת פלאפון הנחה שר התקשורת איוב קרא את הדרג המקצועי של משרד התקשורת לערוך תחקיר מעמיק לנסיבות האירוע להפיק ולהסיק את המסקנות המתבקשות, על-מנת למנוע מהישנות של מקרים כאלה בעתיד. הבוקר נערכה שיחת טלפון ארוכה בין מנכ"ל משרד התקשורת, נתי כהן, למנכ"ל חברת פלאפון, מר רן גוראון.

במהלך השיחה הוחלט כי מהנדסים מטעם משרד התקשורת יצטרפו לצוות הבדיקה שהקימה חברת פלאפון לבירור נסיבות האירוע. צוות הבדיקה יגיש ממצאים ראשונים למנכ"ל משרד התקשורת תוך שבועיים ימים מהיום. מסקנות והפקת לקחים מהאירוע יוגשו לשר התקשורת בתחילת נובמבר.

האם ניתן היה לספק גיבוי לסוג כזה של תקלה

אתמול בשעות הערב עדכנה פלאפון כי לאחר כמה שעות עבודה איתרו את מקור התקלה והצליחו להביא לשיפור בזמינות המנויים ברשת. לאורך היום ובמהלך הלילה עבדו צוותים מתוגברים כדי להביא את התקלה לידי פתרון.

השירות הוחזר בהדרגה גם למנויים שמספרם מתחיל בספרות 6 ו-7 באמצעות עדכון תוכנה המבוצע על-מנת להחזיר אותם לפעילות תקינה.

בפלאפון ביקשו מלקוחות החברה שחוו שיבושים לכבות ולהדליק את המכשיר הנייד, פעולה שיכולה לזרז את החזרת השירות למנוי.

ככל הידוע, עבודות השדרוג שגרמו לתקלה בתחילתה התייחסו למעבר שפלאפון מבצעת לשירות ה-(VOLTE (Voice over Long-Term Evolution - שירות שמאפשר שיחות באיכות משופרת ברשת הדור הרביעי. במקביל התגלתה גם תקלה במתג ה-(HLR (home location registering. מדובר ברכיב מרכזי ברשת שבו מרוכזים נתוני כל הלקוחות ואחראי על איתורם ואפיונם לפי השירותים שהם מנויים עליהם.

השאלה הרלוונטית לתקלה כרגע היא האם ניתן היה לספק גיבוי לסוג כזה של תקלה. כמו כן, התקלה מעלה שאלות מטרידות לגבי שרידות הרשתות באופן כללי ומה יקרה במקרה של מלחמה למשל כאשר רשת סלולרית תיפגע.

בעבר היו דיבורים רבים על כך שהרשתות יגבו אחת את השנייה במקרי חירום, אך הדבר מעולם לא הגיע לכדי מימוש. הפעם קיבלנו תזכורת נוספת בזמן נוח למה שיכול לקרות במצבי חירום. בעבר תקלות חמורות יותר ברשתות הסלולריות השפיעו בצורה הרבה יותר חמורה ממה שהשפיעה התקלה בפלאפון. זכורות תקלות רשת שפגעו במיליוני לקוחות, בסלקום, בפלאפון ובבזק, וגם אז לקח זמן לטפל ולתקן, למרות שלכאורה היו גיבויים שאמורים היו למנוע תקלות כאלה. בשורה התחתונה התקלה בפלאפון חייבת להעיר מחדש את נושא תפקוד החירום של רשתות התקשורת בעת חירום.

השאלות הגדולות שפלאפון תידרש להן אחרי שהתקלה תיפתר הן האם בהיערכות אחרת ניתן היה למנוע התקלה, והאם ניתן היה לגבות מתג כזה או אחר כדי למנוע שיבוש שנמשך יחסית זמן רב. שאלה נוספת היא מה הלקחים שהפיק משרד התקשורת מאירועים קודמים. הרי תקלות קרו ונחקרו, השאלה היא רק איך נערכים לתקלה הבאה במינימום נזק.

בנוסף, כדאי לחשוב גם האם המצב בשוק הסלולרי שבהכרח מוביל את החברות הסלולריות לצמצם השקעות כדי לשרוד, לא פוגע באיכות השירות והתחזוקה.

"ברור לנו כי אירוע מסוג זה מחייב פיצוי עליו נודיע בהמשך"

רן גוראון, מנכ"ל פלאפון, אמר היום במסיבת העיתונאים כי "ראשית ברצוננו להתנצל בפני לקוחותינו על אי-הנוחות שנגרמה להם במהלך היום. ברור לנו כי אירוע מסוג זה מחייב פיצוי עליו נודיע בהמשך. כרגע אנחנו ממוקדים בהסדרת השירות וחזרה לשגרה. במהלך כל היום עבדו צוותים מתוגברים כדי להביא לסיום מהיר כלל הניתן של התקלה. אנו נמשיך לעדכן בסטטוס הטיפול, כפי שעשינו לאורך כל היום".

אתמול בערב לקוחות המשיכו להתלונן על תקלות ברשת פלאפון. אחרי שביום חמישי החברה הצהירה כי היא עומדת להשלים את תיקון כל התקלות שנבעו מעבודות שדרוג, המשיכו אתמול להתקבל תלונות מלקוחות החברה שטענו כי הם עדיין סובלים מקושי להוציא שיחות. 

מדובר בתקלה בהיקף של 20% מלקוחות פלאפון. בעקבות התקלה, אנשי משרד התקשורת יצאו לפלאפון לביקורת דחופה. ממשרד התקשורת נמסר אץמול: "משרד התקשורת מודע לתקלות אותן חווים לקוחות פלאפון החל מהבוקר. המשרד הנחה את הנהלת פלאפון לרכז מאמצים עילאיים ולהביא לפתרון הבעיה בדחיפות".

בסוף השבוע פלאפון דיווחה כי נשארו לה כ-200 לקוחות שסובלים מקשיים, אחרי שהתקלה שיבשה את התקשורת לכ-10,000 מנויים.